Společnost Carnival Cruise Line, jedna z největších výletních lodních společností na světě, oznámila zásadní změnu ve svém věrnostním programu. Dosavadní systém odměn VIFP (Very Important Fun Person), který rozděloval zákazníky do úrovní na základě počtu dní strávených na palubě, bude nahrazen novým programem s názvem Carnival Rewards. Klíčová změna spočívá v tom, že postavení ve věrnostním systému bude nově určováno podle útrat cestujících, nikoliv podle času stráveného na moři. Společnost tímto krokem reaguje na situaci, kdy elitní statusy dosáhl příliš velký počet cestujících, což podle Carnival (CCL) oslabilo exkluzivitu a hodnotu jednotlivých výhod. Prezidentka společnosti Christine Duffy uvedla, že mezi lety 2021 a 2024 se počet cestujících s nejvyšší diamantovou úrovní více než ztrojnásobil, což si podle ní vyžádalo změnu přístupu. Změny vejdou v platnost až v červnu 2026 a dosavadní zákazníci si svůj status udrží po dobu dvou až šesti let – v závislosti na dosažené úrovni. Po uplynutí přechodného období však budou útraty za plavby a palubní služby jediným měřítkem pro zachování či dosažení statusu. Zdroj: Cruise Addicts Negativní reakce stálých zákazníků Navzdory relativně dlouhému přechodnému období a snaze společnosti komunikovat změny s předstihem se řada věrných klientů Carnivalu netají zklamáním. Na sociálních sítích se objevují ostré komentáře – například že jde o „jednu z nejhloupějších věcí, jaké jsem kdy viděl“ nebo že nový systém připomíná „hru, kterou nelze vyhrát“. Jedním z nespokojených zákazníků je Ryan Rea z Miami, který s Carnival pluje několikrát ročně. Obává se, že nebude schopen utratit tolik, aby si udržel výhody, které si během let nasbíral. Stejný názor sdílí i manželé Josh a Michelle Halsteadovi, kteří se plavili s Carnival více než dvacetkrát. Michelle uvedla, že změna systému je pro ně impulzem vyzkoušet konkurenční společnosti, protože se již necítí být ke Carnivalu loajální. Zejména výhody jako bezplatné praní prádla nebo jiné služby spojené s vyššími statusy podle ní ztrácejí na hodnotě, pokud si je cestující budou muset „znovu zaplatit“ svými útratami. Motivace změny: exkluzivita a vyšší výnosy Z pohledu Carnival Cruise Line se však jedná o strategický krok, jak zachovat atraktivitu svého věrnostního programu a zároveň motivovat k vyšším útratám. Společnost argumentuje, že vysoký počet zákazníků s elitním statusem vedl k jeho devalvaci. V praxi to znamená, že když má příliš mnoho cestujících přístup ke stejným výhodám, ztrácí výhody na exkluzivitě, což snižuje jejich marketingovou hodnotu. Další motivací může být i zlepšení finančních výsledků společnosti. Expert na věrnostní programy Nick Ewen ze serveru Points Guy uvedl, že podobný přechod od „odměňování za účast“ ke „konzumnímu modelu“ je běžný i v leteckém průmyslu, kde letecké společnosti rovněž zpřísnily pravidla pro přístup do salónků a získání elitního statusu. Nový program Carnival zohledňuje jak útraty za samotné plavby, tak i za služby a aktivity na palubě, včetně například her v kasinu. Zákazníci budou za své výdaje získávat body, které následně smění za různé odměny. Součástí systému bude také kreditní karta značky Carnival, která umožní získávat body navíc a zvyšovat tak šanci na vyšší status. Očekávaný trend v celém odvětví Podle odborníků může být Carnival pouze první z výletních společností, která přechází na nový model věrnostního programu, ale určitě ne poslední. Podle Chrise Graye Fausta, výkonného redaktora portálu Cruise Critic, je pravděpodobné, že podobným směrem se v budoucnu vydají i další hráči na trhu. Na stejném webu se mimochodem rozproudila velmi živá debata – příspěvek o změně věrnostního programu Carnival získal více než 1 000 reakcí, z nichž velká většina byla kritická. Společnost Carnival si je podle svého vyjádření vědoma silné zpětné vazby. Mluvčí Chris Chiames uvedl, že i proto byly změny oznámeny s dostatečným předstihem, aby se zákazníci mohli s novým systémem včas seznámit. Zároveň potvrdil, že společnost „aktivně naslouchá“ a nevylučuje případné úpravy před spuštěním programu v roce 2026. I přes značnou kritiku bude osud nového věrnostního programu pravděpodobně záviset na tom, jak efektivně dokáže Carnival vyvážit zájmy loajálních zákazníků s potřebou zvýšit své tržby. Sázka na bonitní klientelu, která utrácí více, ale pluje méně často, může být výhodná – avšak za cenu ztráty části tradiční zákaznické základny. Zdroj: Getty Images