Mnohé z těchto činností jsou však rutinní a opakovatelné, což z nich činí ideální kandidáty na automatizaci. Společnost 8Flow.ai, která dnes zahajuje své působení v utajení a oznamuje získání 6,6 milionu dolarů v rámci počátečního financování, chce přesně toto zajistit.
Společnost zavádí samoučící se automatizaci pracovních postupů na podnikové úrovni, která se integruje s nástroji, jako jsou Zendesk, ServiceNow a Salesforce Service Cloud, a pomáhá agentům při plnění jejich každodenních úkolů. To je však pouze první krok. Společnost pak plánuje využít všechna tato data k trénování modelů strojového učení, které budou generovat pracovní postupy řízené umělou inteligencí a přizpůsobené potřebám každého uživatele.
„V konečném důsledku směřujeme k tomu, že vytváříme nástroj, který se učí, co agent dělá dnes,“ řekl mi spoluzakladatel a generální ředitel společnosti 8Flow Boaz Hecht. „Ale nakonec je vlastně jedno, jestli jste agent podpory, nebo jste finančník, nebo jste personalista, nebo cokoli jiného – jde o to, že vytváříme engine, který se učí, aby vytvořil model, který je pak dostatečně bohatý na to, aby se dal použít.“
Zdroj: Unsplash
Nyní se však tým stále soustředí na první fázi a optimalizaci uživatelského rozhraní a prostředí. Hecht poznamenal, že to již nyní agentům docela pomáhá a vytváří dostatečnou hodnotu pro podniky, aby za produkt zaplatily již dnes. Kromě toho také umožňuje společnosti 8Flow získávat data a shromažďovat zpětnou vazbu.
„Jde o to, že sbíráme data – shromažďujeme zpětnou vazbu – což znamená, že pro agenta opakujeme, co dělá,“ vysvětlil. „Pak, jak to dělají, pozorujeme, co dělají, a pak vytváříme – skoro si to představuji jako stavění kostek Lega zdola nahoru – učíme se, jaké kostky je třeba postavit. Jakmile cihličky postavíme, učíme se, jak je skládat dohromady. A jakmile je dáte dohromady, vidíme, co jste postavili, a přetvoříme je do předem připravených pracovních postupů.“
V současné době má podobu rozšíření pro Chrome, které dokáže automaticky kopírovat a vkládat příslušná data z jedné aplikace do druhé. Nástroj se automaticky učí běžné kroky pro každého agenta a poté je prezentuje jako akce, které může spustit jediným kliknutím.
Zdroj: Getty Images
Jak poznamenal Hecht, například vyřízení vrácení objednávky může agentovi podpory zabrat desítky kliknutí, ale ve skutečnosti by jich mělo být jen několik, protože většina kroků spočívá v kopírování a vkládání dat z jedné aplikace do druhé. Existuje pouze několik kroků, ve kterých musí agent učinit rozhodnutí (například vydat či nevydat vrácení peněz) – a v ideálním případě právě na to se mohou tito agenti díky nástroji, jako je 8Flow, soustředit.
„8Flow umožnil mému týmu výrazně zvýšit efektivitu a přesnost,“ řekla Heather Englishová, vedoucí manažerka zákaznické podpory ve společnosti FloorFound. „Pomocí aplikace 8Flow ušetříme hodiny, abychom nemuseli přepínat mezi kartami prohlížeče a kopírovat a vkládat data. Jsme nadšeni jejich plánem do budoucna, protože každá další verze vede k uvolnění dalšího cenného času pro členy našeho týmu.“
Další výhodu mají i firmy, které získají údaje o tom, které nástroje jejich agenti skutečně používají (a které mohou zrušit, protože nejsou využívány) a jak je používají.
Hechtovi není automatizace pracovních postupů cizí. Byl také spoluzakladatelem a generálním ředitelem SkyGiraffe, platformy pro podnikovou mobilitu, kterou v roce 2017 prodal společnosti ServiceNow. Poté zůstal ve společnosti ServiceNow až do března 2022 a nakonec se stal viceprezidentem pro platformu a vedl týmy společnosti, které se zaměřovaly na její hlavní platformu, mobilní zařízení, chatboty s umělou inteligencí a většinu produktů určených pro zaměstnance. Koncem roku 2021 se však rozhodl, že chce vybudovat další startup, a vzal s sebou bývalé kolegy ze SkyGiraffe a ServiceNow Joshe Russe a Jeva Goldina, aby spoluzaložili společnost.
Zdroj: Unsplash
Ačkoli se společnost 8Flow nyní zaměřuje na podpůrné agenty, zejména proto, že tento trh zná tým zakladatelů nejlépe, není důvod, proč by nemohla přinést stejnou hodnotu i podnikům v jiných vertikálních oblastech.
Počáteční kolo financování společnosti 8Flow vedla společnost Caffeinated Capital a do kola se zapojily také společnosti BoxGroup, Liquid2, HNVR a Trilogy. Podílela se na něm také řada významných andělských investorů, včetně bývalého generálního ředitele společnosti GitHub Nata Friedmana, spoluzakladatele a generálního ředitele společnosti Airtable Howieho Liu a finančního ředitele společnosti Snowflake Michaela Scarpelliho.
Práce v zákaznické podpoře často znamená pohybovat se v nesourodých nástrojích, abyste našli data a vyřešili problémy. Mnohé z těchto činností jsou však rutinní a opakovatelné, což z nich činí ideální kandidáty na automatizaci. Společnost 8Flow.ai, která dnes zahajuje své působení v utajení a oznamuje získání 6,6 milionu dolarů v rámci počátečního financování, chce přesně toto zajistit.
Společnost zavádí samoučící se automatizaci pracovních postupů na podnikové úrovni, která se integruje s nástroji, jako jsou Zendesk, ServiceNow a Salesforce Service Cloud, a pomáhá agentům při plnění jejich každodenních úkolů. To je však pouze první krok. Společnost pak plánuje využít všechna tato data k trénování modelů strojového učení, které budou generovat pracovní postupy řízené umělou inteligencí a přizpůsobené potřebám každého uživatele.
"V konečném důsledku směřujeme k tomu, že vytváříme nástroj, který se učí, co agent dělá dnes," řekl mi spoluzakladatel a generální ředitel společnosti 8Flow Boaz Hecht. "Ale nakonec je vlastně jedno, jestli jste agent podpory, nebo jste finančník, nebo jste personalista, nebo cokoli jiného - jde o to, že vytváříme engine, který se učí, aby vytvořil model, který je pak dostatečně bohatý na to, aby se dal použít."
Zdroj: Unsplash
Nyní se však tým stále soustředí na první fázi a optimalizaci uživatelského rozhraní a prostředí. Hecht poznamenal, že to již nyní agentům docela pomáhá a vytváří dostatečnou hodnotu pro podniky, aby za produkt zaplatily již dnes. Kromě toho také umožňuje společnosti 8Flow získávat data a shromažďovat zpětnou vazbu.
"Jde o to, že sbíráme data - shromažďujeme zpětnou vazbu - což znamená, že pro agenta opakujeme, co dělá," vysvětlil. "Pak, jak to dělají, pozorujeme, co dělají, a pak vytváříme - skoro si to představuji jako stavění kostek Lega zdola nahoru - učíme se, jaké kostky je třeba postavit. Jakmile cihličky postavíme, učíme se, jak je skládat dohromady. A jakmile je dáte dohromady, vidíme, co jste postavili, a přetvoříme je do předem připravených pracovních postupů."
V současné době má podobu rozšíření pro Chrome, které dokáže automaticky kopírovat a vkládat příslušná data z jedné aplikace do druhé. Nástroj se automaticky učí běžné kroky pro každého agenta a poté je prezentuje jako akce, které může spustit jediným kliknutím.
Zdroj: Getty Images
Jak poznamenal Hecht, například vyřízení vrácení objednávky může agentovi podpory zabrat desítky kliknutí, ale ve skutečnosti by jich mělo být jen několik, protože většina kroků spočívá v kopírování a vkládání dat z jedné aplikace do druhé. Existuje pouze několik kroků, ve kterých musí agent učinit rozhodnutí (například vydat či nevydat vrácení peněz) - a v ideálním případě právě na to se mohou tito agenti díky nástroji, jako je 8Flow, soustředit.
"8Flow umožnil mému týmu výrazně zvýšit efektivitu a přesnost," řekla Heather Englishová, vedoucí manažerka zákaznické podpory ve společnosti FloorFound. "Pomocí aplikace 8Flow ušetříme hodiny, abychom nemuseli přepínat mezi kartami prohlížeče a kopírovat a vkládat data. Jsme nadšeni jejich plánem do budoucna, protože každá další verze vede k uvolnění dalšího cenného času pro členy našeho týmu."
Další výhodu mají i firmy, které získají údaje o tom, které nástroje jejich agenti skutečně používají (a které mohou zrušit, protože nejsou využívány) a jak je používají.
Hechtovi není automatizace pracovních postupů cizí. Byl také spoluzakladatelem a generálním ředitelem SkyGiraffe, platformy pro podnikovou mobilitu, kterou v roce 2017 prodal společnosti ServiceNow. Poté zůstal ve společnosti ServiceNow až do března 2022 a nakonec se stal viceprezidentem pro platformu a vedl týmy společnosti, které se zaměřovaly na její hlavní platformu, mobilní zařízení, chatboty s umělou inteligencí a většinu produktů určených pro zaměstnance. Koncem roku 2021 se však rozhodl, že chce vybudovat další startup, a vzal s sebou bývalé kolegy ze SkyGiraffe a ServiceNow Joshe Russe a Jeva Goldina, aby spoluzaložili společnost.
Zdroj: Unsplash
Ačkoli se společnost 8Flow nyní zaměřuje na podpůrné agenty, zejména proto, že tento trh zná tým zakladatelů nejlépe, není důvod, proč by nemohla přinést stejnou hodnotu i podnikům v jiných vertikálních oblastech.
Počáteční kolo financování společnosti 8Flow vedla společnost Caffeinated Capital a do kola se zapojily také společnosti BoxGroup, Liquid2, HNVR a Trilogy. Podílela se na něm také řada významných andělských investorů, včetně bývalého generálního ředitele společnosti GitHub Nata Friedmana, spoluzakladatele a generálního ředitele společnosti Airtable Howieho Liu a finančního ředitele společnosti Snowflake Michaela Scarpelliho.
