Restaurační průmysl se v posledních letech ocitl na rozcestí. Pandemie, rostoucí ceny i změny spotřebitelského chování přiměly řetězce přehodnotit své strategie. Zatímco dříve byla klíčová rychlost obsluhy, digitalizace objednávek a expanze drive-thru formátů, dnes se čím dál více pozornosti soustředí na atmosféru v provozovnách. Firmy jako Cava Group (CAVA), Starbucks (SBUX) či Dave & Buster's Entertainment (PLAY) se snaží přetvořit prostředí svých restaurací tak, aby zákazníkům nabídly něco víc než jen rychlé jídlo – prostor, kde se cítí příjemně a kde mají důvod zůstat déle. Zdroj: Getty Images Cava a návrat k osobnímu zážitku Brett Schulman, generální ředitel středomořského fast-casual řetězce Cava, zdůrazňuje význam prostředí pro zákaznický zážitek už od doby před pandemií. Digitální objednávky sice výrazně zjednodušily proces nákupu, ale zároveň změnily samotné fungování jídelen. Podle Schulmana je nezbytné, aby se restaurace nestaly pouhými „výdejními místy“. Proto Cava modernizuje své pobočky – více přirozeného světla, pohodlnější židle, teplejší tóny a vylepšená zeleň mají vytvořit atmosféru, která přiměje hosty znovu usednout k jídelnímu stolu. Schulman zdůrazňuje, že lidé dnes hledají důvody, proč se odpoutat od obrazovek a setkat se osobně. Až 65 % zákazníků řetězce chce podle jeho slov stále využívat kamenné pobočky. Proto Cava pokračuje v investicích do vylepšení interiérů a plánuje je i v příštím roce. Tento přístup má být odpovědí na únavu zákazníků z rostoucích cen a zjednodušených služeb. Starbucks a cesta zpět k základům Podobný trend sleduje i Starbucks, který se po letech expanze digitálních služeb rozhodl pro změnu kurzu. Firma oznámila konec formátu poboček určených výhradně pro mobilní objednávky a vyzvedávání. Tento koncept se ukázal jako „příliš transakční“ a postrádající lidský kontakt, jenž měl značku vždy definovat. Společnost proto zjednodušuje menu, upravuje proces mobilních objednávek a zároveň se snaží vytvořit útulnější prostředí. Do kaváren se vrací keramické hrnky, pohodlnější sezení a celkově přívětivější atmosféra, inspirovaná kavárenskou kulturou 90. let. Změny přicházejí v době, kdy Starbucks čelí tlaku ze strany rychle rostoucích kaváren zaměřených na drive-thru a poklesu tržeb ve stejných prodejnách. Někteří analytici ovšem upozorňují, že Starbucks se možná snaží dělat příliš mnoho najednou. Změny mohou znamenat vyšší náklady a potenciální zpomalení obsluhy, což by se mohlo projevit na spokojenosti zákazníků. Dan Ahrens, portfolio manažer fondu AdvisorShares Restaurant ETF (EATZ), uvedl, že firma momentálně „téměř experimentuje“ a hledá novou cestu, přičemž investoři zatím vyčkávají na jasnější výsledky. Tlak konkurence a hranice možností Vedle těchto velkých hráčů sledujeme i jiné příklady. Chili's (EAT) letos vykazuje známky oživení, což zvyšuje tlak na fast-casual segment, který se snaží balancovat mezi kvalitou, cenou a zážitkem. Podle analytičky Sharon Zackfii z William Blair se tento segment nemůže spoléhat jen na obědy – večeře musejí být konkurenceschopné s neformálními restauracemi, které nabízejí plnohodnotný zážitek. Spotřebitelé jsou stále vybíravější a chtějí víc než jen rychlé jídlo – očekávají prostředí, kde mohou trávit čas. Naproti tomu fastfoodové řetězce jako McDonald's (MCD) nadále hrají cenovou hru, zatímco Wendy's (WEN) dokonce přiznala, že přílišné promo akce zákazníky spíše zmátly. Chipotle (CMG) zase muselo reagovat na stížnosti, že porce nejsou dostatečné, což ukazuje, jak snadno se může poškodit důvěra zákazníků. Na druhém konci spektra stojí Dave & Buster's, který investuje do přestaveb a rozšiřování nabídky zábavy. Firma testuje větší obrazovky a technologicky vyspělé verze klasických her, aby posílila interaktivitu hostů. Výsledky byly však smíšené – vedení společnosti přiznalo, že přestavby nebyly dostatečně testovány a často přesáhly rozpočet. Teprve poslední měsíce ukázaly, že nově renovované provozovny přinášejí lepší výsledky než starší formáty. Renovace jako dlouhodobý cyklus Analytici upozorňují, že obnova restaurací je dlouhodobý proces. Změny interiéru a atmosféry lze zavést relativně rychle, ale přestavby kuchyní vyžadují nové vybavení i školení personálu, což je finančně i provozně náročné. Zároveň ne všichni franšízanti mají kapitál na rozsáhlé renovace, což může způsobovat rozdíly v kvalitě mezi jednotlivými pobočkami. Obvykle jde o víceleté cykly, kdy se investice postupně rozprostírají do pěti let. Na konci tohoto období se ale často ukáže, že je třeba začít znovu – zákazníci i konkurence mezitím posunuli laťku o něco výš. Atmosféra se tak stává jedním z hlavních nástrojů, jak si restaurační řetězce budují loajalitu zákazníků v době, kdy samotná cena či rychlost obsluhy nestačí. Firmy, které dokážou propojit pohodlné prostředí, kvalitní nabídku a efektivní digitální služby, mají šanci získat zpět hosty, kteří v posledních letech odcházeli jinam. V této soutěži se ukazuje, že nejen jídlo, ale i prostředí, ve kterém se podává, může rozhodovat o úspěchu celého řetězce. Zdroj: Shutterstock