Vedoucí pracovníci: Přesně takhle by měla vypadat „větší komunikace“

Všichni jsme během posledních dvou let viděli mnoho článků: „Interní komunikace je nyní důležitější než kdykoli předtím“ a „Vedoucí pracovníci musí se zaměstnanci komunikovat více než kdykoli předtím“. Tato tvrzení jsou pravdivá, ale stejně jako mnoho lidí jste se možná přistihli, že si říkáte: „No jo, ale co to přesně znamená? Jak přesně vypadá větší komunikace? Jak na to?“ To jsou důležité otázky, protože mnoho lidí jistě také mělo tu smůlu, že se cítili pod tlakem nebo nuceni do zdánlivě komunikačních aktivit, které jim připadaly kontraproduktivní, stresující nebo jako ztráta času.

Je jasné, že nestačí jen opakovat „více komunikace, více komunikace“ jako mantru, protože pak se vám stává, že organizace zkoušejí praktiky, které zaměstnanci nechtějí, nebo je dokonce vášnivě nenávidí (dívám se na vás, Zoom happy hours). Po dvou letech by z toho lidé neměli být stále zmatení. Pojďme se tedy v zájmu lepší přehlednosti zabývat otázkou, co to vlastně znamená „více komunikovat“ a jak konkrétně na to jít.

V první řadě je třeba mít na paměti, že přístup založený na principu „shotgun“ není efektivní a zaměstnanci nechtějí jen tak bez rozmyslu více komunikace. Musí být vedena s konkrétním cílem, a tím by měla být transparentnost. Transparentnost bude muset být určujícím tématem komunikace po zbytek pandemie i po ní, a musím zdůraznit slovo „po ní“, protože vás ujišťuji, že se nikdy nevrátíme k tomu, jak to na pracovišti vypadalo před pandemií, pokud jde o vedení a komunikaci.

Co přesně chtějí zaměstnanci transparentně? O všem, co se děje a co se jich týká, například o tom, kde budou pracovat, jak budou pracovat, na čem budou pracovat a podobně. I když o těchto věcech nebylo dosaženo jasných rozhodnutí, buďte transparentní v tom, jak jste na tom s procesem projednávání. Například když se poprvé objevily zprávy o variantě omikron, můžete se vsadit, že zaměstnanci pociťovali obavy z toho, co se bude dít. Mnozí z nich se k velké úlevě právě vrátili do kanceláře. Budou muset opět pracovat na dálku? Nejistota vyvolává úzkost, a i když zatím neznáte odpovědi, udržovat je v obraze o svém rozhodovacím procesu je samo o sobě uklidňující.

Připouštím, že taková transparentnost znamená spoustu informací, zejména během této pandemie, protože firemní zásady a pokyny se musely často měnit v reakci na to, co se zrovna dělo. Velký objem informací vyžaduje častou a neustálou komunikaci, ale dobré je, že právě to většina zaměstnanců chce. Jedna studie zjistila, že 90 % zaměstnanců chce komunikaci od vedení své organizace alespoň jednou týdně. Tento druh časté interní komunikace udržuje motivaci zaměstnanců, udržuje jejich souhlas s cíli a záměry společnosti a zvyšuje jejich retenci.

Dále je třeba mít na paměti tři klíčové prvky transparentní komunikace: aby byla asynchronní, plánovaná a multimodální.

Synchronní komunikace může nutit zaměstnance, aby promarnili své nejproduktivnější hodiny na schůzkách se zoomem, a právě ona je často vede k nevrlým poznámkám typu: „Tohle mohl být e-mail.“ Není to proto, že by nechtěli znát obsah komunikace, ale proto, že se k ní chtějí dostat podle svého rytmu. Udělejte ji tedy asynchronní.

Častá komunikace by sice měla být asynchronní, to však neznamená, že se může odehrávat jen tak náhodně a kdykoli. Musí být také naplánovaná a konzistentní. Tolik firem dnes má kalendáře sociálních médií pro externí komunikaci, a přitom nemá žádný kalendář pro interní komunikaci. Potřebujete ho i pro tu druhou. Váš interní komunikační tým musí předem naplánovat, stanovit strategii a přesně určit, co se bude každý týden (nebo případně i každý den) konzistentně komunikovat.

Dalším problémem synchronní komunikace je, že bývá omezena na jeden formát, ale zaměstnanci mají své vlastní preference, jak nejlépe zpracovávají informace. Pro někoho to může znamenat video, pro jiného zvukový záznam nebo firemní podcast, a ano, pro dalšího třeba e-mail. Proto dbejte na to, aby komunikace byla nejen asynchronní a plánovaná, ale abyste stejné informace poskytovali ve více formátech současně. Dobrou zprávou je, že obvykle není problém stejný obsah znovu použít pro více formátů. Můžete například vzít video a převést ho do formátu pouze pro audio a poté ho nechat přepsat a použít jako e-mail nebo interní příspěvek na blogu. 

Pojďme si nyní na chvíli promluvit o něčem dalším, co zaměstnanci potřebují hodně a často: o zpětné vazbě.

Stejně jako transparentnost byla zpětná vazba vždy důležitou součástí komunikace v organizaci, ale nyní je důležitější než kdy dříve a je třeba ji poskytovat mnohem častěji. Lidé mají přirozenou touhu chtít vědět, jak se jim daří, zda to, co dělají, splňuje očekávání společnosti a zda jsou na správné cestě k dosažení svých cílů, či nikoli. Pokud nejsou na správné cestě, chtějí také vědět, co mohou udělat pro nápravu. A opět, stejně jako transparentnost, častá a účinná zpětná vazba zvyšuje motivaci a udržení zaměstnanců.

Něco, z čeho se můžeme všichni poučit, je design videoher. Proč jsou hry tak návykové a poutavé? Ve své knize Reality is Broken autorka a herní designérka Jane McGonigalová na základě vědeckých poznatků o mozku vysvětluje, že je to díky neustálé zpětné vazbě, kterou hry využívají k tomu, aby hráči věděli, jak si vedou v souvislosti s dosahováním svých herních cílů, což jim poskytuje jak uspokojivý pocit pokroku, tak praktické informace o tom, co je třeba zlepšit. Navíc tak činí v reálném čase prostřednictvím celé řady mechanismů zpětné vazby: bodů, úrovní, analýz, odznaků a odemčených úspěchů i uspokojivých smyslových vstupů (zvuků, vizuálních podnětů, vibrací ovladače atd.). Jak vidíte, i zde se uplatňují některá stejná témata z transparentnosti. Zpětná vazba musí být častá, pravidelně plánovaná a v ideálním případě multimodální, pokud je to možné. Jinými slovy, vykašlete se na nudné každoroční hodnocení výkonu nebo se alespoň neomezujte na zpětnou vazbu.  

Není pochyb o tom, že veškerá tato dodatečná komunikace představuje značné množství práce a investic. Mnohem horší než potřebná práce a investice by však byly důsledky ignorování těchto potřeb. Nedostatečná komunikace sice zdaleka není jediným důvodem například Velké rezignace, ale rozhodně je jedním z hlavních. Zaměstnanci se musí přizpůsobovat a vyvíjet mnoha způsoby, které pravděpodobně zůstanou trvalé, a je jen spravedlivé, aby totéž dělaly i firmy a jejich vedoucí pracovníci. Nyní už přesně víte, co znamená „více komunikace“. Je čas jít to udělat.