Letecká společnost Southwest’s Airlines: Co se s nimi děje?

V posledních dnech zaplavili sociální sítě rozzlobení zákazníci společnosti Southwest poté, co bouře a vratké počítačové systémy donutily aerolinky, největšího domácího dopravce v USA, zrušit více než 13 000 letů. Generální ředitel Bob Jordan se několikrát omluvil, zatímco zaměstnanci pracují přesčas, aby odstranili nepořádek, který úředníci ve Washingtonu slibují prověřit. Přesto ani krach takového rozsahu nepředstavuje pro Southwest dlouhodobou hrozbu. Dopravce bude muset prokázat, že technické problémy, které ke krizi přispěly, odstranil, a nabídnout zákazníkům generační kompenzaci. První zkouška pro leteckou společnost, která nereagovala na žádost o komentář, přijde v pátek, kdy plánuje obnovit běžný provoz. "Do letošního roku vstoupily s velkou dávkou dobré vůle," řekl Jay Sorensen, bývalý marketingový manažer Midwest Airlines, který je nyní prezidentem poradenské společnosti IdeaWorksCompany. "Nevidím dlouhodobé škody pro Southwest Airlines, pokud se jim nepodaří obnovu úplně zpackat." Chyby v oblasti služeb zákazníkům, jako je ta společnosti Southwest, často vyvolávají tvrdou reakci veřejnosti a vedoucích představitelů firem nutí ke slibům změn. Často se však na ně zapomíná. Společnost United Airlines Holdings Inc. se v roce 2017 stala terčem ostré kritiky poté, co byl na videu, které se stalo virálním, zachycen 69letý cestující vytažený z letadla. Společnost s dotyčným dosáhla soukromého mimosoudního vyrovnání. Kromě dlouhé série špatných zpráv v tisku a protestů veřejnosti "nic z toho nemělo na United velký dopad", řekl David Austen-Smith, profesor obchodu na Northwestern University, jehož práce zahrnuje podnikovou etiku a krizový management. "Podstatné je, že když si lidé kupují letenky, hledají cenu a pohodlí. Společnost Southwest poskytuje cenu a pohodlí a většinou je spolehlivá." To neznamená, že letecká společnost neutrpí nějaké následky. Podle Savanthi Sythové, analytičky společnosti Raymond James Financial Inc., která doporučuje nákup akcií, si spotřebitelé budou v prvním čtvrtletí příštího roku pravděpodobně rezervovat letenky u jiných dopravců, i když v pozdějších měsících se tento trend pravděpodobně zmírní. Mírnost rezervací může trvat, "dokud neskončí poločas rozčílení a lidé si nebudou plánovat jarní dovolenou," uvedl Andrew Davis, bývalý analytik pro dopravu společnosti T. Rowe Price Group Inc, která je dlouhodobým investorem do leteckých společností a v současnosti čtvrtým největším akcionářem Southwest. "Příští rok touto dobou bude stejně tolik lidí, kteří se chystali letět se Southwest, letět znovu," řekl. Akcie společnosti Southwest ve čtvrtek v New Yorku vzrostly až o 4,3 % na 33,57 USD, ale za celý týden stále klesly o více než 7 %. Analytici odhadují, že krize může snížit zisk za čtvrté čtvrtletí až o 5 %. Ve prospěch odvětví hraje nedostatek alternativ k dálkové dopravě v USA. To zákazníkům ztěžuje vyhýbání se dopravci kvůli nekvalitním službám. "To dodalo odvětví určitou míru sebedůvěry, že jim projde více než v jiných odvětvích, a mají pravdu," řekl Eric Dezenhall, generální ředitel poradenské společnosti pro krizové řízení Dezenhall Resources. Povinnosti představenstva Vnitřně může být taková krize pro společnost vše pohlcující. A přestože podle pozorovatelů z oboru není pravděpodobné, že by tento incident ohrozil vedoucí představitele společnosti Southwest, bude podněcovat spoustu kontrol. "Představenstvo si bude dělat starosti. Představenstvo si musí dělat starosti," řekl Davia Temin, zakladatel newyorské poradenské společnosti Temin & Co. "Představenstvo je zodpovědné za to, aby byla reputace co nejlepší a aby existovaly plány krizového řízení i pro případ nemyslitelného." Krachy společností, které upoutají pozornost veřejnosti, často podněcují spekulace o možném zániku společnosti, řekl Dezenhall. To se však málokdy stane bez jasného pochybení jednotlivce. "Lidé mají tendenci jít dál, jakmile jsou nějakým způsobem odškodněni," řekl. "Stále jsou naštvaní, ale mají z toho nějaké výhody." Společnost Southwest se zavázala vyhovět "rozumným žádostem" o náhradu nákladů od zákazníků, kterým vznikly náklady na ubytování, stravování a náhradní dopravu poté, co byly jejich lety zpožděny nebo zrušeny. Velké slevy Davis, nyní senior viceprezident pro strategii a investice ve společnosti Cox Enterprises, uvedl, že letecká společnost pravděpodobně nabídne zákazníkům také štědré cestovní poukazy nebo slevy. "Dost výraznou - pravděpodobně největší, jakou kdy uvidíte," řekl. Společnost Starbucks Corp. se dotkla plamenné rasové kontroverze po incidentu z roku 2018, kdy byli v prodejně ve Filadelfii zatčeni dva černoši poté, co jeden z nich požádal o použití toalety bez objednávky, zatímco čekal na příchod dalšího hosta. Video s tímto incidentem se široce rozšířilo na internetu a na Twitteru se objevil hashtag #BoycottStarbucks. Po omluvě tehdejšího generálního ředitele Kevina Johnsona kavárenský řetězec uzavřel více než 8 000 prodejen kvůli školení proti předsudkům a stanovil politiku, že jeho toalety budou otevřené pro všechny. Zveřejnil také firemní údaje o rozmanitosti a zveřejnil podrobnosti o svých iniciativách v oblasti inkluze. Jordan, generální ředitel společnosti Southwest, již podnikl kroky k obnovení důvěry veřejnosti. Kromě omluvy řekl zaměstnancům: "Jsem za to zodpovědný" a slíbil, že "zdvojnásobí" plány na modernizaci zahlcených systémů. "Ani dobře míněné slovo generálního ředitele nestačí," řekl Temin. "Musí zahájit skutečný sled událostí a změn."