Bývalá novinářka nabízí kurzy, které mohou stát 3 600 dolarů za celodenní skupinové sezení, a za léta své praxe naučila desítky tisíc lidí, jak zlepšit jejich telefonické rozhovory – od jednoduchých rad, jak prolomit ledy, až po podrobné strategie pro uzavření prodeje.
V poslední době se charakter této práce změnil. Když Coppsová před dvaceti lety začínala podnikat, tvořilo to, čemu říká „telefonická úzkost“, asi 10 % její práce. Dnes je to téměř polovina. „Lidé se bojí vést rozhovory,“ říká Coppsová a vzpomíná na klienta, který vyhledal léky proti úzkosti, jen aby mohl zvednout telefon.
Částečně to přičítá generační výměně: Lidé kolem 20 let vyrostli bez pravidelných hovorů na pevných linkách, místo toho se spoléhají na textové zprávy, chat a videa, které umožňují chytré telefony. Nikdy se nenaučili základy a nyní se telefonování vyhýbají – nebo se ho dokonce bojí. Průzkum provedený před pandemií ukázal, že čtyři z pěti mladších Američanů se museli před telefonováním psychicky připravit. Pak Covid-19 přivedl všechny k závislosti na videokonferenčních nástrojích, jako je Zoom, a Slack se stal důležitým fórem pro klábosení na pracovišti – a na staré dobré kudrnaté sluchátko se jen práší.
Podle společnosti Frost & Sullivan, která sleduje vývoj v oboru, tyto nové technologie a přechod na vzdálenou práci a z toho vyplývající pokles poptávky po kancelářských prostorách „organicky sníží oslovitelný trh“ stolních telefonů. A i když se zaměstnanci vrátí ke svým pracovním stolům, nemusí u nich nutně trávit mnoho času, protože se více zaměřují na skupinové brainstormingy, školení nebo individuální mentoring.
Zdroj: Getty Images
S menším počtem telefonů a menším počtem lidí, kteří je potřebují, se telefonování „stalo ztraceným uměním“, říká odbornice na etiketu Jodi R.R. Smithová. „Ale není mrtvý. Slušný profesionál ví, jak telefonovat – a kdy.“
Zde je šest tipů, jak tyto hovory oživit:
Zbavte se špatných pocitů: Telefon je nejlepší způsob, jak rychle přerušit příliš složité e-maily, meandrující chaty nebo jiné textové interakce, kde může dojít k nejasnému tónu, říká Liz Wyseová, poradkyně britské společnosti Debrett’s, která vydává příručku o obchodní etiketě. Delší komunikace s klientem o matoucím detailu prostřednictvím e-mailu může vyústit ve frustraci nebo dokonce ve ztrátu účtu, říká Wyseová, zatímco telefonát může vše vyřešit okamžitě.
Boj s únavou: Mohl by se místo videochatu uskutečnit telefonní hovor? S největší pravděpodobností ano, a to může snížit vyčerpání, stres a kognitivní přetížení, kterému se začalo říkat únava ze zoomu. Při videokonferenci na určité úrovni stále vystupujete. Ale když jen telefonujete, můžete si protáhnout záda, čmárat, udělat si svižnou procházku nebo se prostě jen dívat z okna – a tím podpořit své duševní nebo fyzické zdraví. „Telefonní hovory jsou již po mnoho desetiletí hnacím motorem produktivity a sociálních vazeb,“ napsal Jeremy Bailenson, zakládající ředitel Laboratoře virtuální interakce mezi lidmi na Stanfordově univerzitě, ve studii Zoom overkill. „Pouze menšina hovorů vyžaduje k úspěšné komunikaci upřený pohled do tváře druhého člověka.“
Přihlášení: Komunikace na pracovišti je dnes vysoce plánovaná a naplánovaná na úkor neformálních rozhovorů. Ty lze snadno uskutečnit po telefonu a pomáhají budovat vazby a pocit sounáležitosti, říká Bobby Melloy ze společnosti Culture Amp, která organizuje služby, jako jsou zaměstnanecké průzkumy. „Spontánnost je důležitá a my jsme ji trochu ztratili,“ říká. Výzkumy laboratoří Connection Science a Human Dynamics Massachusettského technologického institutu ukazují, že nejefektivnější týmy se zapojují do časté neformální komunikace mimo plánované schůzky.
Nástroj pro ochranu soukromí: Některé informace z pracoviště – kdo bude zítra propuštěn nebo konečné podmínky akvizice – je mnohem lepší vynechat z e-mailu nebo Slacku. Zde opět přicházejí na pomoc telefonní hovory. „Existuje důvěrnost,“ říká Nisha Trivediová, školitelka obchodní etikety. „V případě citlivějších informací nebo úhlu pohledu může být telefon k nezaplacení. Někdy ho nelze ničím nahradit.“
Posílení kariéry: Uchazeči o zaměstnání se dostanou mnohem dál, když zavolají personalistovi, než když pouze nahrají životopis na pracovní nástěnku. I když nehledáte novou práci, zavolání kolegovi nebo bývalému šéfovi, se kterým jste dlouho nemluvili, může být pro vás povzbuzením pro navázání kontaktů. „Mohli by mít informace, které můžete využít, například co se děje dole v nakládací rampě,“ říká Smithová. Tyto krátké hovory „jsou mazivem, které pomáhá promazat interakce pro skutečnou práci, kterou děláme“.
Co nedělat: Výhody telefonického hovoru (neplánovaný, nezkoušený) mohou být také nevýhodou. Rozhovory mohou snadno sklouznout k flirtování nebo zcela nevhodnému vyjadřování, což může být kolegům nepříjemné. Abyste tomu předešli, doporučují odborníci přinést si na každý rozhovor program. Tak budete vědět, jak a kdy hovor ukončit. Hlavně nezavěšujte, dokud si nenaplánujete další.
Bývalá novinářka nabízí kurzy, které mohou stát 3 600 dolarů za celodenní skupinové sezení, a za léta své praxe naučila desítky tisíc lidí, jak zlepšit jejich telefonické rozhovory – od jednoduchých rad, jak prolomit ledy, až po podrobné strategie pro uzavření prodeje.V poslední době se charakter této práce změnil. Když Coppsová před dvaceti lety začínala podnikat, tvořilo to, čemu říká „telefonická úzkost“, asi 10 % její práce. Dnes je to téměř polovina. „Lidé se bojí vést rozhovory,“ říká Coppsová a vzpomíná na klienta, který vyhledal léky proti úzkosti, jen aby mohl zvednout telefon.Částečně to přičítá generační výměně: Lidé kolem 20 let vyrostli bez pravidelných hovorů na pevných linkách, místo toho se spoléhají na textové zprávy, chat a videa, které umožňují chytré telefony. Nikdy se nenaučili základy a nyní se telefonování vyhýbají – nebo se ho dokonce bojí. Průzkum provedený před pandemií ukázal, že čtyři z pěti mladších Američanů se museli před telefonováním psychicky připravit. Pak Covid-19 přivedl všechny k závislosti na videokonferenčních nástrojích, jako je Zoom, a Slack se stal důležitým fórem pro klábosení na pracovišti – a na staré dobré kudrnaté sluchátko se jen práší.Podle společnosti Frost & Sullivan, která sleduje vývoj v oboru, tyto nové technologie a přechod na vzdálenou práci a z toho vyplývající pokles poptávky po kancelářských prostorách „organicky sníží oslovitelný trh“ stolních telefonů. A i když se zaměstnanci vrátí ke svým pracovním stolům, nemusí u nich nutně trávit mnoho času, protože se více zaměřují na skupinové brainstormingy, školení nebo individuální mentoring.S menším počtem telefonů a menším počtem lidí, kteří je potřebují, se telefonování „stalo ztraceným uměním“, říká odbornice na etiketu Jodi R.R. Smithová. „Ale není mrtvý. Slušný profesionál ví, jak telefonovat – a kdy.“Zde je šest tipů, jak tyto hovory oživit:Zbavte se špatných pocitů: Telefon je nejlepší způsob, jak rychle přerušit příliš složité e-maily, meandrující chaty nebo jiné textové interakce, kde může dojít k nejasnému tónu, říká Liz Wyseová, poradkyně britské společnosti Debrett’s, která vydává příručku o obchodní etiketě. Delší komunikace s klientem o matoucím detailu prostřednictvím e-mailu může vyústit ve frustraci nebo dokonce ve ztrátu účtu, říká Wyseová, zatímco telefonát může vše vyřešit okamžitě.Boj s únavou: Mohl by se místo videochatu uskutečnit telefonní hovor? S největší pravděpodobností ano, a to může snížit vyčerpání, stres a kognitivní přetížení, kterému se začalo říkat únava ze zoomu. Při videokonferenci na určité úrovni stále vystupujete. Ale když jen telefonujete, můžete si protáhnout záda, čmárat, udělat si svižnou procházku nebo se prostě jen dívat z okna – a tím podpořit své duševní nebo fyzické zdraví. „Telefonní hovory jsou již po mnoho desetiletí hnacím motorem produktivity a sociálních vazeb,“ napsal Jeremy Bailenson, zakládající ředitel Laboratoře virtuální interakce mezi lidmi na Stanfordově univerzitě, ve studii Zoom overkill. „Pouze menšina hovorů vyžaduje k úspěšné komunikaci upřený pohled do tváře druhého člověka.“ Chcete využít této příležitosti?Přihlášení: Komunikace na pracovišti je dnes vysoce plánovaná a naplánovaná na úkor neformálních rozhovorů. Ty lze snadno uskutečnit po telefonu a pomáhají budovat vazby a pocit sounáležitosti, říká Bobby Melloy ze společnosti Culture Amp, která organizuje služby, jako jsou zaměstnanecké průzkumy. „Spontánnost je důležitá a my jsme ji trochu ztratili,“ říká. Výzkumy laboratoří Connection Science a Human Dynamics Massachusettského technologického institutu ukazují, že nejefektivnější týmy se zapojují do časté neformální komunikace mimo plánované schůzky.Nástroj pro ochranu soukromí: Některé informace z pracoviště – kdo bude zítra propuštěn nebo konečné podmínky akvizice – je mnohem lepší vynechat z e-mailu nebo Slacku. Zde opět přicházejí na pomoc telefonní hovory. „Existuje důvěrnost,“ říká Nisha Trivediová, školitelka obchodní etikety. „V případě citlivějších informací nebo úhlu pohledu může být telefon k nezaplacení. Někdy ho nelze ničím nahradit.“Posílení kariéry: Uchazeči o zaměstnání se dostanou mnohem dál, když zavolají personalistovi, než když pouze nahrají životopis na pracovní nástěnku. I když nehledáte novou práci, zavolání kolegovi nebo bývalému šéfovi, se kterým jste dlouho nemluvili, může být pro vás povzbuzením pro navázání kontaktů. „Mohli by mít informace, které můžete využít, například co se děje dole v nakládací rampě,“ říká Smithová. Tyto krátké hovory „jsou mazivem, které pomáhá promazat interakce pro skutečnou práci, kterou děláme“.Co nedělat: Výhody telefonického hovoru mohou být také nevýhodou. Rozhovory mohou snadno sklouznout k flirtování nebo zcela nevhodnému vyjadřování, což může být kolegům nepříjemné. Abyste tomu předešli, doporučují odborníci přinést si na každý rozhovor program. Tak budete vědět, jak a kdy hovor ukončit. Hlavně nezavěšujte, dokud si nenaplánujete další.
