Každý dělá chyby. Někdy jsou však více než jen trapné. Možná jste v projektu něco nezvládli a způsobili jste, že vaše společnost přišla o klienta. Nebo jste možná poslali důvěrné informace nesprávné osobě. Zatímco firmy si najímají odborníky na krizovou komunikaci, aby se postarali o kontrolu škod, vy budete muset podniknout kroky k nápravě své reputace. Prvním z nich je převzít odpovědnost za své činy, říká Laura Crandallová, autorka knihy Working With Humans: Tools You Didn’t Know You Needed for Conversations You Never Expected to Have. „Jasně a přímo přiznejte, co se stalo a kdy se to stalo,“ říká. „Nemluvte kolem tématu, jen konstatujte fakta. Přiznejte si chybu a případně se omluvte.“ „Omlouvám se, ale“ není věrohodná omluva, říká Diane Rosenová, ředitelka společnosti Compass Consultants, která se zabývá poradenstvím v oblasti výkonu, zapojení a produktivity zaměstnanců. „Omluva musí být srdečná, upřímná, pokorná, včasná a autentická,“ říká. Okolnosti mohly přispět k danému jednání, ale buďte uvážliví, pokud jde o nabízení vysvětlení v omluvě, dodává Crandall. „Snaha vysvětlit proč může někdy vyznít jako výmluva,“ říká. „Pochopení toho, proč se něco stalo, je důležité pro vytvoření procesů, které mohou pomoci předcházet podobným chybným krokům v budoucnu. Stačí být naladěn na myšlenku, že plánování do budoucna je často nejužitečnější poté, co je aktuální problém odstraněn.“ Nezabývejte se jím a neomlouvejte se patnáctkrát za jednu chybu, říká Michael Hinkle, autor knihy Treasure Hunt: A Common-Sense Approach to Building a Successful Sales Career. „Po tolika omluvách to začne znít, jako byste žádnou z nich nemysleli vážně,“ říká. NEDĚLEJTE TO JEŠTĚ HORŠÍ Většina chyb se nakonec vychytá. Ignorování situace a doufání, že si jí nikdo nevšiml, může situaci ještě zhoršit, říká Crandall. „Riskujete, že si vytvoříte pověst podvodníka, ignoranta nebo nedbalce,“ říká. „Riskujete také, že nebudete hrdí na své vlastní činy a práci - a to může být mnohem horší pocit než přiznání chyby.“ Také nevytvářejte příběhy, abyste vypadali lépe, nebo neslibujte něco, co nemůžete splnit. Hinkle vzpomíná na rozhovor, který vedl s klientem poté, co se na jeho účtu objevila chyba. „Klient mi řekl: ‚Slibte, že se to už nikdy nebude opakovat,‘“ vypráví. „Odpověděl jsem: 'Takový slib nedám. Pracuji s lidmi a lidé dělají chyby. Co vám mohu slíbit, je, že pokud se to bude někdy opakovat, můžete očekávat stejné úsilí o nápravu. Věřím, že abyste si obnovili reputaci, musíte být od začátku přímí.“ IMPLEMENTUJTE DAMAGE CONTROL Jakmile chybu uznáte a osvětlíte, je čas ji napravit. „Okamžitě přejděte do režimu ‚musím to napravit‘,“ říká Hinkle. Klíčová je rychlá akce. Promluvte si se svým šéfem nebo důvěryhodným kolegou, abyste posoudili, jak moc je to zlé. Nechte si poradit, jak obnovit důvěru, říká Rosen. „Možná budete muset se svým šéfem probrat, jak situaci zvládnout a kdo by se měl podílet na krocích, které je třeba podniknout,“ říká. „Možná bude třeba, aby šéf kontaktoval příslušné strany a vysvětlil jim situaci, nebo možná budete muset tyto telefonáty uskutečnit vy sami.“ UČTE SE Z TOHO Hinkle říká, že většina lidí nevěnuje dostatečnou pozornost své pověsti. „V dnešní společnosti je příliš snadné ukázat prstem na něco jiného,“ říká. „Myslím, že lidé nejsou příliš agresivní v přebírání odpovědnosti za problémy.“ Nejlepší způsob, jak se posunout vpřed, je být hrdý na svou práci a od začátku se zavázat k učení jako součásti své reputace, říká Crandall. Když kolegové uvidí, že se ukazujete, dáváte pozor a přebíráte odpovědnost za své činy, vytvoříte si pověst spolehlivého člověka, říká. Pověst se zachraňuje záměrem a komunikací, říká Rosen. „Možná budete muset snést ústrky, být pokáráni a cítit se trapně, ale jediný způsob, jak znovu získat důvěru ostatních, je ukázat se jako důvěryhodný,“ říká. „Bez této důvěry nebudete vybráni pro důležité úkoly nebo vám nebude svěřena odpovědnost za úkoly či vztahy.“ Nikdy není pozdě napravit svou pověst, změnit se a zlepšit se, říká Hinkle. „Nejjednodušší způsob, jak napravit špatnou pověst, je změnit filozofii od popírání a ukazování prstem k internalizaci a převzetí odpovědnosti za nápravu situací, a pak jít dál,“ říká.