Problémy se zákazníky dosahují rekordní úrovně – co to znamená pro byznys?

Podle nové studie se Američané setkávají s většími problémy s produkty a službami firem než kdykoli předtím a stále větší část z nich se za své potíže aktivně mstí. Přibližně 74 % z 1 000 dotázaných spotřebitelů uvedlo, že se v uplynulém roce setkali s problémem s produktem nebo službou. To je více než 66 % v roce 2020, kdy byla studie provedena naposledy, a 56 % v roce 2017. V roce 1976, kdy byla podobná verze studie provedena poprvé, sdělilo výzkumníkům, že se setkali s problémem, pouze 32 %. Podle studie se procento spotřebitelů, kteří podnikli kroky k vyrovnání účtů se společností prostřednictvím opatření, jako je obtěžování nebo veřejné zostuzení osobně nebo online, ztrojnásobilo z 3 % v roce 2020 na 9 %. To zvrátilo klesající trend, pokud jde o chování směřující k pomstě: Průměrné procento zákazníků, kteří se mstí, bylo v letech 2003-2017 17 %. "Jde o myšlenku, že pokud se jako firma opravdu nezajímáte, tak já vyjdu do ulic," řekl Scott Broetzmann, prezident a výkonný ředitel společnosti Customer Care Measurement & Consulting, která provádí takzvaný Národní průzkum zákaznického hněvu společně s W.P. Carey School of Business na Arizonské státní univerzitě. Průzkum, který navazuje na studii poprvé provedenou Bílým domem v roce 1976, i když pod jiným názvem, zjistil, že 32 % stěžovatelů zveřejnilo nejzávažnější problémy na sociálních sítích - více než dvojnásobek podílu těch, kteří tak učinili ve studii z roku 2020. "Většina lidí dnes používá počítač a nějakou formu sociálních médií, dochází k demokratizaci stěžování," řekl Broetzmann. Výsledky však odrážejí loňská zjištění poradenské společnosti Forrester, podle nichž se kvalita zákaznické zkušenosti nabízené značkami a vládními agenturami zaměřenými na spotřebitele v roce do dubna 2022 snížila. Společnost Forrester uvedla, že její výzkum zkoumá vnímání 221 organizací 96 211 americkými spotřebiteli. Americký index spokojenosti zákazníků, který analyzuje spokojenost zákazníků s více než 400 společnostmi ve 47 odvětvích na stupnici od 0 do 100, klesl v roce 2022 na 73,1 bodu ze 77 bodů v roce 2018, což je největší pokles v 28leté historii indexu. Podle nejnovější zprávy indexu se spokojenost zákazníků zlepšuje v některých odvětvích, včetně spotřebitelské přepravy, sportovní obuvi, nealkoholických nápojů, nemocnic a online a specializovaného maloobchodu, ale klesá v odvětvích rychlého občerstvení, hotelů a čerpacích stanic. Podle studie National Customer Rage je rostoucí nespokojenost doprovázena častějšími a agresivnějšími stížnostmi. Poslední vlna výzkumu ukázala, že 79 % zákazníků si stěžovalo na nejzávažnější problémy u společnosti, které jej zavinily, což je nárůst oproti 72 % v roce 2020. A 43 % respondentů uvedlo, že na zástupce zákaznického servisu zvýšili hlas, aby dali najevo nespokojenost se svým nejzávažnějším problémem, což je nárůst oproti 35 % v roce 2017, kdy byla tato otázka v průzkumu položena naposledy. Spotřebitelé uvedli, že některé druhy společností řeší stížnosti lépe než jiné, přičemž odvětví jako doručování potravin, doručování balíků a bankovnictví překonávají kategorie, jako je placená televize, letecká doprava a automobilový průmysl. Nespokojenost zákazníků poškozuje společnosti více způsoby, řekl Broetzmann. "Společnosti to stojí spoustu peněz v budoucích obchodech, ale také náklady na obsluhu skutečně naštvaných zákazníků," řekl Broetzmann. "Když se zamyslíte nad průměrným počtem kontaktů, které opravdu naštvaní zákazníci uskuteční, pokaždé, když firmu kontaktují, stojí ji to peníze." Některé společnosti začaly nabízet zrychlenou péči o zákazníky jako výhodu pro své placené členy, ty, kteří nejvíce utrácejí, a nejvěrnější fanoušky, čímž si vypůjčily strategii leteckých společností a společností vydávajících kreditní karty. Zároveň se stále více společností obrací k automatizaci, aby snížily náklady a pokryly nedostatek zaměstnanců ve standardních službách zákazníkům. Firmy tlačí zákazníky k telefonním linkám a webovým chatům, které jsou obsluhovány umělou inteligencí nebo jinými technologiemi, jež mohou reagovat na základní požadavky, a ponechávají lidským pracovníkům vyřizování složitějších servisních dotazů. Tato strategie však může zákazníky ještě více rozzlobit, jak zjistil průzkum rage. Respondenti uvedli jako hlavní důvody frustrace z péče o zákazníky "nucení poslouchat dlouhé zprávy, než je vám umožněno mluvit se zástupcem" a "zjišťování, jak nebo kde společnost kontaktovat", což zahrnuje zkušenost, kdy máte pocit, že společnost skrývá své telefonní číslo. Zároveň 25 % respondentů uvedlo, že očekávají vysvětlení, proč k problému došlo, 24 % uvedlo, že chtějí omluvu, a 23 % uvedlo, že chtějí ujištění, že se problémy nebudou opakovat, vyplývá z průzkumu zákaznického hněvu. Řekli, že jejich stížnosti měly jen zřídka takové výsledky: V 9 % případů společnosti poskytly vysvětlení, v 18 % se omluvily a v 9 % poskytly ujištění. Podle Broetzmanna je méně pravděpodobné, že technologie zákaznického servisu, jako je umělá inteligence, bude schopna poskytnout tuto touhu po empatii než lidští agenti. "Robot nemůže být laskavý a soucitný," řekl.