Nelíbí se nám dárky? Proč budete platit za zmatek při vracení online plateb

Odvětví elektronického obchodování využívalo bezplatné vracení zboží k budování důvěry u nakupujících, ale stalo se příliš drahým. Jedním ze základů online nakupování bylo bezplatné vracení zboží, ale to už neplatí. Po letech jejich dotování stále více prodejců od zákazníků vybírá poplatky za vrácení nechtěného zboží. Je to riskantní krok, protože zákazníci si zvykli kupovat zboží ve více velikostech a barvách a to, co jim nesedí, vracet zdarma. Na seznamu maloobchodníků, kteří snižují počet vrácených kusů, jsou například Zara, Abercrombie & Fitch a Boohoo. Podle průzkumu společnosti Narvar, která se zabývá logistickým softwarem, se v USA počet velkých maloobchodníků, kteří požadují poplatek za vrácení zboží, letos zvýšil z 31 % na 40 %. "Očekávám, že ostatní budou následovat," uvedl Honor Strachan, analytik výzkumné a poradenské společnosti GlobalData Plc. "Stačí jeden a ostatní si řeknou: 'Když to zvládla Zara, zvládneme to také'." Stažení vratek přichází poté, co odvětví elektronického obchodu strávilo posledních dvacet let odstraňováním nákladů z dodavatelských řetězců a zákaznického servisu. Vracení zboží se však téměř nedotklo, takže zůstalo jedním z mála míst s velkým prostorem pro snižování nákladů. Jsou nákladné kvůli práci spojené s jejich odesláním zpět, kontrolou a vystavením k dalšímu prodeji. Investoři také požadují, aby online podniky zvýšily ziskovost (nebo byly ziskové) a přestaly se neustále soustředit na růst. Svou roli sehrála i pandemie, která způsobila prudký nárůst online nákupů - který od té doby ustoupil -, když se masy lidí držely dál od kamenných obchodů. To znamenalo více vrácení zboží a narušení Covid-19 způsobilo přebytek zásob v kategoriích, jako je oblečení, což by mělo zvýšit slevy a potenciál nakupujících vrátit zboží, když uvidí lepší nabídky. Nestabilní ekonomické prostředí v letošní vánoční nákupní sezóně zvýšilo tlak. Podle Amita Sharmy, výkonného ředitele a zakladatele společnosti Narvar, jsou spotřebitelé, kteří zažívají nejvyšší inflaci za posledních čtyřicet let, spořivější, což zvyšuje pravděpodobnost, že si nákup rozmyslí a vrátí jej. Vyšší náklady na dopravu, energii a pracovní sílu vrácení zboží ještě více prodražují, což zvyšuje sázky řetězců na změnu chování. "To je velká otázka: Jak změníme očekávání?" řekl Sharma, který dříve zastával vedoucí pozice ve společnostech Apple a Walmart. "Všichni přicházejí o peníze na přepravě a vracení zboží." Internetoví prodejci si brzy uvědomili, že si musí získat důvěru nakupujících, než předají číslo své kreditní karty na webové stránce a koupí si výrobek, který osobně neviděli. Bezplatné vracení zboží pomohlo zákazníky uklidnit. Prvním z nich byl prodejce obuvi Zappos, nyní vlastněný společností Amazon, který umožnil zákazníkům objednat si více velikostí a vrátit ty, které jim neseděly, bez dalších poplatků. Odvětví ho následovalo a nyní bude obtížné odnaučit masy od bezplatného vracení zboží. Během pandemie, kdy byly uzavřeny zkušebny, se rozšířila praxe nákupu několika položek online za účelem vyzkoušení doma - dnes známá jako bracketing. Podle letošního průzkumu společnosti Narvar se této praxi věnují přibližně dvě třetiny amerických zákazníků. Platformy sociálních médií, jako je TikTok a YouTube, zvýšily popularitu bracketingu díky takzvaným "try on haul" videím, kde jsou sledující požádáni, aby se vyjádřili k tomu, zda by si kupující měl zakoupené zboží ponechat, nebo vrátit. "Velikost je velký problém." Na vzestupu jsou také podvody s vracením zboží, při nichž se uplatňují taktiky, jako je vracení padělaného zboží. Podle průzkumu průmyslové skupiny National Retail Federation bylo v USA v loňském roce asi 10 % ze 761 miliard dolarů vrácených ze všech nákupů podvodných. A u online nákupů je míra vrácení vyšší - téměř 21 %, oproti 18,1 % v roce 2020. Maloobchodníci stále častěji považují vracení zboží za hrozbu pro své podnikání. Společnost ThredUp nedávno uvedla, že míra vrácení zboží se zvyšuje, což jí v posledním čtvrtletí způsobilo újmu na tržbách ve výši 3 milionů dolarů. A online platforma pro další prodej si účtuje 1,99 dolaru za to, co nazývá "poplatek za doplnění zboží", pokud zákazník pošle zboží zpět. Začátkem tohoto roku londýnská společnost Asos snížila svůj roční výhled s tím, že výrazný nárůst počtu vrácených zboží ve Velké Británii a Evropě poškodil tržby. Dodala, že rostoucí počet vrácených zboží spolu s inflací mají "neúměrný dopad na ziskovost", ale uvedla, že pro zákazníky zachová vrácení zboží zdarma. Řetězce používají řadu taktik, aby snížily finanční dopad. Některé z nich zkracují dobu, po kterou musí zákazník zboží vrátit. Společnost Bath & Body Works uvedla, že neumožní vrácení nebo výměnu výrobků, které vykazují "nadměrné opotřebení", což je pozoruhodný přechod od značky osobní hygieny, která je známá tím, že zákazníkům umožňuje vracet použité výrobky. Přístup, který u zboží s nízkou hodnotou uplatňují maloobchodní prodejci, jako jsou Amazon a Target, spočívá v tom, že vrátí peníze, ale nechají zákazníka, aby si zboží ponechal. V tomto případě maloobchodník počítá s tím, že ušetří peníze, aby se vyhnul nákladnému procesu snahy o další prodej vráceného zboží. Podle společnosti Narvar se jedná o strategii, která se začíná prosazovat, a počet obchodníků, kteří tuto taktiku používají, se v první polovině roku 2022 zvýšil o 1 700 %. Tyto taktiky samozřejmě neřeší hlavní důvod, proč se tolik online nákupů vrací: vhodnost. Odvětví se snažilo využít technologie, jako je rozšířená realita, aby pomohlo nakupujícím lépe se rozhodovat pomocí virtuálních šaten, ale tyto nástroje se navzdory velkým investicím příliš neujaly. "Velikost je velký problém, který je třeba v elektronickém obchodě vyřešit, zejména u oblečení," řekla Katia Walshová, ředitelka pro strategii a umělou inteligenci ve společnosti Levi Strauss & Co. "Je to něco, co musí společnosti vyřešit, a my se o to snažíme."