Spotřebitelé chtějí, abyste jim ušetřili čas tím, že je poznáte, ale také chtějí mít kontrolu nad tím, kolik toho víte.
Zákazníci nakupující online chtějí, aby jim společnosti poskytovaly personalizované nákupní zážitky, ale nechtějí mít pocit, že jsou online pronásledováni, aby tuto personalizaci dostali. Líbí se jim, když jim online prodejci poskytují užitečné návrhy nebo urychlují proces přeobjednávání. Pokud však získají pocit, že o nich společnosti vědí příliš mnoho, mohou svůj účet smazat a nakupovat jinde.
Jak mají společnosti ve světě, kde se používání souborů cookie stává pasé, najít hranici mezi pohodlím a soukromím? Existuje několik taktik, které vám pomohou odhadnout, kolik údajů shromažďovat a – což je možná důležitější – kdy a jak je používat.
1. Začněte s osobnostmi zákazníků
Vytváření zákaznických charakteristik se pro mnoho marketingových týmů stalo tak rutinním, že se na něj vykašlou a raději ušetří čas tím, že použijí dříve vytvořenou charakteristiku jiného klienta a použijí ji jako náhradní. To je chyba.
Nevynechávejte vývoj osobnosti. Věnujte čas tomu, abyste se jako tým cíleně ptali. Proč náš produkt oslovuje tento segment trhu, ale ne jiný? V jaké životní fázi se zákazníci nacházejí, když se zdá, že jejich zájem o to, co nabízíme, vzplane?
2. Pomocí krátkých videí vysvětlete a pozvěte
Krátká videa uspokojují touhu zákazníků po kusých informacích podávaných rychle a srozumitelně. Při tvorbě krátkých videí zvolte název, který není clickbaitový, přidejte uzavřené titulky a splňte to, co slibuje titulek.
Jedním ze způsobů, jak získat souhlas zákazníků se sběrem dat, je nabídnout vysvětlující video pro každou fázi procesu. Vaše videa by mohla odpovídat na otázky spotřebitelů: „Proč se ptáme, kde bydlíte?“ nebo „Je moje transakce kreditní kartou bezpečná?“. Uživatelé budou ochotnější spolupracovat s vaší personalizační taktikou, pokud budou mít možnost získat odpovědi na své otázky.
Možná se na vaše video nepodívají, ale když ho vidí umístěné na vašich webových stránkách, vyjadřuje jim to důvěru a ujištění.
3. Sbírejte data, aniž byste někoho znepokojovali
Lidé už nejsou zaujati vysoce specifickými informacemi, které se používají k vytváření uživatelských zkušeností. Nyní se zajímají o své soukromí. Když uživateli předložíte dialogové okno, dejte mu předem vědět, že shromážděné informace budou použity k přizpůsobení jeho nákupního zážitku. K vytvoření personalizovaného zážitku používejte krátké, jednoznačné otázky, na které spotřebitelé mohou odpovědět jednoduchým ano nebo ne.
4. Udržujte své publikum na místě řidiče
Vaši spotřebitelé se nechtějí cítit mimo kontrolu, zejména pokud jde o informace, které vám nabízejí. Jedním z největších prohřešků v online sféře je shromažďování údajů o jednotlivcích a jejich následné využití způsobem, který nezamýšleli. Nepřehlížejte rozšířené obavy ze shromažďování údajů. Dejte svému publiku najevo, že má vždy plnou kontrolu nad tím, kolik dat shromažďujete a zda tyto informace hodláte sdílet.
Používejte zjednodušené obrazovky s povolením na jedno kliknutí, abyste získali souhlas zákazníka v každém kroku procesu shromažďování informací. Tyto výzvy by měly vždy obsahovat odkaz na vaše kompletní zásady ochrany osobních údajů, ideálně zaměřený na příslušný, zvýrazněný text na dané stránce. Celkově by vaší hlavní zásadou při vývoji uživatelského rozhraní mělo být, že nikdy nedovolíte, aby vaše touha shromažďovat údaje převážila nad schopností uživatele dokončit daný úkol.
Vzhledem k tomu, že se vaše společnost snaží najít rovnováhu mezi soukromím a personalizací, bude důležité, aby každý člen vašeho vývojového týmu byl otevřený zpětné vazbě. Vaším nejlepším přítelem je takzvané pisklavé kolečko, které vás upozorní, když jste příliš dotěrní. U každého člověka, který si najde čas, aby se na vás obrátil, je vynikající šance, že desítky dalších uživatelů to cítily stejně.
