Práce s lidmi je někdy těžká. Proč ale zákazník nemá vždy pravdu?

Indiana University Health, největší poskytovatel zdravotní péče ve svém státě, patří mezi řadu zaměstnavatelů, kteří si uvědomují, že pohoda, produktivita a stabilita jejich týmů závisí nejen na tom, jak vedoucí týmů vedou, ale i na tom, jak se zákazníci, v tomto případě pacienti, chovají k zaměstnancům. Jak zjistila společnost Pew Research, většina pracovníků, kteří v roce 2021 podali výpověď, tak učinila kvůli faktorům, jako je pocit nerespektování v práci, nízký plat a nedostatek příležitostí. Mezi zdravotnickými pracovníky, které v prostředí po zavedení COVID nelze snadno nahradit, se šíří syndrom vyhoření, a jak si správně uvědomují vedoucí pracovníci Indiana University Health, nemohou si dovolit ztratit dobré členy týmu, které mají. Odvracejí se od zastaralých tropů a docházejí k závěru, že zákazník, respektive pacient, nemá vždy pravdu.

„BUĎTE PROSÍM LASKAVÍ“

Dokonce i zaměstnavatelé, kteří podnikli kroky k tomu, aby zajistili zaměstnancům konkurenceschopné mzdy a přístup k příležitostem k postupu, podnikají kroky k tomu, aby kolem svých týmů postavili ochrannou zeď – zeď, která přesahuje bezpečnostní systémy a vztahuje se na jejich bezpečnost, pohodu a ochranu před diskriminací a obtěžováním. Asociace pohostinství Rhode Island dokonce distribuuje pro své členy sadu nástrojů „Buďte laskaví, prosím“, doplněnou nápisem: „Prosíme vás, abyste byli k našim zaměstnancům laskaví a trpěliví. Potýkáme se s nedostatkem zaměstnanců a narušením dodavatelského řetězce“.

Skutečnost, že podobné akce jsou na mnoha pracovištích nezbytné, nemusí být v naší zkratkovité a vystresované době překvapivá, ale ukazuje také na něco většího a pozitivnějšího – že zaměstnavatelé jsou konečně připraveni přijmout koncept důstojnosti na pracovišti komplexněji. Odbory již dlouho hovoří o „důstojnosti“ při vyjednávání o benefitech a platech a tento koncept se mimoděk objevuje v hodnotových prohlášeních organizací. Důstojnost na pracovišti vystoupila ze stínu s větší silou a záměrem po vypuknutí pandemie a rozšířila se o větší odpovědnost organizací za zajištění pracoviště, které podporuje bezpečnost, pohodu, důvěru, sounáležitost a duševní zdraví pracovníků.

BUDOVÁNÍ ZÁKLADŮ DŮSTOJNOSTI

Jak již bylo řečeno, o důstojnosti na pracovišti se málo mluví a málo se jí věnuje a vedoucí pracovníci k ní mají jen málo pokynů.

Chcete využít této příležitosti?

Pro různé otázky důstojnosti na pracovišti jsou důležité různé hlasy. A pokud jde o zákazníky, znamená to, že otázky důvěry, bezpečnosti a dalších předpokladů důstojnosti je třeba oživit na pracovištích v každém odvětví a všichni zaměstnavatelé musí vyslyšet hlasy svých pracovníků, zejména těch nejzranitelnějších. To se nestane náhodou.

Nejde jen o hnutí za dobrý pocit. Pracovníci, kteří „toho mají dost“, houfně odcházejí, a to způsobuje, že mnoho zaměstnavatelů není schopno hledat nové příležitosti nebo dokonce držet krok se současnou poptávkou. Nedostatečný počet zaměstnanců může přinést problémy včetně ztráty zákazníků, rizik na pracovišti, poklesu morálky a zvýšeného tlaku mezi zbývajícími zaměstnanci. Nemluvě o tom, že pro členy týmu na jakémkoli pracovišti je důležité vědět, že jim zaměstnavatel v prostředí rozdělení a zvýšených emocí kryje záda. Možná jste viděli video, na kterém manažer společnosti PetSmart zastavil zákazníka, který byl proti LGBTQ+ a obtěžoval zaměstnance kvůli vlajce Pride v obchodě. Důvodem, proč se videa, jako je toto, stávají virálními, je to, že zaměstnanci na podobné okamžiky – na to, aby se jich jejich vedoucí postavili – dlouho čekali; a často se jich nedočkali.

Vytváření organizace zaměřené na důstojnost získává další nuance, pokud zaměstnáváte členy týmu, kteří pracují s veřejností – to znamená zástupce zákaznických služeb, zdravotnické pracovníky, zaměstnance restaurací, pracovníky maloobchodu a mnoho dalších. V dnešním prostředí mají zaměstnavatelé zvýšenou odpovědnost za ochranu zaměstnanců – lidských bytostí s přirozenou hodnotou a hodnotou – před porušováním jejich důstojnosti a za lepší podporu svých pracovníků, když k němu dojde.

To může znamenat:

person holding smartphone beside tablet computer — Zdroj: Unsplash

Vyvěšování cedulí nebo upozornění na webových stránkách a sociálních sítích, které nabádají zaměstnance k trpělivému, ohleduplnému a důstojnému chování. Například restaurace Buckeye Roadhouse má na svých webových stránkách nápis: „Gastro průmysl se potýká s nedostatkem pracovníků, proto vás prosíme, buďte laskaví. Možná si všimnete, že na jídelním lístku je o pár položek méně, na baru je o pár stoliček méně nebo vám koktejl může trvat o pár minut déle. Buďte prosím trpěliví.“
Zásah v okamžiku, kdy zákazníci, hosté nebo jiné třetí strany vybočí z řady.
Následná jasná podpora dotčených zaměstnanců a odpovědnost, pokud jde o třetí strany (včetně dodavatelů), když chování zákazníků překračuje meze.
Nabídka podpůrných benefitů a asistenčních služeb pro zaměstnance
Otevřená diskuse se zaměstnanci o těchto záležitostech (například jak je řešit, vznášet obavy u vedoucích pracovníků, učit se od nich atd.)
Chtít po jakémkoli členu týmu, aby se smířil se špatným chováním, v dnešním prostředí prostě nefunguje na lidské ani praktické úrovni.

I když bychom všichni měli ctít důstojnost pracovníků na jiných pracovištích, než je to naše, mnohdy to neděláme. Pracovníci se rozhodují, že takové chování nebudou akceptovat – a neměli by to dělat ani jejich zaměstnavatelé nebo komunity, kterým slouží.

Na vašich slovech záleží. Na vašem chování záleží. Záleží na našich pacientech a našich týmech. Před vstupem se pomalu a zhluboka nadechněte a ujistěte se, že je vaše energie pod kontrolou.“Indiana University Health, největší poskytovatel zdravotní péče ve svém státě, patří mezi řadu zaměstnavatelů, kteří si uvědomují, že pohoda, produktivita a stabilita jejich týmů závisí nejen na tom, jak vedoucí týmů vedou, ale i na tom, jak se zákazníci, v tomto případě pacienti, chovají k zaměstnancům. Jak zjistila společnost Pew Research, většina pracovníků, kteří v roce 2021 podali výpověď, tak učinila kvůli faktorům, jako je pocit nerespektování v práci, nízký plat a nedostatek příležitostí. Mezi zdravotnickými pracovníky, které v prostředí po zavedení COVID nelze snadno nahradit, se šíří syndrom vyhoření, a jak si správně uvědomují vedoucí pracovníci Indiana University Health, nemohou si dovolit ztratit dobré členy týmu, které mají. Odvracejí se od zastaralých tropů a docházejí k závěru, že zákazník, respektive pacient, nemá vždy pravdu.Dokonce i zaměstnavatelé, kteří podnikli kroky k tomu, aby zajistili zaměstnancům konkurenceschopné mzdy a přístup k příležitostem k postupu, podnikají kroky k tomu, aby kolem svých týmů postavili ochrannou zeď – zeď, která přesahuje bezpečnostní systémy a vztahuje se na jejich bezpečnost, pohodu a ochranu před diskriminací a obtěžováním. Asociace pohostinství Rhode Island dokonce distribuuje pro své členy sadu nástrojů „Buďte laskaví, prosím“, doplněnou nápisem: „Prosíme vás, abyste byli k našim zaměstnancům laskaví a trpěliví. Potýkáme se s nedostatkem zaměstnanců a narušením dodavatelského řetězce“.Skutečnost, že podobné akce jsou na mnoha pracovištích nezbytné, nemusí být v naší zkratkovité a vystresované době překvapivá, ale ukazuje také na něco většího a pozitivnějšího – že zaměstnavatelé jsou konečně připraveni přijmout koncept důstojnosti na pracovišti komplexněji. Odbory již dlouho hovoří o „důstojnosti“ při vyjednávání o benefitech a platech a tento koncept se mimoděk objevuje v hodnotových prohlášeních organizací. Důstojnost na pracovišti vystoupila ze stínu s větší silou a záměrem po vypuknutí pandemie a rozšířila se o větší odpovědnost organizací za zajištění pracoviště, které podporuje bezpečnost, pohodu, důvěru, sounáležitost a duševní zdraví pracovníků.Zdroj: UnsplashJak již bylo řečeno, o důstojnosti na pracovišti se málo mluví a málo se jí věnuje a vedoucí pracovníci k ní mají jen málo pokynů.Chcete využít této příležitosti?Pro různé otázky důstojnosti na pracovišti jsou důležité různé hlasy. A pokud jde o zákazníky, znamená to, že otázky důvěry, bezpečnosti a dalších předpokladů důstojnosti je třeba oživit na pracovištích v každém odvětví a všichni zaměstnavatelé musí vyslyšet hlasy svých pracovníků, zejména těch nejzranitelnějších. To se nestane náhodou.Nejde jen o hnutí za dobrý pocit. Pracovníci, kteří „toho mají dost“, houfně odcházejí, a to způsobuje, že mnoho zaměstnavatelů není schopno hledat nové příležitosti nebo dokonce držet krok se současnou poptávkou. Nedostatečný počet zaměstnanců může přinést problémy včetně ztráty zákazníků, rizik na pracovišti, poklesu morálky a zvýšeného tlaku mezi zbývajícími zaměstnanci. Nemluvě o tom, že pro členy týmu na jakémkoli pracovišti je důležité vědět, že jim zaměstnavatel v prostředí rozdělení a zvýšených emocí kryje záda. Možná jste viděli video, na kterém manažer společnosti PetSmart zastavil zákazníka, který byl proti LGBTQ+ a obtěžoval zaměstnance kvůli vlajce Pride v obchodě. Důvodem, proč se videa, jako je toto, stávají virálními, je to, že zaměstnanci na podobné okamžiky – na to, aby se jich jejich vedoucí postavili – dlouho čekali; a často se jich nedočkali.Vytváření organizace zaměřené na důstojnost získává další nuance, pokud zaměstnáváte členy týmu, kteří pracují s veřejností – to znamená zástupce zákaznických služeb, zdravotnické pracovníky, zaměstnance restaurací, pracovníky maloobchodu a mnoho dalších. V dnešním prostředí mají zaměstnavatelé zvýšenou odpovědnost za ochranu zaměstnanců – lidských bytostí s přirozenou hodnotou a hodnotou – před porušováním jejich důstojnosti a za lepší podporu svých pracovníků, když k němu dojde.To může znamenat:Zdroj: UnsplashVyvěšování cedulí nebo upozornění na webových stránkách a sociálních sítích, které nabádají zaměstnance k trpělivému, ohleduplnému a důstojnému chování. Například restaurace Buckeye Roadhouse má na svých webových stránkách nápis: „Gastro průmysl se potýká s nedostatkem pracovníků, proto vás prosíme, buďte laskaví. Možná si všimnete, že na jídelním lístku je o pár položek méně, na baru je o pár stoliček méně nebo vám koktejl může trvat o pár minut déle. Buďte prosím trpěliví.“Zásah v okamžiku, kdy zákazníci, hosté nebo jiné třetí strany vybočí z řady.Následná jasná podpora dotčených zaměstnanců a odpovědnost, pokud jde o třetí strany , když chování zákazníků překračuje meze.Nabídka podpůrných benefitů a asistenčních služeb pro zaměstnanceOtevřená diskuse se zaměstnanci o těchto záležitostech Chtít po jakémkoli členu týmu, aby se smířil se špatným chováním, v dnešním prostředí prostě nefunguje na lidské ani praktické úrovni.I když bychom všichni měli ctít důstojnost pracovníků na jiných pracovištích, než je to naše, mnohdy to neděláme. Pracovníci se rozhodují, že takové chování nebudou akceptovat – a neměli by to dělat ani jejich zaměstnavatelé nebo komunity, kterým slouží.