„Je načase, aby se přestaly účtovat poplatky za mléka,“ řekl jeden z konzultantů v restauračním průmyslu. Nový šéf společnosti Starbucks Brian Niccol nedávno oznámil, že společnost provede řadu rozsáhlých změn v naději, že zvýší prodeje a přiměje zákazníky, aby se do kaváren vraceli. Mezi tyto změny patří například to, že zákazníci si již nebudou účtovat příplatek za objednání nápojů, které obsahují alternativní mléko (sójové, ovesné, mandlové), že se vrátí do kaváren bar s kořením a že se budou nabízet keramické hrnky lidem, kteří v kavárnách zůstávají déle. Tyto změny přicházejí v době, kdy společnost Starbucks (SBUX) ve své poslední čtvrtletní zprávě o výsledcích hospodaření oznámila slabší tržby v USA v důsledku nižší návštěvnosti svých prodejen. „Je nejvyšší čas, aby přestali účtovat poplatky za všechna různá mléka, částečně proto, že se jim prostě nevyplatí tohle dělat,“ řekl Clark Wolf, konzultant v restauračním průmyslu s více než 35letou praxí. „A to s kořením je běžná zkušenost z kavárny. Je tu příliš mnoho permutací na to, aby se dal podnik pohodlně provozovat.“ Wolf uvedl, že všechny nové změny ve Starbucksu podporuje, a zároveň poznamenal, že mnohé z těchto aktualizací jsou hlavně návratem k některým starším zásadám Starbucksu, nikoliv vynálezem něčeho převratného. Společnost podle něj musí ještě více zdůraznit zážitek zákazníků v prodejně a zefektivnit proces objednávání. „Na některých místech věnovali větší pozornost online objednávkám, pak okénku a následně pultu. Odrazujete tak nejvěrnější zákazníky,“ řekl Wolf. „Věrný zákazník ve Starbucksu je ten, který přijde dovnitř a s někým si promluví. „Je to fajn pro člověka, který chce všechny ty variace, ale ne pro lidi, kteří zrovna stojí vzadu ve frontě. Do kavárny chodíme pro nápoj, který chceme, abychom se cítili pohodlně a aby to bylo snadné a přátelské,“ dodal. Také další analytici, kteří nedávno hovořili s americkými médii, byli ohledně změn Starbucksu obecně optimističtí, i když někteří analytici se domnívají, že změna přístupu by se mohla prodražit. Analytici společnosti Oppenheimer nedávno uvedli, že „brzký dopad zintenzivněných investic pravděpodobně způsobí, že rok 2025 bude pro zisky ‚resetovacím rokem‘“. A co si myslí zákazníci? Líbí se jim tyto nové doplňky a myslí si, že je třeba provést i další zlepšení? Cord Lehman, 28letý tvůrce obsahu z New Yorku, uvedl, že chodí do Starbucksu téměř každý den a některým změnám, včetně odstranění příplatku, fandí. „Odstranění příplatků za nemléčné výrobky je vítězství,“ řekl Lehman. „Každé tělo je jiné, každý žaludek má jinou toleranci. Neměli byste být 'trestáni' za to, že dáváte přednost sójovému nebo mandlovému mléku před plnotučným. Megan Nicholsonová, 37letá učitelka z Kalifornie, si také objednává ve Starbucksu nemléčné mléko a tuto změnu ocenila. „Jako člověk s citlivostí na laktózu si musím objednávat nemléčné mléko a nemyslím si, že bych za to měla platit víc,“ řekla Nicholsonová. „Odstranění těchto poplatků mě přiměje vracet se.“ Společnost Starbucks uvedla, že alternativní mléko je druhou nejčastěji požadovanou úpravou ze strany zákazníků Starbucks, hned po přidání šálku espressa. Zrušení dodatečných poplatků by vedlo k 10% snížení ceny těchto typů nápojů. Chanakya M., 22letý muž ze Západní Virginie, byl jedním z mnoha častých zákazníků Starbucksu, kteří uvedli, že doufají v lepší možnosti stravování v tomto řetězci. Chtějí prý „zdravé snídaňové sendviče, ne ty mražené“, a doufají, že se zlepší celková kvalita. Dalšími změnami, které někteří zákazníci Starbucks, kteří hovořili s médii, často zmiňovali, bylo samostatné hodnotné menu pro určitá jídla nebo nápoje. „Myslím, že by se osvědčilo hodnotné menu, které by pravidelně nebo pololetně nabízelo určité nápoje za speciální cenu,“ řekl Nicholson. „Někdy mají nabídky 2 za 10 dolarů - těch by mělo být více.“ Niccol, který do Starbucksu přišel z Chipotle Mexican Grill Inc. (CMG), označil poslední zprávu o výsledcích společnosti za „velké zklamání“ a dodal, že „je jasné, že musíme zásadně změnit naši strategii, abychom získali zákazníky zpět a vrátili se k růstu“. Společnost Starbucks vykázala ve svém hospodářském výsledku čistý zisk ve výši 909,3 milionu USD, tj. 80 centů na akcii, což je méně než 1,22 miliardy USD, tj. 1,06 USD na akcii, ve stejném čtvrtletí loňského roku. Tržby na stejných prodejnách se snížily o 7 %.