Nedostatek zaměstnanců a potřeba snižovat náklady během pandemie tento přístup zpochybnily.
Osmdesátá léta a nová éra krále zákazníků
S tím, jak v 80. letech 20. století dozrávala hlavní průmyslová odvětví a náklady na reklamu neustále stoupaly, získávání nových zákazníků bylo stále nákladnější. Namísto boje o získání nových zákazníků se společnosti přirozeně zaměřily na udržení těch stávajících. Výsledkem byl závod o dokonalé uspokojení potřeb zákazníků a následná zlatá éra zákaznických služeb trvající čtyři desetiletí. Pokud jste nebyli spokojeni s jídlem, stačilo to říct a poslat ho zpět do kuchyně. Nebyla vaše postel v hotelovém pokoji pohodlná? Mohli jste si stěžovat manažerovi hotelu a nechat se přeložit do apartmá…
Nástup sociálních médií v polovině roku 2000 posunul posedlost zákaznickým servisem na novou úroveň. Tím, že platformy sociálních médií poskytly zákazníkům prostor pro vyjadřování nejrůznějších stížností, donutily společnosti věnovat ještě větší pozornost tomu, co se o nich říká. Společnosti se začaly obávat, že by se selhání zákaznického servisu mohlo stát virálním. To na oplátku ještě více zvýšilo tlak na pracovníky služeb, aby neustále sledovali zákazníky a předvídali, co by se mohlo pokazit, ještě před případnou eskalací situace.
Společnosti kývly i na ty nejextravagantnější požadavky a neoprávněné stížnosti. Myšlenka na to, že by se mohly dopustit chyby, se stala paralyzující. Velká finanční krize v roce 2008 však znamenala první zlom, který přinutil společnosti v odvětvích, kde bylo nutné snižovat náklady, outsourcovat zákaznický servis.
Proč tolik záleželo na tom, aby zákaznický servis vynikal? Akademický výzkum zákaznického servisu naznačuje, že společnosti, které se orientují na zákazníky, si obvykle vedou lépe – než ty, které se na ně neorientují – z hlediska vnímání zákazníků. Kromě toho výzkumy také naznačují, že spokojenost zákazníků pozitivně souvisí s loajalitou a pozitivním šířením ústního podání.
Velký reset zákaznického servisu: Na čí straně jste?
Zdroj: Pixabay
Když udeřil Covid-19, tři síly pomohly firmám změnit a přehodnotit přístup k zákaznickým službám.
Zaprvé, pravidla a předpisy týkající se covidu umožnily společnostem otestovat hranice toho, za co jsou spotřebitelé ochotni zaplatit a co jsou ochotni akceptovat, aby znovu získali přístup ke svému „starému normálnímu“ životu. Společnosti tak mohly otestovat dříve nemyslitelné aspekty zákaznického servisu – nebo jeho nedostatek. Například luxusní hotel bez kompletních lázeňských služeb nebo recepce nebo s omezeným přístupem do fitness centra.
Za druhé, společnosti musely snížit náklady, aby přežily několikanásobné výluky. Většina těchto nákladů a výdajů se po zmírnění restrikcí začala znovu pomalu objevovat – a u některých stále není jisté, zda se plně zotaví, například u služebních cest nebo prostorných kanceláří. Kromě toho se některé služby, které se zdály být samozřejmostí (např. každodenní úklid hotelových pokojů), staly nepovinnými, přičemž hlavní hráči v oboru naznačili, že by to mohlo být součástí „nového normálu“.
Za třetí, společnosti, zejména v pohostinství a v odvětví služeb (od poradenství po letecké společnosti…), zaznamenaly potíže s náborem zaměstnanců, spojené s vlnami odcházejících zaměstnanců nebo nových, kteří nebyli ochotni pracovat na plný úvazek. Ti, kteří zůstali na výplatní listině, mohli konečně požadovat, aby se s nimi zákazníci chovali férově a aby mohli prosazovat nadměrné požadavky zákazníků. Při takovém přesunu moci od zaměstnavatelů k zaměstnancům se tito museli rozhodnout, na čí straně stojí: zda na straně svých zaměstnanců, nebo na straně zákazníků. Vzhledem ke covid omezením a frustraci, která způsobuje, že zákazníci jsou občas agresivnější, to byla pro společnosti další příležitost, jak přenastavit svůj přístup k zákaznickým službám.
Jak dělat zákaznický servis správně ve světě po zavedení Covidu
Zdroj: Unsplash
Zákaznický servis ve světě po zavedení covidu nezaniká – spíše se vyvíjí. Zdá se, že pandemie dala společnostem příležitost změnit přístup k zákaznickému servisu.
Výzkum naznačuje, že pro spotřebitele jsou důležité tři aspekty, pokud jde o spokojenost a pocit, že se jim po stížnosti dostalo férových služeb. Za prvé, distributivní spravedlnost, která se týká spokojenosti spotřebitelů s výsledkem služby nebo vyřízení stížnosti. To znamená, že pokud byl váš let zpožděn o více než 2 hodiny, jste spokojeni s obdrženou kompenzací? Za druhé, procesní spravedlnost, která se týká způsobu vyřízení stížnosti – bylo postupováno spravedlivě a objektivně? Pokud jste si stěžovali na jídlo, byli jste vyslechnuti? Měli jste možnost vysvětlit, co vám na něm vadilo? Za třetí, interakční spravedlnost, která se týká způsobu, jakým je se spotřebiteli zacházeno v průběhu celého procesu stížnosti.
Znamená to, že společnostem může projít cokoli? Určitě ne. Špatný zákaznický servis i nadále poškozuje pověst společnosti. Společnosti, které přijaly kontroverzní praktiky vracení peněz v době vrcholící pandemie i po ní, stále čelí reakcím zákazníků. Základem dobrého zákaznického servisu zůstává co nejférovější přístup ke spotřebitelům. To znamená omluvit se, když se člověk mýlí, neobviňovat zákazníky za selhání služeb, v případě potřeby převzít odpovědnost, plnit sliby a udržovat neustálý zdravý tok komunikace.
Nové technologie a pokrok v oblasti umělé inteligence mohou společnostem poskytnout způsob, jak správně a efektivněji obsluhovat zákazníky. Přesto výzkumy interakcí zákazníků s chatboty naznačují, že zákazníci se mohou cítit znehodnoceni, když jim pomáhají řešení poháněná umělou inteligencí.
Širší škála zkušeností s obsluhou zákazníků
Vzhledem k tomu, že se společnosti snaží přijmout zdravější rovnováhu, pokud jde o služby zákazníkům, zůstává otevřená otázka – co to bude znamenat pro loajalitu zákazníků? Za předpokladu, že společnosti zároveň „přenastaví“ svůj přístup, by se toho nemělo mnoho změnit. Nakonec je však pravděpodobné, že se zákazníci setkají s větší variabilitou zákaznického servisu, kdy společnosti budou poskytovat jen málo nebo vůbec nic – dokonce i to, co bylo dříve zdánlivě samozřejmostí, zatímco jiné mohou nabízet vstřícný, proaktivní zákaznický servis. Jinými slovy, zákaznický servis se nakonec může stát opět diferencujícím faktorem.
Nedostatek zaměstnanců a potřeba snižovat náklady během pandemie tento přístup zpochybnily.Osmdesátá léta a nová éra krále zákazníkůS tím, jak v 80. letech 20. století dozrávala hlavní průmyslová odvětví a náklady na reklamu neustále stoupaly, získávání nových zákazníků bylo stále nákladnější. Namísto boje o získání nových zákazníků se společnosti přirozeně zaměřily na udržení těch stávajících. Výsledkem byl závod o dokonalé uspokojení potřeb zákazníků a následná zlatá éra zákaznických služeb trvající čtyři desetiletí. Pokud jste nebyli spokojeni s jídlem, stačilo to říct a poslat ho zpět do kuchyně. Nebyla vaše postel v hotelovém pokoji pohodlná? Mohli jste si stěžovat manažerovi hotelu a nechat se přeložit do apartmá…Nástup sociálních médií v polovině roku 2000 posunul posedlost zákaznickým servisem na novou úroveň. Tím, že platformy sociálních médií poskytly zákazníkům prostor pro vyjadřování nejrůznějších stížností, donutily společnosti věnovat ještě větší pozornost tomu, co se o nich říká. Společnosti se začaly obávat, že by se selhání zákaznického servisu mohlo stát virálním. To na oplátku ještě více zvýšilo tlak na pracovníky služeb, aby neustále sledovali zákazníky a předvídali, co by se mohlo pokazit, ještě před případnou eskalací situace.Společnosti kývly i na ty nejextravagantnější požadavky a neoprávněné stížnosti. Myšlenka na to, že by se mohly dopustit chyby, se stala paralyzující. Velká finanční krize v roce 2008 však znamenala první zlom, který přinutil společnosti v odvětvích, kde bylo nutné snižovat náklady, outsourcovat zákaznický servis.Proč tolik záleželo na tom, aby zákaznický servis vynikal? Akademický výzkum zákaznického servisu naznačuje, že společnosti, které se orientují na zákazníky, si obvykle vedou lépe – než ty, které se na ně neorientují – z hlediska vnímání zákazníků. Kromě toho výzkumy také naznačují, že spokojenost zákazníků pozitivně souvisí s loajalitou a pozitivním šířením ústního podání.Velký reset zákaznického servisu: Na čí straně jste?Zdroj: PixabayKdyž udeřil Covid-19, tři síly pomohly firmám změnit a přehodnotit přístup k zákaznickým službám.Zaprvé, pravidla a předpisy týkající se covidu umožnily společnostem otestovat hranice toho, za co jsou spotřebitelé ochotni zaplatit a co jsou ochotni akceptovat, aby znovu získali přístup ke svému „starému normálnímu“ životu. Společnosti tak mohly otestovat dříve nemyslitelné aspekty zákaznického servisu – nebo jeho nedostatek. Například luxusní hotel bez kompletních lázeňských služeb nebo recepce nebo s omezeným přístupem do fitness centra.Za druhé, společnosti musely snížit náklady, aby přežily několikanásobné výluky. Většina těchto nákladů a výdajů se po zmírnění restrikcí začala znovu pomalu objevovat – a u některých stále není jisté, zda se plně zotaví, například u služebních cest nebo prostorných kanceláří. Kromě toho se některé služby, které se zdály být samozřejmostí , staly nepovinnými, přičemž hlavní hráči v oboru naznačili, že by to mohlo být součástí „nového normálu“.Za třetí, společnosti, zejména v pohostinství a v odvětví služeb , zaznamenaly potíže s náborem zaměstnanců, spojené s vlnami odcházejících zaměstnanců nebo nových, kteří nebyli ochotni pracovat na plný úvazek. Ti, kteří zůstali na výplatní listině, mohli konečně požadovat, aby se s nimi zákazníci chovali férově a aby mohli prosazovat nadměrné požadavky zákazníků. Při takovém přesunu moci od zaměstnavatelů k zaměstnancům se tito museli rozhodnout, na čí straně stojí: zda na straně svých zaměstnanců, nebo na straně zákazníků. Vzhledem ke covid omezením a frustraci, která způsobuje, že zákazníci jsou občas agresivnější, to byla pro společnosti další příležitost, jak přenastavit svůj přístup k zákaznickým službám.Chcete využít této příležitosti?Jak dělat zákaznický servis správně ve světě po zavedení CoviduZdroj: UnsplashZákaznický servis ve světě po zavedení covidu nezaniká – spíše se vyvíjí. Zdá se, že pandemie dala společnostem příležitost změnit přístup k zákaznickému servisu.Výzkum naznačuje, že pro spotřebitele jsou důležité tři aspekty, pokud jde o spokojenost a pocit, že se jim po stížnosti dostalo férových služeb. Za prvé, distributivní spravedlnost, která se týká spokojenosti spotřebitelů s výsledkem služby nebo vyřízení stížnosti. To znamená, že pokud byl váš let zpožděn o více než 2 hodiny, jste spokojeni s obdrženou kompenzací? Za druhé, procesní spravedlnost, která se týká způsobu vyřízení stížnosti – bylo postupováno spravedlivě a objektivně? Pokud jste si stěžovali na jídlo, byli jste vyslechnuti? Měli jste možnost vysvětlit, co vám na něm vadilo? Za třetí, interakční spravedlnost, která se týká způsobu, jakým je se spotřebiteli zacházeno v průběhu celého procesu stížnosti.Znamená to, že společnostem může projít cokoli? Určitě ne. Špatný zákaznický servis i nadále poškozuje pověst společnosti. Společnosti, které přijaly kontroverzní praktiky vracení peněz v době vrcholící pandemie i po ní, stále čelí reakcím zákazníků. Základem dobrého zákaznického servisu zůstává co nejférovější přístup ke spotřebitelům. To znamená omluvit se, když se člověk mýlí, neobviňovat zákazníky za selhání služeb, v případě potřeby převzít odpovědnost, plnit sliby a udržovat neustálý zdravý tok komunikace.Nové technologie a pokrok v oblasti umělé inteligence mohou společnostem poskytnout způsob, jak správně a efektivněji obsluhovat zákazníky. Přesto výzkumy interakcí zákazníků s chatboty naznačují, že zákazníci se mohou cítit znehodnoceni, když jim pomáhají řešení poháněná umělou inteligencí.Širší škála zkušeností s obsluhou zákazníkůVzhledem k tomu, že se společnosti snaží přijmout zdravější rovnováhu, pokud jde o služby zákazníkům, zůstává otevřená otázka – co to bude znamenat pro loajalitu zákazníků? Za předpokladu, že společnosti zároveň „přenastaví“ svůj přístup, by se toho nemělo mnoho změnit. Nakonec je však pravděpodobné, že se zákazníci setkají s větší variabilitou zákaznického servisu, kdy společnosti budou poskytovat jen málo nebo vůbec nic – dokonce i to, co bylo dříve zdánlivě samozřejmostí, zatímco jiné mohou nabízet vstřícný, proaktivní zákaznický servis. Jinými slovy, zákaznický servis se nakonec může stát opět diferencujícím faktorem.
