Stejně tak proaktivní zákaznický servis, který investuje do zákaznické zkušenosti před prodejem, během něj i po něm, vede k menšímu počtu problémů, které lze později lépe zvládnout.
Nastavení základu nejkvalitnější nabídky vaší služby nebo zboží je skvělým způsobem, jak investovat do fáze před. Abyste zajistili regulérní a sledovatelný postup, který určuje zákaznickou zkušenost během prodeje, investujte do organizace prodeje a školení týmu. Po prodeji je pak k dispozici terénní servis a podpora, které budou pokračovat v obsluze jejich potřeb a v případě potřeby odstraní případné chyby. Pamatujte, že zákazník si bude mnohem více pamatovat, jak jste chybu napravili, než chybu samotnou.
Na této cestě naslouchejte – a tím myslím opravdu naslouchejte – tomu, co vaši zákazníci chtějí, a využijte tato data ke zlepšení zákaznické zkušenosti ve všech fázích, abyste prodloužili jejich životní cyklus ve vaší společnosti.
Abyste si byli jisti, že to zvládnete správně, je třeba postupovat ve třech hlavních krocích.
1. Zavádějte postupy, ne zásady
S ohledem na dobu před prodejem, v jeho průběhu i po něm zaveďte spíše postupy než zásady pro obsluhu zákazníků a převezměte odpovědnost za každou fázi jejich zkušeností. Zásady by se měly stát aktivními pouze tehdy, když jsou ze zákona vyžadovány jako reakce na určitý požadavek.
Například zákazník se pokusí o vrácení zboží a vy mu řeknete: „Vrácení tohoto zboží není naší zásadou.“ Zákazník se pokusí vrátit zboží, ale vy mu řeknete: „Vrácení zboží není naší zásadou“. Zásady se aktivují. Zásady se však stávají štítem, který vám umožňuje schovat se za větší a závaznější rozhodnutí někoho jiného, a to může způsobit nepříjemné pocity zákazníků.
Praxe je naproti tomu určitý režim, ve kterém vždy fungujete, a dává vám pravomoc určit, kdy by situace mohla vyžadovat výjimku. Dodržování pravidelných firemních postupů umožňuje větší flexibilitu, když to určité situace vyžadují. Zásady říkají: „Postavím zeď, která zabrání řešení problémů.“ V tomto případě je to tak. Praxe říká: „Budu na tom s vámi spolupracovat.“ A zákazníci to ocení.
2. Dodržujte své sliby
Pokud něco slíbíte, ujistěte se, že to dokážete dodržet. Dáte-li slib, o kterém víte, že ho možná budete muset porušit, možná získáte krátkodobé řešení dnešních problémů, ale v budoucnu to s sebou nese větší problémy se službami.
Dodavatelský řetězec dnes způsobuje problémy všem, ale zejména zákaznickému servisu. Vidím, jak se můj tým potýká s problémy při obsluze svých zákazníků, protože se toho tolik vymyká jejich kontrole: Pryskyřice nejsou k dispozici, lodě se nemohou dostat do přístavu, kamiony stojí bez řidičů a zákazníci nakonec zůstávají bez zboží, které potřebují.
Místo slibů se raději transparentně vyjadřujte k věcem, které nemůžete ovlivnit.
3. Přiznejte, když se mýlíte
Přiznat, že jste se v něčem mýlili, vyžaduje velkou dávku odvahy, ale pokud jde o jednání se zákazníky, přijetí této zodpovědnosti znamená velký rozdíl. Když jsme si uvědomili, že kvůli zpoždění komponentů nestihneme termín pro našeho zákazníka, který dodává kabelové rozvody, zavolal náš technologický ředitel přímo jeho technologickému týmu a sdělil mu jasná fakta o problémech, které se vyskytly na naší straně. Místo toho, aby se vztah rozpadl kvůli nedostatku důvěry, zákazník se cítil zahrnut a měl důvěru, že ho budeme informovat. I když to v danou chvíli nebyl ideální výsledek, nyní tomuto zákazníkovi sloužíme průběžně.
Pro zákazníky, kteří mají pocit, že mají oprávněný případ, není nic horšího, než když zástupci servisu odmítají přiznat, že se mýlí. I když zástupce žádosti vyhoví, zákazník může odejít s pocitem, že žádal o nějakou nezaslouženou laskavost. Na druhou stranu přijetí odpovědnosti v případě, že se mýlíte, vyrovnává podmínky a otevírá možnost pracovat na řešení problému. Pokud dokážete být dostatečně silní, abyste uznali chybu, udělejte ten krok navíc a omluvte se – a myslete to vážně. Někteří lidé se bojí říct „promiň“. Jiní tato slova říkají příliš často. V obou případech je výsledkem povrchní zkušenost. Když zástupce dokáže sdělit upřímnou omluvu za nepříjemnosti, zákazníci se cítí vyslyšeni a věří, že jejich obavy jsou uznány.
Aby vedoucí pracovníci skutečně porozuměli lidem, tomu, jak poskytují služby a spolupracují s ostatními, a základním silám, které za tím stojí, musí se s nimi spojit na každé úrovni společnosti, a to včetně zákazníků. Jednou z největších výzev pro vedoucí pracovníky je zapomínat, že zákazníci jsou lidé, nikoliv firmy. Při dnešní explozi širokopásmového připojení a zavádění optických vláken musí můj tým pamatovat na to, že všichni naši zákazníci jsou jen lidé, kteří se snaží dodržet termíny, a ne jména společností bez tváře, která slýcháme ve zprávách. Pokud chcete být dobrým partnerem, musíte vědět, s čím se vaši zákazníci potýkají a jak představují svou vlastní společnost, abyste s nimi navázali kontakt a pochopili, co je ovlivňuje. Pokud budete jednat s osobou ve firmě a dodržíte tři výše uvedené kroky, budete mít se svými zákazníky lepší vztahy na dlouhá léta dopředu.
