Zapomeňte na zákazníky, úspěšné firmy se zaměřují na zaměstnance

Manifest podepsaný některými architekty, kteří stojí za zkušenostmi zaměstnanců ve společnostech Airbnb, Patagonia a Shopify, vyzývá k radikálnímu přehodnocení firemní politiky. "Zákazník na prvním místě", toto odvěké obchodní přísloví, může být konečně nahrazeno jiným: "Zaměstnanci na prvním místě". To je alespoň jeden z cílů nového manifestu, který zveřejnilo více než 30 vedoucích pracovníků v oblasti lidských zdrojů a startup Excellent, který se zabývá designem zaměstnanecké zkušenosti. Zatímco optimalizace uživatelské a zákaznické zkušenosti je tradičně hlavní prioritou většiny podniků zaměřených na spotřebitele, zaměstnanecká zkušenost, známá jako "EX", obrací stejný typ pozornosti dovnitř a navrhuje pracoviště, které "zvyšuje výkonnost podniku prostřednictvím pohody zaměstnanců", uvádí se v tiskové zprávě. Jedná se o rámec, který přijaly společnosti jako Patagonia, Airbnb a Shopify a další je následují, protože se firmy snaží přilákat a udržet talenty v důsledku velké rezignace. I když nyní odchází z práce méně Američanů než před rokem, počet výpovědí je stále zvýšený, stejně jako počet volných pracovních míst. A vzhledem k tomu, že růst mezd je stále solidní, zejména pro ty, kteří mění pracovní pozici, jsou zaměstnavatelé motivováni k tomu, aby přehodnotili firemní kulturu, aby pracovníci zůstali. "Zaměření na zkušenost zaměstnanců získalo na nejsilnějším trhu práce za poslední generaci na síle," říká Caitlin Duffy, ředitelka výzkumu v poradenské společnosti Gartner. "Pokud neposkytujete skvělé EX, riskujete, že ztratíte." Přepracování se týká celé řady postupů: od nástupu do zaměstnání a školení až po flexibilní pracovní možnosti, technická rozhraní a design kanceláří. Jádrem EX je společné navrhování řešení se zaměstnanci, říká Samantha Gadd, zakladatelka a spoluvýkonná ředitelka společnosti Excellent. Jednou z hlavních výhrad, která brzdí vedoucí pracovníky před tímto krokem, je podle ní strach, že lidé budou požadovat nepřiměřené věci, které jsou zjevně špatné pro podnikání. "Ale pokud máte chytré lidi, vidí potřeby organizace. Nechtějí navrhovat věci, které způsobí, že organizace nebude fungovat," řekla Gadd. "Dávají řešení, která jsou pravděpodobně opravdu blízko tomu, co vedoucí pracovníci chtějí." Podle Marka Levyho, který byl průkopníkem v oblasti zaměstnanecké zkušenosti ve společnosti Airbnb a podepsal manifest, měla změna myšlení dopad na celou organizaci, nejen na HR: "Každá část společnosti, která se dotýkala zaměstnanců, ať už to bylo IT, nebo marketing či finance, včetně HR a manažerů, musela pochopit, že se budeme chovat k zaměstnancům jako k zákazníkům, ve službách zaměstnanců," řekl. Jednu z hlavních změn Levy zavedl: po vzoru Genius Baru společnosti Apple vytvořil IT oddělení Airbnb. Přesto je "zaměstnanec na prvním místě" provokativní mantrou, zejména v odvětvích, jako je maloobchod. Toto prohlášení vyvolalo mezi skupinou, která manifest sepsala, bouřlivou debatu, řekla Gadd. Nakonec byl sentiment zachován. Jak říká výzkum, pokud budou zaměstnanci spokojenější a budou mít lepší podporu, nevyhnutelně se zlepší i zákaznická zkušenost. A jak Gadd zdůraznil, fluktuace je drahá: náklady na ztrátu jednoho nepříjemného zákazníka jsou často nižší než náklady na nahrazení zaměstnance, který v důsledku toho skončí.