3 způsoby, jak si vybudovat silnou loajalitu ke značce

Nedostatek talentů trápí firmy po celé zemi. Co když vaši zákazníci odejdou jako další? V uplynulém roce dalo výpověď v USA 47,8 milionu pracovníků, což jsou v průměru téměř čtyři miliony každý měsíc. V současné realitě lidé přehodnocují, co je pro ně důležité a jak chtějí žít svůj život. Mění způsob práce a s rostoucím ekonomickým tlakem se můžete vsadit, že přehodnocují i způsob, jakým utrácejí své peníze. I kdyby historická zákaznická základna byla pevná, společnosti s ní do budoucna nemohou počítat. Vzhledem k tomu, že rezignace zaměstnanců pokračuje, reálný potenciál hrozící "velké rezignace zákazníků" by měl být varovným signálem. Společnosti musí věnovat pozornost tomu, co se v životě jejich zákazníků posouvá a mění. Lidé přehodnocují smysl svého života a současně mění priority, jakým způsobem utrácejí peníze, aby lépe odpovídaly jejich hodnotám a cílům. Nyní není čas na samolibost, ale spíše na rozpoznání příležitostí, které přinášejí měnící se okolnosti. Organizace se musí zavázat k pochopení přání zákazníků na životní úrovni, aby si zajistily dlouhodobou relevanci a úspěch. EMPATICKÝ LIDSKÝ VZTAH Společnosti by měly začít navázáním empatického vztahu se svými současnými i potenciálními zákazníky. Čas by měly věnovat "sdílení" života, aby mohly vidět a pochopit svět z pohledu svých zákazníků. Společnosti musí zjistit, jak chtějí zákazníci žít svůj život; což zahrnuje pochopení hodnot a cílů, které jsou pro ně nejdůležitější. Jaké žádoucí životní zkušenosti zákazníci skutečně chtějí? Jak nabídka pomůže jednotlivcům uspokojit nejen jejich funkční potřeby, ale také jejich emocionální touhy? Osvojení si otevřeného, empatického myšlení připravuje půdu pro kladení otázek, naslouchání a pozorování, které jsou nezbytné k tomu, aby se lidé dokázali naladit na své emocionální potřeby a motivační hodnoty. Vytváření empatických vazeb podporuje efektivní inovace tím, že odhaluje poznatky a vytváří porozumění rozdílům mezi současnou životní realitou a požadovanými budoucími aspiracemi. Řešení napětí mezi tím, kde zákazníci jsou, a tím, kde by v životě chtěli být, je místem největších příležitostí. Stejně jako se empatie stala strategickým imperativem vedení na pracovišti (76 % lidí s vysoce empatickými vedoucími pracovníky uvádí, že se často nebo vždy cítí angažovaní), je empatie také rozhodující pro budování autentického zapojení a spokojenosti zákazníků. STANOVENÍ SDÍLENÝCH HODNOT Podle profesora Harvard Business School Geralda Zaltmana je v dnešním světě velmi důležité prokázat sdílené hodnoty a vybudovat u zákazníků základy důvěry, protože 95 % nákupních rozhodnutí se děje v podvědomí. Pokud společnosti vytvářejí nabídky a přijímají opatření, která autenticky odrážejí sdílené hodnoty: vytvářejí důvěru, budují hlubší vztahy, zajišťují dlouhodobou loajalitu a pomáhají zákazníkům dosáhnout jejich osobních aspirací. V nedávné studii 76 % respondentů uvedlo, že značky, které kupují, dělají svět lepším místem, 67 % uvedlo, že značky, které kupují, z nich dělají lepšího člověka, a 84,3 % spotřebitelů je více nakloněno být loajální značce, která sdílí své hodnoty. Jednotlivci chtějí být součástí něčeho většího, než jsou oni sami. Chtějí se spojit se společnostmi, které investují do sociálních změn, zavádějí rozšířené postupy v oblasti rozmanitosti, rovnosti a inkluze a zvyšují standardy ochrany životního prostředí a správy a řízení. Prostřednictvím spolurozhodování mohou společnosti určit pokrokové, účelově zaměřené kroky, které odpovídají zásadám, jež sdílejí jejich zákazníci. Vyřešením napětí, které zákazníci pociťují, a přijetím jejich osobních aspirací jako společných příležitostí mají společnosti šanci vytvořit trvalou spřízněnost. RECIPROCITA A SILNÁ LOAJALITA Zuřivou loajalitu představuje intenzivní oddanost společnostem a značkám; přesahující logiku či rozum. Věrní zákazníci více utrácejí, častěji nakupují znovu, více doporučují a zkoušejí nové nabídky vaší společnosti nebo značky. Zákazníci, kteří jsou zuřivě loajální, jsou ve své oddanosti ještě pevnější. Prudce loajální zákazníci se vztahy založenými na hodnotách s větší pravděpodobností zůstanou věrní, i když nastanou těžké časy. Zuřivě loajální zákazníci však ve vztahu vyžadují reciprocitu. Jakmile organizace učiní prohlášení a sliby, musí je splnit, jinak riskují erozi důvěry. Porušení důvěry ničí zavedené vztahy a staví společnosti do horší pozice, než kdyby sliby vůbec nebyly učiněny. A protože 81 % zákazníků se rozhoduje na základě úrovně důvěry ve značku, bude pro společnosti rozhodující, aby dodržovaly své závazky týkající se sdílených hodnot, pokud doufají, že vzbudí věrnost. Určete si prostory založené na hodnotách, do kterých jste ochotni investovat, a buďte kreativní, pokud jde o způsob, jakým se s vámi mohou zákazníci zapojit. Ostře loajální zákazníci chtějí mít vztah "my". Ne na úrovni "já" a "oni". Zuřivá loajalita vyžaduje smysluplný vztah založený na vzájemném respektu, který vytváří hodnotu pro zákazníka i poskytovatele. BUDOUCNOST Empatické propojení, vytvoření společných hodnot, vzbuzení prudké loajality: future-proofing vyžaduje změnu myšlení, abyste si vybudovali silnější vazby se zákazníky, kterým sloužíte, s odměnou v podobě dlouhodobé relevance a růstu. Jak to vypadá v praxi? Vybudujte systémy pro poznávání svých současných i budoucích zákazníků na úrovni lidského života. Zákazníci chtějí mít s firmami relativní interakce. Usnadněte jim dialog s vaší organizací prostřednictvím sociálních médií a personalizovaných zkušeností, které podporují výměnu informací.Naslouchejte a podnikejte kroky, které ukazují, že chápete a oceňujete perspektivy, aspirace a měnící se okolnosti zákazníků; ať už se jedná o postojové, finanční nebo jiné. Zákazníci chtějí spolupracovat se společnostmi, které zaujímají postoj k otázkám souvisejícím s hodnotami a ukazují, že jsou v souladu s tím, co je v životě zákazníků důležité.Buďte důslední a kreativní. Společnost Patagonia je známá svou angažovaností v oblasti ochrany životního prostředí, investicemi do svého přesvědčení a výrobků a s tím spojeným růstem popularity a tržeb. Její nedávná změna vlastnické struktury je jejím posledním inovativním krokem v oblasti relevance, angažovanosti a budoucnosti.Společnosti, které se tímto způsobem odlišují, si budují emocionální vazby a důvěryhodné vztahy se svými zákazníky a v konečném důsledku z nich získají větší hodnotu. Organizace, které investují do setkávání se zákazníky na životní úrovni, se namísto blížící se rezignace zákazníků dočkají zvýšené poptávky a rozšířeného růstu nyní i v budoucnu.