Vedoucí pracovníci sice nemusí být programátoři, ale měli by mít lepší přehled o tom, co pohání zákaznickou zkušenost, říká tento technologický ředitel.
Odvolání generálního ředitele Volkswagenu kvůli chybnému softwaru letos v létě připomnělo, že každá společnost je nyní softwarovou společností – a že vrcholní představitelé jsou zodpovědní za kvalitu kódu svých společností. Stejně jako se od vedoucích pracovníků očekává, že budou bedlivě sledovat tržby a zisk, měli by věnovat pozornost metrikám, které ukazují, jaký dopad má jejich software na uživatele a jejich podnikání.
Software má zásadní význam pro zákaznickou zkušenost, ať už se jedná o mobilní aplikaci, webové stránky nebo software zabudovaný hluboko uvnitř Roomby, Porsche nebo chytré televize. Software je základem toho, jak lidé vnímají a komunikují s vašimi produkty a službami, a pokud se váš software pokazí, klesnou s ním i vaše prodeje a pověst.
Podniky zároveň stále častěji aktualizují software, aby zlepšily jeho výkon a udržely si konkurenceschopnost v oblasti funkcí. S tímto zvýšeným tempem dodávání softwaru se nutně objevují chyby a problémy s výkonem.
V případě VW byl generální ředitel Herbert Diess odvolán poté, co problémy se softwarem zpozdily uvedení nových vozů Porsche, Audi a Bentley na trh. Následovaly další problémy, kdy chybný software ovlivňoval aktualizace over-the-air, což nutilo zákazníky navštěvovat prodejny automobilů.
Zdroj: Unsplash
VW však zdaleka není sám. V červenci způsobila chyba v kódování kanadského telekomunikačního gigantu Rogers, že miliony zákazníků zůstaly bez telefonních a internetových služeb. V Kentucky celý školní obvod odložil návrat do školy kvůli softwarovému problému, který postihl jeho autobusy. A HBO Max bylo loni označeno za „vlakovou katastrofu“ kvůli chybám ve své streamovací aplikaci.
Podle jednoho z posledních odhadů stojí nekvalitní software americké podniky až 2 biliony dolarů ročně.
Odstraňování problémů s aplikacemi je na vývojářích, a tak není divu, že mnozí z nich hlásí, že se cítí vyhořelí a jsou připraveni skončit. Rozvoj cloudu a mikroslužeb urychlil tempo softwarových inovací, ale tyto služby také zvýšily nesmírnou složitost, protože se vývojáři snaží nasadit a udržovat software na různých platformách a zařízeních.
Proto musí vedoucí pracovníci věnovat pozornost tomu, co se děje s jejich softwarem a jaký to má dopad na zákazníky. To neznamená ponořit se do hlášení o chybách, ale měli byste vědět, jak váš software funguje a jak ovlivňuje udržení a loajalitu zákazníků. To platí zejména v době, kdy podniky i spotřebitelé pozorněji sledují své výdaje. V současné ekonomické situaci více než tři čtvrtiny zákazníků tvrdí, že by po jedné špatné zkušenosti přešli k jiné značce.
Když Twitter vybuchne stížnostmi nebo se opozdí důležitá funkce, je pozdě získat tyto zákazníky zpět – a vedoucí pracovníci nesou odpovědnost za následky.
Zdroj: Unsplash
Kromě heuristických ukazatelů, jako jsou NPS (Net Promoter Score) a CSAT (Customer Satisfaction), které jsou široké a poměrně rozšířené, by se vedoucí týmy měly proklikat o úroveň hlouběji. Zde je pět klíčových ukazatelů, o kterých by měl každý vedoucí pracovník dostávat zprávy každý týden:
Aktivní uživatelé vašeho softwaru, kteří ukazují zapojení a celkovou dodanou hodnotu. To je něco, co se často pečlivě sleduje u spotřebitelských aplikací, ale jeho význam se rozšiřuje i na software B2B.
Četnost hlavních nových funkcí přidávaných v průběhu času. Uživatelé v dnešní době očekávají neustálé aktualizace a vylepšení, které je udrží v pozornosti. Jaké je vaše tempo inovací ve srovnání s ostatními společnostmi na vašem trhu?
Zapojení s nově přidávanými funkcemi. Pokud investujete do nových funkcí, jaký podíl zákazníků tyto funkce využívá a následně z nich čerpá hodnotu? Pokud je zapojení nízké, buď vydáváte špatné funkce, nebo je neprodáváte efektivně.
Kolikrát váš produkt nebo aplikace v poslední aktualizaci spadly a zlepšuje se tato metrika v čase? Jedná se o silný ukazatel kvality uživatelské zkušenosti.
Rychlost vyřešení problému: Jak dlouho trvá vašemu softwarovému týmu vyřešit závažné problémy, když se objeví? Prostoje přímo souvisejí se ztrátou příjmů a odlivem zákazníků.
Software již není doplňkem vašeho podnikání; je základem toho, jak zákazníci vnímají vaši značku, a úzce souvisí s růstem příjmů a úbytkem zákazníků. Pokud jedete z letiště a aplikace Uber, visí déle než několik sekund, většina lidí si místo toho otevře Lyft. Na výkonu aplikace záleží.
Většina vedoucích pracovníků firem vám dnes řekne, že se hrdě řídí daty. Studují tabulky a grafy, aby porozuměli svému P&L, svým zákazníkům a ekonomice. Bylo by velmi moudré, kdyby k datovým bodům, které studují, přidali i softwarové metriky.
Softwarové fiasko stálo generálního ředitele Volkswagenu místo. Vedoucí pracovníci sice nemusí být programátoři, ale měli by mít lepší přehled o tom, co pohání zákaznickou zkušenost, říká tento technologický ředitel.
Odvolání generálního ředitele Volkswagenu kvůli chybnému softwaru letos v létě připomnělo, že každá společnost je nyní softwarovou společností - a že vrcholní představitelé jsou zodpovědní za kvalitu kódu svých společností. Stejně jako se od vedoucích pracovníků očekává, že budou bedlivě sledovat tržby a zisk, měli by věnovat pozornost metrikám, které ukazují, jaký dopad má jejich software na uživatele a jejich podnikání.
Software má zásadní význam pro zákaznickou zkušenost, ať už se jedná o mobilní aplikaci, webové stránky nebo software zabudovaný hluboko uvnitř Roomby, Porsche nebo chytré televize. Software je základem toho, jak lidé vnímají a komunikují s vašimi produkty a službami, a pokud se váš software pokazí, klesnou s ním i vaše prodeje a pověst.
Podniky zároveň stále častěji aktualizují software, aby zlepšily jeho výkon a udržely si konkurenceschopnost v oblasti funkcí. S tímto zvýšeným tempem dodávání softwaru se nutně objevují chyby a problémy s výkonem.
V případě VW byl generální ředitel Herbert Diess odvolán poté, co problémy se softwarem zpozdily uvedení nových vozů Porsche, Audi a Bentley na trh. Následovaly další problémy, kdy chybný software ovlivňoval aktualizace over-the-air, což nutilo zákazníky navštěvovat prodejny automobilů.
Zdroj: Unsplash
VW však zdaleka není sám. V červenci způsobila chyba v kódování kanadského telekomunikačního gigantu Rogers, že miliony zákazníků zůstaly bez telefonních a internetových služeb. V Kentucky celý školní obvod odložil návrat do školy kvůli softwarovému problému, který postihl jeho autobusy. A HBO Max bylo loni označeno za "vlakovou katastrofu" kvůli chybám ve své streamovací aplikaci.
Podle jednoho z posledních odhadů stojí nekvalitní software americké podniky až 2 biliony dolarů ročně.
Odstraňování problémů s aplikacemi je na vývojářích, a tak není divu, že mnozí z nich hlásí, že se cítí vyhořelí a jsou připraveni skončit. Rozvoj cloudu a mikroslužeb urychlil tempo softwarových inovací, ale tyto služby také zvýšily nesmírnou složitost, protože se vývojáři snaží nasadit a udržovat software na různých platformách a zařízeních.
Proto musí vedoucí pracovníci věnovat pozornost tomu, co se děje s jejich softwarem a jaký to má dopad na zákazníky. To neznamená ponořit se do hlášení o chybách, ale měli byste vědět, jak váš software funguje a jak ovlivňuje udržení a loajalitu zákazníků. To platí zejména v době, kdy podniky i spotřebitelé pozorněji sledují své výdaje. V současné ekonomické situaci více než tři čtvrtiny zákazníků tvrdí, že by po jedné špatné zkušenosti přešli k jiné značce.
Když Twitter vybuchne stížnostmi nebo se opozdí důležitá funkce, je pozdě získat tyto zákazníky zpět - a vedoucí pracovníci nesou odpovědnost za následky.
Zdroj: Unsplash
Kromě heuristických ukazatelů, jako jsou NPS (Net Promoter Score) a CSAT (Customer Satisfaction), které jsou široké a poměrně rozšířené, by se vedoucí týmy měly proklikat o úroveň hlouběji. Zde je pět klíčových ukazatelů, o kterých by měl každý vedoucí pracovník dostávat zprávy každý týden:
Aktivní uživatelé vašeho softwaru, kteří ukazují zapojení a celkovou dodanou hodnotu. To je něco, co se často pečlivě sleduje u spotřebitelských aplikací, ale jeho význam se rozšiřuje i na software B2B.Četnost hlavních nových funkcí přidávaných v průběhu času. Uživatelé v dnešní době očekávají neustálé aktualizace a vylepšení, které je udrží v pozornosti. Jaké je vaše tempo inovací ve srovnání s ostatními společnostmi na vašem trhu?Zapojení s nově přidávanými funkcemi. Pokud investujete do nových funkcí, jaký podíl zákazníků tyto funkce využívá a následně z nich čerpá hodnotu? Pokud je zapojení nízké, buď vydáváte špatné funkce, nebo je neprodáváte efektivně.Kolikrát váš produkt nebo aplikace v poslední aktualizaci spadly a zlepšuje se tato metrika v čase? Jedná se o silný ukazatel kvality uživatelské zkušenosti.Rychlost vyřešení problému: Jak dlouho trvá vašemu softwarovému týmu vyřešit závažné problémy, když se objeví? Prostoje přímo souvisejí se ztrátou příjmů a odlivem zákazníků.
Software již není doplňkem vašeho podnikání; je základem toho, jak zákazníci vnímají vaši značku, a úzce souvisí s růstem příjmů a úbytkem zákazníků. Pokud jedete z letiště a aplikace Uber, visí déle než několik sekund, většina lidí si místo toho otevře Lyft. Na výkonu aplikace záleží.
Většina vedoucích pracovníků firem vám dnes řekne, že se hrdě řídí daty. Studují tabulky a grafy, aby porozuměli svému P&L, svým zákazníkům a ekonomice. Bylo by velmi moudré, kdyby k datovým bodům, které studují, přidali i softwarové metriky.
