Řešení toxických klientů jako klíčový způsob prevence vyhoření

Unavení, vyčerpaní, vysílení: To je jen několik klíčových slov, kterými se průměrný pracovník může v dnešní době popsat. A kdo se jim může divit, když vstupujeme do třetího roku pandemie? V porovnání s "dřívějšími časy" pracují zaměstnanci na dálku déle, účastní se více schůzek a žonglují s větším počtem komunikačních kanálů. Podle společnosti Zendesk více než čtvrtina pracujících dospělých Američanů uvádí, že nyní trpí nějakou formou deprese, a téměř 60 % uvádí negativní účinky stresu na pracovišti. Proto by nemělo být překvapením, když 47,4 milionu Američanů dalo v loňském roce výpověď - a dalších 52 % se chystá odejít. Jistě, k tomuto masovému odchodu přispělo nespočet faktorů, ale stojí za zmínku, že toxická kultura je hlavním prediktorem dobrovolné fluktuace. Ve skutečnosti je podle MIT Sloan Management Review 10,4krát pravděpodobnější, že toxická kultura vyžene zaměstnance ze dveří, pokud ji porovnáme s platem. Škodlivé pracovní prostředí se nerozlišuje podle odvětví, ale agentury zaměřené na klienty jsou jednou z konkrétních společností, které se staly živnou půdou pro vyhoření zaměstnanců způsobené kulturou. Nemusíme chodit daleko, abychom zjistili proč: Agentury se starají o spokojenost klientů, takže vztahy s nimi mají často přednost před duševním zdravím a spokojeností zaměstnanců. Snažit se, aby byl každý klient vždy spokojený, je však bláhový úkol, a když jsou klienti nerozumní nebo neuctiví - a takové chování zůstává bez kontroly -, vytváří to nepřiměřený tlak na vztah mezi zaměstnancem a zaměstnavatelem. Když se tedy zabýváme tím, jak předcházet vyhoření zaměstnanců, musíme také mluvit o tom, jak se vypořádat s toxickými klienty. Vyzkoušejte několik z těchto tipů. VYUŽITÍ NÁSTROJE PRO ZPĚTNOU VAZBU OD ZAMĚSTNANCŮ Nemůžete řešit problémy, o kterých nevíte. Abyste mohli sledovat stav svých klientů (a co je důležitější, jak členové vašeho týmu tyto vztahy vnímají), zaveďte systém zpětné vazby. Nezapomeňte, že zaměstnanci nejsou vždy ochotní poskytovat informace, zejména pokud tuší, že se jim to při hodnocení výkonu vymstí. Průzkumy však ukázaly, že zaměstnanci mohou být více nakloněni poskytovat zpětnou vazbu o společnosti, své pracovní zátěži a stavu kultury organizace, pokud by byla anonymizovaná. Pro srovnání, z mnoha nástrojů pro zpětnou vazbu od zaměstnanců je k dispozici naše společnost, která ke sběru anonymní zpětné vazby používá Officevibe. Umožňuje členům týmu nahlásit zpětnou vazbu a zahájit rozhovor s vyšším vedením, pokud se věci nevyvíjejí dobře. Pomohlo nám to dostat se před mnoho ošemetných situací. Tyto druhy zpětné vazby jsou také velmi důležité pro prevenci vyhoření, které není přímo spojeno s toxickým chováním. Někdy vyhoření zaměstnanců pramení z nudy. Zvažte několik klíčových otázek: Žádáte po svých zaměstnancích, aby plnili opakující se, monotónní úkoly? Neustále jim přidělujete běžné klienty, kteří jim nepomáhají v růstu? To jsou důležité informace, které můžete získat z nástrojů zpětné vazby od zaměstnanců. Pak můžete podniknout kroky proti "nudě" zaměstnanců. Jedním ze způsobů, jak této zhoubné síle v naší společnosti předcházíme, je pravidelná rotace týmů, která jim umožní vzájemné proškolení, seznámení s různými klienty a perspektivami a udržení jejich pracovních zkušeností v novém stavu. VYHNĚTE SE PASTI ZVRÁCENÝCH POBÍDEK K vyhoření zaměstnanců dochází také tehdy, když vedoucí pracovníci požadují po svých lidech, aby dělali příliš mnoho pro příliš mnoho nadřízených. Dbejte proto na to, abyste se nedostali do pasti zvrácených pobídek. Co jsou to zvrácené pobídky? Řekněme, že finančně odměňujete střední manažery, pokud jejich tým rychleji odvede více práce. Bez jakéhokoli dalšího kontextu nebo pokynů se tito manažeři mohou rozhodnout použít klacek místo mrkve - například tím, že budou své týmy příliš dlouho zaměstnávat nebo budou vést bojovnou komunikaci. Jinými slovy, pokud odměny manažerů závisí na produktivitě jejich přímých podřízených, mohou se chovat toxicky, což podporuje vyhoření zaměstnanců. Místo toho upravte motivační strukturu tak, abyste zajistili, že práce vašich týmů nebude nikdy přímo motivována. Používáme například pobídky, které fungují napříč celým týmem, jako je stanovení přiměřených očekávání klientů a jejich společné naplňování. OPUSŤTE PŘÍSTUP LAISSEZ-FAIRE Jedním z nejlepších způsobů, jak motivovat zaměstnance, je dát jim možnost ozvat se, když vidí něco, co je v rozporu s hodnotami vaší organizace. Přesto, mají vaši zaměstnanci, kteří se obracejí na klienty, někoho, na koho se mohou obrátit po nevhodné interakci s klientem nebo když klient vznese nepřiměřený nebo problematický požadavek? Pokud je odpověď "ne", pak je třeba zavést jasný řetězec příkazů. Dejte zaměstnancům interní kontaktní místo, na které se mohou obrátit, když je třeba něco eskalovat na vedení. Bude spousta situací, kdy se vaši zaměstnanci budou cítit pohodlně, když budou situaci řešit sami, ale když jim poskytnete náležitou interní podporu, pomůžete jim zabránit vyhoření zaměstnanců a naučíte je, jak se s toxickými klienty vypořádat vlastním příkladem. A pokud se přece jen zapletete do vztahu s toxickým klientem, nebojte se dát si říct. Může to znamenat, že necháte peníze na stole, ale jednání v nejlepším zájmu vašeho týmu je vždy lepší dlouhodobou investicí. Pokud se zavážete k odchodu od problematických vztahů s klienty, váš tým bude vědět, že mu kryjete záda.