3 způsoby, jak zachránit vystresované týmy zákaznického servisu před vyhořením

Vaše týmy zákaznických služeb jsou vyčerpané a cítí se zneužívané. Není žádným tajemstvím, že lidi se zdánlivě stali méně zdvořilými a méně trpělivými v každodenních interakcích. Ať už je to ve frontě u pokladny v supermarketu nebo při telefonickém pokusu o přeobjednání letu, zákazníci mohou během jedné minuty přejít od zdvořilostí k "sežeňte mi svého nadřízeného". Není divu, že zaměstnanci, kteří se obracejí na zákazníky, pociťují neuvěřitelnou míru vyhoření. Toto vyhoření může odstartovat začarovaný kruh, který ovlivňuje zákazníky. Když zástupci podpory, vyčerpaní z negativních setkání se zákazníky nebo přepracovaní kvůli odchodu kolegů, nedokážou do dalších interakcí vnést celé své já, prohrávají všichni. To potvrzuje i nedávný výzkum společnosti GetFeedback, který zjistil, že motivace zaměstnanců je překážkou číslo jedna, která stojí v cestě úspěšnému poskytování služeb zákazníkům. Co mohou zaměstnavatelé udělat, aby ochránili duševní zdraví/pohodu svých zaměstnanců a udrželi si je v době, kdy mnozí narážejí na své limity? Zde jsou tři strategie: NABÍDNĚTE PODPORU DUŠEVNÍHO ZDRAVÍ Duševní zdraví hraje v posledních několika letech stále větší roli v oblasti zkušeností zaměstnanců. Podle průzkumu Kaiser Family Foundation 2021 Employer Health Benefits Survey totiž 39 % zaměstnavatelů od začátku pandemie aktualizovalo své zdravotní plány, aby rozšířili přístup ke službám duševního zdraví. To je skvělá zpráva pro svět, kde jsou tyto výhody naprosto nezbytné. Stále však existuje velká propast mezi podporou, kterou zaměstnanci potřebují, a tím, co mohou získat prostřednictvím zdravotních plánů svých zaměstnavatelů. Studie mé společnosti Momentive zjistila, že zatímco 75 % zaměstnanců tvrdí, že benefity v oblasti duševního zdraví jsou důležité, pouze 42 % zaměstnanců má přístup k hmatatelným benefitům v oblasti duševního zdraví. Kromě přehodnocení nabídky zdravotní péče byste měli také zvážit přidání vyhrazených dnů pro duševní zdraví do politiky volna, povzbuzovat zaměstnance, aby si vzali volno z práce, nabízet členství v meditační aplikaci nebo poskytovat speciální školení, která zaměstnancům pomohou zvládat a snižovat stres. Než začnete investovat, zeptejte se zaměstnanců, co by jim nejvíce pomohlo, a na základě získaných poznatků se rozhodněte, na co zaměřit své úsilí. UPŘEDNOSTŇOVAT INKLUZI A SILNOU KULTURU Upřednostňování sounáležitosti může přispět k tomu, že se vaši zaměstnanci budou cítit podporováni v bouřlivých dobách a budou oceňováni za to, jací jsou - ale vyžaduje to aktivní úsilí a musí jít nad rámec pouhých hezkých slov. Společnosti musí nabízet proaktivní úsilí v oblasti začleňování, jako je zřizování (a financování!) skupin zaměstnanců, stanovování hodnot souvisejících s inkluzí a poskytování kanálů zaměstnancům, aby mohli bezpečně vyjádřit své obavy. Pro společnosti, které přijaly modely práce na dálku a hybridní modely práce, může být ještě těžší udržet mezi zaměstnanci pocit sounáležitosti. Pracovníci se často spoléhají na emocionální podporu a pocit sounáležitosti, které se jim dostává od kolegů. Pokud se vám podaří zajistit, aby se zaměstnanci cítili pochopeni a propojeni prostřednictvím sponzorovaných výjezdních zasedání, digitálních akcí, jedinečných ocenění nebo veřejných potvrzení, může to mít velký dopad. Nedávná studie společnosti Momentive totiž zjistila, že pracovníci, kteří se cítí více propojeni se svými kolegy, se téměř třikrát častěji označují za "prosperující" ve srovnání s těmi, kteří se cítí méně propojeni. Pokud mají lidé pocit, že mohou být sami sebou a být mezi "svými lidmi" v práci, je pravděpodobné, že v ní vydrží. NABÍZEJTE MOŽNOSTI VZDĚLÁVÁNÍ A KARIÉRNÍHO RŮSTU Programy vzdělávání a rozvoje mohou vašim zaměstnancům poskytnout prostor pro jejich kariérní růst a obohacení - což může jejich pracovnímu životu dodat smysl a uspokojení. Ani tato hodnota nezaniká po několika prvních letech zaměstnance. Studie společnosti Gartner z roku 2020 zjistila, že počet dovedností potřebných pro jednu pracovní pozici se meziročně zvyšuje o 10 %, takže školení budou mít i nadále svou hodnotu bez ohledu na předchozí zkušenosti zaměstnance. Měli byste je také průběžně nabízet a aktualizovat, abyste zajistili, že dovednosti, které předáváte, jsou stále aktuální. U zaměstnanců, kteří se obracejí na zákazníky, pandemie a problémy dodavatelského řetězce v posledních několika letech podnítily potřebu řady nových dovedností - od deeskalačních technik a řešení konfliktů až po prosazování protokolů COVID. Vzhledem k tomu, že tyto požadavky rostou, měli byste zajistit, aby měli nástroje, které potřebují k jejich zvládnutí - ideálně dříve, než budou vyzváni k jejich použití. Svět v současné době vyžaduje od lidí, kteří se obracejí k zákazníkům v první linii, mnoho. Zaslouží si, aby se k nim přistupovalo se stejnou empatií a hlubokým respektem, jaký po nich jejich zaměstnavatelé požadují při interakci se zákazníky.