4 tajemství pro získání úžasného zákaznického servisu

O tom, jak poskytovat zákazníkům vynikající služby, byly napsány tisíce článků. Bohužel mnohem méně jich bylo napsáno o druhé straně tohoto vztahu - jak zajistit, abyste vy jako zákazník dostali vynikající služby. Časem prověřené postupy vám mohou zajistit nejlepší stůl v restauraci, lepší hotelový pokoj nebo zrychlenou obsluhu ze strany agenta kontaktního centra. Zde jsou čtyři tajemství, jak získat úžasné zacházení. Buďte takoví, jaký postoj chcete přijmout Vstupujte do setkání s obsluhou s očekáváním, že se stane něco skvělého a že by se to mělo stát i vám. Vizualizujte si, že jste dobře obslouženi. Pak nechte svůj optimistický postoj a sebevědomá očekávání vycházet z tohoto úžasného mentálního obrazu. Vyhněte se kladení požadavků. Místo toho vložte svou energii do vytvoření lehkého, autentického spojení. "Laskavost plodí laskavost," říká Shep Hyken, autor knihy I'll Be Back. "To, jak konverzaci začnete, zda budete přátelští a uctiví, vám dává nejlepší šanci ukončit konverzaci s požadovaným výsledkem. Pamatujete si, co vás maminka učila o prvním dojmu? Těchto prvních deset vteřin má zásadní vliv na to, jak vás přijmou. Usmívejte sea snažte se navázat oční kontakt. Ať váš úvodní pozdrav vysílá vřelé a nezaměnitelné poselství radosti a pohody. Optimismus je nakažlivý. Pomozte poskytovateli služeb, aby vás vnímal jako důvěryhodného přítele, nikoli jako rozmrzelého zákazníka, který si chce stěžovat. Ujasněte si svá očekávání "Je pozoruhodné, jak často si lidé stěžují, že 'nedostali to, co chtěli'," říká Jay Baer, autor knihy Talk Triggers. "Přitom způsob, jakým formulují svá přání, byl jako báseň proudu vědomí recitovaná v kavárně po třech espressech. Než o něco požádáte poskytovatele služeb, nacvičte si, jak to řeknete. Tolika "nedostatkům" ve službách lze předejít přesnější formulací ze strany zákazníka." Sdělte více než pouhou žádost o konkrétní úkol. Ujistěte se, že pracovník služby zná výsledek, kterého chcete dosáhnout. Představte si například, že přijdete do restaurace. Mohli byste nechat na náhodě, jaký stůl dostanete. Nebo byste mohli říct: "Chtěl bych váš nejromantičtější stůl… s výhledem, klidný a stranou od ruchu. A váš nejlepší číšník by byl výhodou!" Vždycky pomůže, když do svých požadavků přidáte osobní přístup. "Vyjádřete opravdový zájem o obsluhu tím, že budete pozorní a budete používat jména," říká Steve Curtin, autor knihy The Revelation Conversation. "Když transakce končí, mohu říci: 'Děkuji, Kelsey. Oceňuji vaši pomoc." Pomozte poskytovateli služeb dosáhnout skvělých výsledků Většina pracovníků ve službách chce poskytovat vynikající služby, ale překážky jim to někdy mohou ztěžovat. Buďte ochotným pomocníkem při vyjednávání překážek. Pokud je překážkou špatná nálada, zkuste rychlým škádlením nebo upřímným komplimentem změnit trpkou náladu na pozitivní. Pokud je překážkou hloupé pravidlo, nabídněte vynalézavý návrh, který vám pomůže dosáhnout toho, co chcete, aniž byste obsluhujícího ohrozili. Nezapomeňte však, že někdy je "ne" neotřesitelné "ne"! Buďte asertivní, ale nikdy ne vlezlí nebo agresivní. Používejte své nejlepší způsoby - "prosím", "pánové" a "děkuji". Chladné počáteční přijetí zpravidla roztaje, pokud budete vytrvale veselí. "Projevte empatii vůči poskytovatelům služeb, zejména když mají nedostatek personálu a řeší obtížné situace," radí Marilyn Suttleová, autorka knihy Whose Your Gladys? Jeff Toister, autor příručky The Service Culture Handbook, doporučuje požádat poskytovatele služeb o radu. "Vede to ke zkvalitnění služeb ze dvou důvodů. Zaprvé to prokazuje respekt k jejich odborným znalostem, díky čemuž se zaměstnanci cítí dobře. Zadruhé, zaměstnanci mají často speciální poznatky, které vám mohou pomoci k lepšímu zážitku." Setkání vždy prokládejte afirmací Ron Kaufman, autor knihy Uplifting Service, nabízí tuto radu: "Začněte tím, že se podělíte o své jméno a s opravdovou zvědavostí se zeptáte na to jejich. Může to znít třeba takto: 'Ahoj Georgi, vážím si tvé dnešní pomoci. Děkuji ti, že sis našel chvilku, abys mi pomohl'. Během interakce naslouchejte tomu, co tento člověk potřebuje vědět, a snažte se mu to poskytnout v jakémkoli pořadí a úrovni podrobností, které potřebuje, aby vám pomohl. Pokud máte k dispozici základní informace nebo podrobnosti o situaci, dejte jim to vědět a nejprve se zeptejte, zda to bude užitečné. Poskytovatelé služeb jsou lidé, stejně jako my ostatní. Oceňují, když se s nimi jedná jako se skutečnými lidmi." "Ten, s kým mluvíte, má svůj život, starosti a obavy, stejně jako vy. A zaslouží si důstojnost a respekt, stejně jako vy," radí Jeanne Bliss, autorka knihy Would You Do that to Your Mother? "Pokud vám náhodou nemohou zajistit výsledek, který chcete, dejte jim najevo, že víte, že udělali, co mohli. Možná jsou omezeni pravidly, se kterými nesouhlasí nebo která nemají rádi, stejně jako vy. Vždy se dobře postarejte o člověka na druhé straně servisního vztahu." Nikdy nevnímejte setkání se službou jako jednorázovou transakci, ale spíše jako začátek důležitého vztahu. Předpokládejte, že se vrátíte, a buďte velkorysí při vyjadřování vděčnosti za skvělé služby. Chvalte pracovníky služeb u jejich nadřízených. Navažte na ně vzkazem nebo telefonátem. Až se příště vrátíte, dostanete od nich ten nejlepší červený koberec! Nečekejte, až vynikající služby přijdou za vámi. Místo toho převezměte odpovědnost za povýšení setkání z "docela dobré" na "nikam jinam bych nešel". Obsluha má ráda skvělé zákazníky stejně jako zákazníci mají rádi skvělé obsluhující. Obsluhujte od srdce a budete obsluhováni stejným způsobem.