Když si zákazníci kupují dortík v pekárně Sprinkles, už nestojí frontu u pokladny. Místo toho zadají údaje do tabletu, přejedou kreditní kartou a čekají, až zaměstnanec objednávku načte.
Kioskový systém, který řetězec s dortíky začal testovat na začátku pandemie, zpočátku umožňoval sociální odstup. Nyní pomáhá společnosti se sídlem v texaském Austinu držet krok s rostoucím počtem online objednávek na složitém trhu práce, kde je těžké najít a udržet nové zaměstnance. Jejích 20 provozoven bude mít kiosky k dispozici do začátku ledna, uvedl Justin Murakami, senior viceprezident společnosti Sprinkles pro provoz.
Aby se v této měnící se době vyrovnali s problémy, zvyšují maloobchodníci a restaurace investice do robotů a dalších technologií. Walgreens se zaměřuje na automatizaci vyplňování receptů, zatímco Sprinkles a Starbucks se chystají vyměnit pokladní za tablety. Jinde Sam’s Club, který vlastní Walmart, používá roboty k drhnutí podlah a skenování zásob v některých prodejnách a restaurační řetězce jako Buffalo Wild Wings a White Castle testují roboty, kteří umí obracet hamburgery nebo připravovat kuřecí křidélka.
Molly Harnischfegerová, ředitelka týmu spotřebitelských informací ve společnosti AlixPartners, uvedla, že společnosti pociťují větší naléhavost, protože se snaží najít pracovníky a platit vyšší mzdy. Navíc jsou podle ní zákazníci a strávníci, kteří jsou netrpěliví s dlouhými čekacími dobami a dalšími důsledky nedostatku zaměstnanců, stále otevřenější robotům a dalším technologiím.
„Když zákazníci chodí do restaurací, [a] jsou …. [nejsou] schopni získat úroveň služeb, kterou očekávají, a pohodlí, které očekávají, trochu se změní jejich přístup k této problematice.“
Chtějí „dostat své produkty rychleji, ať už je to robot, který jim doručí objednávku v maloobchodě, ať už je to samoobslužná pokladna, ať už jim talíře z kuchyně přiveze robotický podavač,“ řekla. „Všichni teď jako spotřebitelé pociťují tuto krizi.“
Řekla, že mnoho restaurací v druhé polovině roku potichu zvýšilo rozpočty na technologie a zahájilo pilotní projekty robotiky a umělé inteligence – tento trend by měl podle ní pokračovat i v roce 2022.
„Jste opravdu na vrcholu tohoto technologického osvícení pro restaurační sektor,“ řekla.
Přetrvávající nedostatek pracovních sil
Maloobchodní a restaurační odvětví jsou dlouhodobě spojována s vysokou fluktuací a nízkými mzdami. Vzhledem k tomu, že v současné době i na obzoru ubývá pracovníků, zvyšují se v těchto odvětvích mzdy, zlepšují se benefity a dokonce se nabízejí nástupní bonusy, aby se získali noví zaměstnanci.
Ron Hetrick, hlavní ekonom společnosti Emsi Burning Glass, která se zabývá analýzou trhu práce, uvedl, že nedostatek pracovních sil přežije pandemii. Mnoho lidí z období baby boomu odešlo předčasně do důchodu a někteří lidé se kvůli problémům s péčí o děti rozhodli opustit odvětví s vyšší mírou mezilidských vztahů nebo si zvolili práci, která umožňuje práci na dálku.
Digitální objednávky také vedly k potřebě plnit nové úkoly, jako je přesouvání zboží z regálů k vyzvednutí nebo příprava objednávek na donášku a další – což znamená, že potřebují více zaměstnanců, ne méně.
Drhnutí podlah, vyplňování receptů
Uvnitř prodejen Sam’s Club čistí podlahy roboti. Tyto robotické mycí stroje jsou poháněny softwarem společnosti Brain Corp., která mezi své klienty řadí letiště, nemocnice a nákupní centra. Na některých místech Sam’s Club testuje nástavec s kamerou, který skenuje zásoby a může označit, zda zaměstnanci potřebují doplnit zboží nebo přerovnat regál.
Po celou dobu pandemie tento klub založený na členství vybízí zákazníky, aby používali aplikaci Scan & Go, která jim umožní přeskočit fronty a zkontrolovat nákupy na chytrých telefonech během nakupování v uličkách.
Řetězec vlastněný společností Walmart má téměř 600 prodejen a přibližně 100 000 zaměstnanců. Prostřednictvím své mluvčí maloobchodní řetězec uvedl, že nemá problémy s hledáním zaměstnanců, ale nedávno zvýšil hodinovou minimální mzdu na 15 dolarů, což je potvrzení konkurenčnějšího trhu.
Ve Walgreens se některé lahvičky na předpis plní v centralizovaných automatizovaných střediscích – místo toho, aby je zaměstnanec plnil ručně v prodejně. Společnost v lednu získala většinový podíl ve společnosti iA, která se zabývá technologiemi pro plnění léků.
Řetězec lékáren již otevřel zařízení ve Phoenixu a Dallasu, které pomáhá plnit recepty pro 550 lékáren. Do konce roku 2022 plánuje v USA provozovat 11 těchto center.
Jak Sam’s Club, tak Walgreens tvrdí, že automatizace uvolní zaměstnancům čas na pomoc zákazníkům, místo aby trávili hodiny všedními úkoly, jako je vytírání podlah, obsluha pokladen nebo počítání tablet.
Josh Braylin, viceprezident pro produkty a marketing společnosti Brain Corp., uvedl, že společnosti musí chytřeji přemýšlet o tom, jak využívají své pracovní síly. To znamená hledat monotónní úkoly s nízkou hodnotou, které by se daly automatizovat – což je přístup, který šetří peníze a zároveň zpříjemňuje práci.
„Robot může dělat opakující se, nudnou práci, zatímco stejný pracovník buď chodí a mluví se zákazníky, aby poskytl více služeb zákazníkům, nebo případně namátkově uklízí jiné oblasti v obchodě, které mohou potřebovat více pozornosti,“ řekl.
Používání robotů poháněných softwarem společnosti Brain Corp. prudce vzrostlo. Společnost uvedla, že počet metrů čtverečních, které tyto autonomní roboty pokrývají, vzrostl k 1. říjnu meziročně o 40 % v maloobchodním sektoru, o 69 % na letištích a o 113 % v nákupních centrech.
Rina Shah, viceprezidentka skupiny pro lékárenské operace a služby ve společnosti Walgreens, uvedla, že řetězec otevřel svá centra pro plnění receptů ve šťastné době.
V souvislosti s pandemií lékárníci a lékárenští technici zvýšili objem svých úkolů v oblasti péče o pacienty. Vedle vyplňování receptů a zodpovídání dotazů ohledně léků provádějí testy Covid-19 a očkování. I mimo zdravotní krizi se společnost Walgreens snažila proměnit prodejny v místa zdravotní péče s ordinacemi lékařů a dalšími zdravotnickými službami.
„Máme před sebou mnohem více práce a příležitostí než kdykoli předtím kvůli pandemii,“ řekl Shah.
V řetězci dortíků Sprinkles jsou nyní součástí nabídky pro uchazeče o zaměstnání samoobslužné kiosky, kteří mohou být nervózní z osobního vyřizování objednávek zákazníků a zároveň z ukládání dortíků do krabic pro online objednávky, řekl Murakami. Tablety popsal jako „úlevu od stresu“ pro zaměstnance.
„Dáváme jim najevo, že to není jen pro hosty. Je to také pro tým,“ řekl. „Ve skutečnosti to pomáhá vytvořit efektivní a organizované prostředí, takže můžete přijít a nemusíte mít ten tlak, aby to bylo jako na montážní lince.“
