Někdy je změna směru tím nejmoudřejším rozhodnutím, které mohou vedoucí představitelé společnosti udělat. Příkladem je přechod společnosti Netflix z DVD na streamování nebo změna zaměření společnosti Corning z žárovek na dotykové displeje. Seznam mimořádně úspěšných obratů startupů je dlouhý. A pokračuje. A dál. Méně významným (ale v žádném případě neúspěšným) pivotem je pivot společnosti Numa. Její spoluzakladatelé zrušili původní produkt konverzační umělé inteligence, aby místo něj prodávali nástroje pro automatizaci zákaznických služeb. Ne však jen tak ledajaké nástroje - tyto nástroje jsou zaměřeny na prodejce automobilů. I když to může působit jako velmi úzce zaměřený trh, podle Tassa Roumeliotise, generálního ředitele společnosti Numa, je to ziskové. V září společnost uzavřela kolo B financování v hodnotě 32 milionů dolarů. „Původně jsme se zaměřovali na budování umělé inteligence a konverzačního obchodování,“ uvedl Roumeliotis. „Avšak po odhalení obrovských příležitostí v tomto odvětví jsme se rozhodli soustředit naši AI výhradně na automobilový sektor.“ Roumeliotis založil společnost Numa v roce 2017 společně s Andym Ruffem, Joelem Grossmanem a Stevenem Ginnem. Grossman přišel ze společnosti Microsoft, kde pomáhal dodávat stěžejní produkty, jako je Windows XP, i několik méně známých, jako je MSN Explorer. Ruff, další veterán Microsoftu, vedl tým, který vytvořil prvního klienta Outlook pro Mac. Zdroj: numa.com Numa je vlastně druhým společným podnikem spoluzakladatelů. Roumeliotis, Grossman, Ginn a Ruff předtím založili společnost Location Labs, která se zaměřovala na rodinnou bezpečnost a kterou AVG před deseti lety koupilo za 220 milionů dolarů. Roumeliotis říká, že starou partu kolem Numy spojila společná víra v potenciál „promyšleně aplikované“ umělé inteligence změnit celá odvětví. „Trh je plný bodových řešení AI a automatizace nebo široce pojatých, nesoustředěných nástrojů,“ řekl. „Společnost Numa nabízí komplexní řešení, které upřednostňuje potřeby zákazníka: prodejců automobilů.“ Ve Spojených státech je více než 17 000 prodejců nových automobilů, což představuje odvětví v hodnotě 1,2 bilionu dolarů. Přesto má mnoho dealerství potíže se zvládáním požadavků na zákaznický servis. Podle jednoho průzkumu třetina prodejců zmešká nejméně pětinu příchozích hovorů. Špatná odezva vede k nízkému hodnocení zákaznických služeb, což následně snižuje prodeje. Společnost Numa však může zabránit tomu, aby se situace zhoršila - nebo to alespoň tvrdí Roumeliotis - tím, že se bude zabývat nízko visícím ovocem. Numa využívá umělou inteligenci k automatizaci úkolů, jako je „záchrana“ zmeškaných hovorů a rezervace servisních schůzek. Například pokud zákazník zavolá do prodejny, ale hned poté zavěsí, Numa může poslat následnou zprávu nebo automaticky zavolat a připomenout se. Platforma může také zákazníkům poskytovat aktuální informace o stavu probíhajícího servisu a usnadnit výměnu vozu tím, že předem shromáždí všechny potřebné informace. „Mnoho dealerství se stále spoléhá na starší systémy, které jsou neefektivní a chybí jim integrace s moderními platformami založenými na umělé inteligenci,“ řekl Roumeliotis. „Dnešní zákazníci očekávají rychlou a bezproblémovou interakci napříč všemi platformami. Dealerské společnosti se snaží tato očekávání naplnit, zejména v oblastech, jako je komunikace v reálném čase, aktualizace servisních služeb a personalizované zážitky, což může AI pomoci řešit.“ Další drobní dodavatelé automatizačních řešení (např. Brooke.ai, Stella AI) nabízejí produkty určené k tomu, aby dealerstvím ulehčili práci se zákaznickými službami. Techničtí giganti mezitím prodávají řadu obecných řešení pro automatizaci obsluhy away zákazníků. Roumeliotis však tvrdí, že Numa vyniká tím, že chápe, jak pracovní postupy v dealerstvích ovlivňují zkušenost koncového zákazníka. „Vedoucí a zaměstnanci servisů dealerství neustále pobíhají, osobně vyřizují zákazníky, vyjíždějí na kontroly vozů a dílů, vyřizují zvonící telefony a vyvažují koordinaci se spolupracovníky,“ řekl Roumeliotis. „Numa to vše spojuje způsobem záměrně navrženým tak, aby umělá inteligence a uživatel uvnitř dealerství řídili fungování platformy, a nikoli naopak.“ Roumeliotis tvrdí, že Numa má další výhodu ve svých interních modelech, které řídí automatizaci platformy. Modely byly podle něj vyškoleny na souborech dat od výrobců OEM a dealerských systémů a také na datech z konverzací mezi dealerstvími a klienty. Byl každý z těchto klientů, OEM a dealerství informován o tom, že jejich data budou použita k trénování modelů společnosti Numa? Roumeliotis to odmítl sdělit. „Modely společnosti Numa jsou založeny na smyčce zpětné vazby mezi dealerstvími, zákazníky komunikujícími s dealerstvími a využitím systému Numa, který to usnadňuje,“ řekl. Zdroj: LinkedIn Tato odpověď pravděpodobně neuspokojí lidi, kteří dbají na soukromí, ale pro mnoho prodejců je zřejmě nepodstatná. Společnost Numa má 600 zákazníků v USA a Kanadě, včetně největšího maloobchodního prodejce automobilů na světě. Roumeliotis tvrdí, že Numa je „jen“ na hranici rentability. „Nepotřebujeme kapitál, abychom mohli pokračovat ve zvyšování příjmů,“ dodal. „Místo toho Numa využívá své peníze k urychlení vývoje produktů rozšířením našeho týmu inženýrů AI a strojového učení, včetně investic do budování modelů AI pro automobilovou vertikálu.“ Společnost má v současné době 70 zaměstnanců. Přínosem pro společnost Numa při jejím dobývání je ochota dealerů pilotovat AI, aby abstrahovali od některých back-office prací. Podle loňského průzkumu poskytovatele automobilového softwaru CDK Global 67 % dealerství využívá AI k identifikaci prodejních příležitostí, zatímco 63 % ji nasadilo pro servis. Respondenti průzkumu byli k této technologii celkově poměrně optimističtí, téměř dvě třetiny z nich uvedly, že očekávají pozitivní výnosy. Kolo B společnosti Numa vedly společnosti Touring Capital a Mitsui, japonský konglomerát, který je jedním z největších akcionářů prodejce automobilů Penske. Na tomto kole se podílely také společnosti Costanoa Ventures, Threshold Ventures a Gradient, rizikový fond společnosti Google zaměřený na umělou inteligenci. Díky tomuto financování získala společnost Numa se sídlem v Oaklandu celkem 48 milionů dolarů.