V době, kdy valuace společností zaměřených na umělou inteligenci dosahují astronomických výšin a jejich nástroje se stávají běžnou součástí pracovního dne, neustává debata o budoucnosti lidské práce. Lídři startupů věří, že AI nahradí rutinní úkoly, nikoliv celé profesní role a lidské rozhodování AI nástroje umožňují malým týmům obsluhovat miliony uživatelů a spravovat obchody v hodnotě stovek milionů dolarů Firmy prioritně hledají „AI native“ zaměstnance, kteří dokáží efektivně využívat agenty ke zvýšení vlastní produktivity Pro zákazníky je důležitější rychlost a přesnost vyřešení problému než to, zda komunikují s člověkem či AI Mnohé studie naznačují, že profese postavené na rutinních úkolech, které lze snadno automatizovat, projdou zásadní transformací. Přesto se mezi lídry technologických startupů začíná prosazovat názor, že AI sice změní povahu našich povinností, ale lidský prvek z rozhodovacího procesu nikdy zcela nezmizí. Podle těchto expertů není umělá inteligence náhradou za člověka, nýbrž nástrojem, který mu dává svobodu věnovat se činnostem s vyšší přidanou hodnotou. David Shim, generální ředitel společnosti Read AI, která se specializuje na inteligentní analýzu a zápisy z jednání, přirovnává současný technologický posun k evoluci navigace v automobilech. Zatímco dříve musel řidič zastavit a složitě se orientovat v papírové mapě, dnes se spoléháme na aplikace jako Google Maps, které vlastní Alphabet (GOOGL) . I když nám dnes digitální asistent říká, kam máme jet, v centru celého procesu stále sedí člověk. Ten je tím konečným článkem, který drží volant a rozhoduje o tom, zda pokyn stroje poslechne, nebo se vydá jinou cestou. Práce se díky tomu stává sice jednodušší, ale lidská přítomnost zůstává kriticky důležitou pro finální úsudek a akci. Transformace úkolů namísto likvidace profesí S tímto pohledem souhlasí i Abdullah Asiri, zakladatel startupu Lucidya, který vyvíjí nástroje pro zákaznickou podporu poháněné umělou inteligencí. Asiri zastává názor, že AI nahradí konkrétní úkoly, nikoliv celé pracovní pozice. Praxe u jeho klientů ukazuje, že jakmile rutinní administrativu převezmou algoritmy, pracovníci podpory se často přesouvají do nových rolí. Z řadových agentů se stávají supervizoři, kteří vedou týmy složené z lidí i AI, nebo využívají ušetřený čas k budování hlubších vztahů se zákazníky a k rozvoji obchodních příležitostí. Eliminace manuálního sepisování poznámek z porad je podle Shima ukázkovým příkladem osvobození lidského potenciálu. Namísto soustředění se na doslovný zápis mohou nyní zaměstnanci věnovat plnou pozornost obsahu jednání a kontextu. Výsledkem je rychlejší reakce na potřeby klientů a schopnost činit informovanější rozhodnutí v reálném čase. Umělá inteligence tak zkracuje čas strávený sběrem dat, aby vytvořila prostor pro to, v čem lidé stále dominují – v kvalitativním vyhodnocení informací. Produktivita bez navyšování počtu zaměstnanců Moderní technologické firmy se snaží o dosažení „škálovatelných výsledků bez škálování počtu hlav“. Společnost Read AI je toho důkazem; její tým zákaznického servisu čítá pouhých pět lidí, kteří však dokáží obsloužit miliony uživatelů měsíčně. Využívají k tomu pokročilé nástroje, které jim poskytují hlubší kontext a umožňují pracovat s nebývalou efektivitou. Například jejich prodejní nástroj využívá data z platforem jako HubSpot (HUBS) nebo Salesforce (CRM) k predikci stavu obchodních dohod. Díky tomuto systému již byly schváleny zakázky v celkové hodnotě 200 milionů USD. Tento nárůst produktivity mění i požadavky na nové zaměstnance. Firmy dnes nehledají pouze lidi, kteří AI vyvíjejí, ale především ty, které Asiri nazývá „AI native“. Jde o pracovníky, kteří dokáží umělou inteligenci přirozeně a efektivně využívat ve své každodenní agendě. Ideálním kandidátem je dnes člověk schopný si sám „postavit“ softwarového agenta, který mu pomůže s jeho úkoly. Tato dovednost je však na trhu stále vzácná a její rozvoj je teprve v počátcích, což nutí firmy k realismu při náboru nových talentů. Změna vnímání u koncových zákazníků Zajímavým aspektem je posun v tom, jak umělou inteligenci vnímá veřejnost. Před několika lety vyvolávala přítomnost digitálního „zapisovatele“ na online hovorech spíše rozpaky a nedůvěru. Dnes jsou lidé k botům mnohem vstřícnější, pokud mají kontrolu nad nahráváním a soukromím. U zákaznické podpory se pak ukazuje, že pro koncového uživatele je klíčová rychlost a přesnost vyřešení jeho problému, nikoliv to, zda na druhé straně linky sedí člověk, nebo mluví hlasová AI. Společnost Lucidya v tomto směru sází na transparentnost a uživatelům přiznává, když komunikují s umělou inteligencí. Ukazuje se, že pokud AI agent dokáže vyřešit problém rychle a správně, zákazník je spokojený. V konečném důsledku jde o výsledek – pokud je oprava nebo odpověď doručena bleskově, mizí bariéry mezi člověkem a strojem. Hlavním cílem zůstává efektivní vyřešení krizových situací, přičemž AI je v tomto procesu mocným spojencem, nikoliv hrozbou, která by lidstvo odsunula na vedlejší kolej.