Klíčové body Téměř pětina spotřebitelů nezískala z interakce s AI zákaznickou podporou žádný užitek, což představuje čtyřnásobně vyšší míru selhání než u jiných aplikací umělé inteligence. Korporátní strategie často využívají automatizaci k odklánění problémů a minimalizaci vratek, což vede k frustraci klientů uvízlých v nekonečných digitálních smyčkách. Lídři v technologickém sektoru varují, že umělá inteligence nasazená pouze za účelem snižování nákladů dlouhodobě poškozuje byznys a ohrožuje loajalitu zákazníků.   Frustrace zákazníků a skryté korporátní motivace Umělá inteligence je sice všeobecně považována za nevyhnutelnou budoucnost zákaznického servisu, avšak první reálné zkušenosti spotřebitelů naznačují, že v současné fázi přináší spíše vlnu rozhořčení. Chatboti pohánění moderními algoritmy by teoreticky měli fungovat jako virtuální asistenti, kteří zbloudilého klienta rychle navedou ke správnému řešení. Realita je ovšem taková, že mnoho těchto systémů požadavky spíše odklání, než aby je skutečně řešilo. Přímé odmítnutí žádosti nebo odeslání zákazníka do labyrintu digitální nejednoznačnosti, který ho nakonec donutí stížnost vzdát, zůstává běžnou taktikou v arzenálu automatizované podpory. Běžní spotřebitelé se tak často ocitají v nekonečné smyčce generovaných odpovědí. Technologie je zpravidla odkáže na seznam často kladených dotazů, nebo pouze zopakuje informace, které už klient dávno bez úspěchu vyzkoušel. Tato nespokojenost má pevnou oporu v datech. Podle zprávy Qualtrics 2026 Customer Experience Trends Report téměř jeden z pěti spotřebitelů, kteří využili umělou inteligenci pro zákaznický servis, nezaznamenal absolutně žádný přínos. Toto alarmující číslo představuje míru selhání, která je téměř čtyřikrát vyšší než u běžného využití AI v jiných odvětvích. Aplikace umělé inteligence v zákaznické péči se tak propadly na samotné dno v hodnocení pohodlí, úspory času a celkové užitečnosti. Základní problém spočívá v samotném nastavení byznysových cílů. Jak upozorňují analytici, příliš mnoho společností nasazuje umělou inteligenci primárně za účelem plošného snižování nákladů, nikoliv k reálnému řešení klientských potíží. Společnost Cognizant Technology Solutions , globální lídr v oblasti technologického poradenství, k tomu dodává, že umělá inteligence firemní pobídky nemění, ale pouze je masivně škáluje. Pokud vedení firmy prioritně odměňuje minimalizaci vracení peněz, snižování počtu eskalací na živé operátory nebo zkracování doby hovoru, AI agenti tuto filozofii nekompromisně převezmou. Tyto systémy totiž neúnavně optimalizují jakoukoli metriku, která je jim zadána. Výsledkem je vysoce efektivní, ale pro zákazníka naprosto frustrující proces. Zdroj: Shutterstock Chcete využít této příležitosti?Odklánění požadavků versus skutečné řešení Z pohledu spotřebitele je nejvíce zarážející právě ta automatizace, která ho uvězní v mrtvém bodě. Výzkumy zaměřené na automatizaci podpory ukazují, že velká část konverzací s umělou inteligencí nakonec stejně eskaluje k lidskému personálu. Pokud však systém nedokáže problém vyřešit a zároveň neumí jasně vysvětlit důvod svého rozhodnutí, zákazníci vnímají AI vrstvu pouze jako další zbytečnou překážku. Na druhou stranu má záměrné odklánění požadavků své zastánce, zejména pokud jde o ochranu zaměstnanců. Analytici z Info-Tech Research Group poukazují na to, že filtrování dotazů pomocí AI je ospravedlnitelné, pokud chrání lidské operátory na pozicích s extrémní mírou vyhoření a vysokou fluktuací. V situacích, kdy legislativa nebo firemní pravidla vrácení peněz zkrátka neumožňují, dokáže algoritmus prosazovat pravidla konzistentně a bez emočního vyčerpání, kterému by čelil lidský pracovník pod palbou nadávek. Záměrné ztěžování oprávněných reklamací je však z dlouhodobého hlediska fatální chybou. Jedná se o čistou obstrukci, nikoliv o službu zákazníkům. V dnešním vysoce konkurenčním prostředí, kde se negativní digitální recenze šíří rychlostí blesku přes sociální sítě a diskusní fóra, může agresivní defenzivní strategie poškodit hodnotu celé značky. Přední manažeři v oblasti softwaru pro zákaznickou péči upozorňují, že firmy často definují pojem „vyřešeno“ velmi zkresleně. Započítávají do něj i případy, kdy byl zákazník pouze odrazen nebo dostal vyhýbavou odpověď. Skutečné řešení by mělo nastat pouze tehdy, když se klient, firma i operátor shodnou na tom, že problém zmizel. Očekává se, že do tří let bude 50 procent digitálních interakcí se zákazníky vyřizovat umělá inteligence, přičemž do pěti let tento podíl stoupne až na 80 procent. Zdroj: Getty Images Budoucnost komunikace a nevyhnutelná lidská empatie Startupy, které vyvíjejí novou generaci konverzačních platforem, si uvědomují, že snaha o pouhé odklánění zákazníků povede ke ztrátě zisků. Například tvůrci platformy Sierra, za kterou stojí bývalý spoluvýkonný ředitel společnosti Salesforce a někdejší manažer gigantu Alphabet Inc. , razí model cenotvorby založený výhradně na reálných výsledcích. Pokud systém problém nevyřeší k plné spokojenosti klienta, platforma negeneruje zisk. I když může být hranice mezi vyřešením a odkloněním z pohledu zákazníka subjektivní, úkolem firem je nasadit umělou inteligenci, která je dostatečně inteligentní na to, aby dokázala situaci správně posoudit. Nikdy by neměla existovat slepá ulička. Vždy musí být k dispozici jasná cesta k eskalaci problému na lidského operátora, zejména pokud jde o starší klienty, VIP zákazníky nebo mimořádně složité technické potíže. Široce citovaným příkladem unáhlené implementace je fintech společnost Klarna. Ta sice díky umělé inteligenci dokázala snížit počet zaměstnanců o 40 %, avšak po zjištění, že technologie při složitějších úkolech nedosahuje požadované kvality, musela část pracovníků zákaznického servisu přijmout zpět. Přestože její AI asistent aktuálně zvládá práci stovek operátorů, ukázalo se, že hybridní model je zatím nevyhnutelný. Ještě specifičtější situace panuje ve zdravotnictví. Společnosti jako NotifyMD využívají algoritmy pro jednoduché administrativní úkony, například dotazy na fakturaci. U složitých a emočně vypjatých případů však lidský faktor zůstává naprosto nenahraditelný. Umělá inteligence totiž zatím nedokáže nabídnout skutečné porozumění a empatii, kterou rozrušený pacient s legitimním problémem nutně potřebuje.