V souboji pracovník vs. robot vítězí lidé na celé čáře

Je to jako umělá inteligence pro rodiče za 249 dolarů, která celou noc zaznamenává převalování a dýchání a druhý den ráno nepotřebuje kávu.

Představte si tedy překvapení nakupujících, když na webové stránce Nanit zadají dotaz a místo chatbota jim odpoví skutečný člověk.

„Musím zopakovat: „Hej, jsem člověk. Jmenuji se Brookelyn a jsem skutečná,“ říká obchodní zástupkyně Brookelyn Castrová, která vede individuální videohovory se zákazníky ze svého domu na Floridě.

Castrová pracuje na zakázku prostřednictvím externí společnosti Feel, což je startup podporovaný rizikovým kapitálem, který se zaměřuje na maloobchodní klientelu: V době, kdy algoritmy a umělá inteligence mohou nabízet doporučení produktů (a výchovy), je lidský přístup stále nejlepším způsobem, jak uzavřít prodej. Společnost Apple minulý měsíc představila podobnou službu, která umožňuje online nakupujícím mluvit jeden na jednoho s lidmi, kteří jsou produktovými specialisty, prostřednictvím videa.

Výkonná ředitelka společnosti Nanit Sarah Dorsettová říká, že 1 až 3 % lidí, kteří si prohlížejí webové stránky její společnosti, nakoupí. Pokud návštěvníci hovoří s obchodním zástupcem, jako je paní Castrová, je tento konverzní poměr mnohem vyšší – 10 až 25 %.

Ale ještě větší problém je vycvičit roboty tak, aby se vyrovnali prodejním úspěchům lidí – pokud to dokážou.

„Pak by bylo hloupé nadále mít lidi a platit za ně,“ říká Oren Harnevo, spoluzakladatel a výkonný ředitel společnosti Feel.

Sázky pro lidi v prodeji, stejně jako v mnoha jiných oborech, jsou jasné: Dělejte svou práci lépe, než by ji mohl dělat robot – nejlépe mnohem lépe – nebo riskujte, že vás nahradí.

Zastánci umělé inteligence často tvrdí, že technologie zefektivní práci lidí a osvobodí je od těžké práce, aby mohli vykonávat úkoly vyšší úrovně. V poslední době však několik vedoucích pracovníků v oblasti technologií a špičkových výzkumníků v oblasti umělé inteligence začalo otevřeně hovořit o perspektivě ztráty pracovních míst.

Mezi hlavní hlasy patří Tesla Inc. Elon Musk a průkopník umělé inteligence Yoshua Bengio, kteří požadují šestiměsíční přestávku ve vývoji, aby se stanovily bezpečnostní standardy pro toto odvětví.

„Měli bychom automatizovat všechna zaměstnání, včetně těch, která nás naplňují?“ napsala minulý měsíc v otevřeném dopise skupina výzkumníků, mezi nimiž je i spoluzakladatel společnosti Apple Inc. Steve Wozniak. „Měli bychom vyvinout nelidské mozky, které by nás nakonec mohly přečíslit, přechytračit, zastarat a nahradit?“

Sam Altman, generální ředitel společnosti OpenAI, která je tvůrcem nápadně lidského generátoru textu ChatGPT, tvrdí, že moratorium není nutné. Uznává však, že jeho technologie může poškodit kariéru lidí. Jak nedávno řekl deníku The Wall Street Journal, součástí řešení by mohl být státem financovaný univerzální základní příjem, který by lidem vyplácel mzdu bez ohledu na to, zda pracují.

Melissa Werneck, globální ředitelka pro lidi společnosti Kraft Heinz Co. řekla, že ji znervózňují možné dopady nástrojů umělé inteligence na 37 000 zaměstnanců její společnosti.

„Je to příležitost k růstu, ale právě to mi nedává spát – jak je využít jako kopilota, ne autopilota,“ říká.

Dodává, že mezi příznivé způsoby využití může patřit urychlení překladů ve vícejazyčných továrnách a kontrola návrhů pracovních nabídek společnosti, zda neobsahují fráze, které by mohly neúmyslně odradit uchazeče z řad menšin.

V obou scénářích je umělá inteligence v podřízených rolích, ale některé společnosti považují boty za budoucí rozhodovatele, kteří prozatím potřebují lidské pomocníky. Společnost Resident Home LLC, která prodává matrace pod značkami Nectar, DreamCloud a dalšími, se při řízení marketingového rozpočtu ve výši zhruba 200 milionů dolarů opírá o umělou inteligenci.

Proč platit lidem jako Don Draper, aby věštili, co zákazníci chtějí, když počítač může analyzovat jejich nákupní zvyklosti a stanovit reklamní strategii?

„Potřebujete člověka, který dohlíží na to, aby stroj správně načítal data,“ říká výkonný ředitel Ran Reske, ale očekává, že dojde k plné automatizaci. „Pravděpodobně se nám to podaří. Mám rád umělou inteligenci. Řekněme si to ale naprosto jasně. Ale ještě to není stoprocentní.“

Společnost Resident Home je klientem společnosti Feel, dodavatele živých obchodních zástupců, kteří chatují s online nakupujícími. Důvodem je především to, že její experimenty s automatickými odpověďmi na dotazy zákazníků byly zatím neúspěšné. Pan Reske říká, že odpovědi umělé inteligence jsou zpočátku obvykle na místě, ale s postupujícím chatem se zdají být stále více konzervativní, což nakonec zákazníky odradí.

Někteří lidští prodejci trvají na tom, že necítí neustálý tlak na překonávání umělé inteligence. Tvrdí, že některé vlastnosti jsou prostě nenahraditelné.

„Lidé touží po jiných lidech a myslím, že interakce bude vždy něco, čemu se umělá inteligence nikdy nepřiblíží,“ říká Brittany Arnoldová, která prodává módní a domácí zboží pro některé z maloobchodních klientů společnosti Feel. „Jednou jsem pomáhala jedné paní oplakávat smrt jejího služebního psa.“

Tento druh osobního přístupu – a jeho schopnost podpořit prodej – je součástí toho, co přitahuje investory rizikového kapitálu, jako je Scott Cohen. Partner společnosti Aviv Growth Partners dodává, že jeho investiční rozhodnutí ovlivňuje také intuice, i když předpokládá, že umělá inteligence jednou ovlivní i jeho vlastní práci.

„Zaručuji, že někde rozhoduje o investicích do startupů program s umělou inteligencí,“ říká. „Neřekl bych, že jsme všichni na pozoru, ale všichni bychom měli dávat pozor.“