Jak naslouchání zákazníkům může podpořit potřebnou změnu

Jedním z nejčastějších důvodů, proč firmy selhávají, je to, že nenaslouchají zákazníkům. Data to opakovaně dokazují; podle výzkumu společnosti Deloitte jsou firmy, které kladou zákaznickou zkušenost na první místo, o 60 % ziskovější než jejich konkurenti. Naslouchání zákazníkům přesahuje rámec taktiky prodeje produktu nebo služby. Jde o to pochopit, jaké problémy je třeba řešit, identifikovat jejich hlavní příčinu a přesně určit, jak poskytnout nejlepší hodnotu v takovém měřítku, aby zákazníci mohli vidět a měřit zlepšení svého podnikání. Nácvik lepšího naslouchání by měl probíhat také interně i externě - se zákazníky a vedoucími pracovníky na podnikové úrovni. Může to zahrnovat cokoli od posílení schopností pracovníků zákaznického servisu navazovat kontakt se zákazníky, zajištění toho, aby se zpětná vazba od zákazníků uplatňovala v produktových strategiích, a pochopení významu odpovědnosti. Věnování času pochopení individuálních potřeb zákazníků je nezbytné pro informování o zásadních obchodních rozhodnutích a strategiích v budoucnosti. Všichni ve firmě, od vedoucích pracovníků na úrovni C až po zaměstnance prvního ročníku, by se měli podílet na zlepšování zákaznické zkušenosti - a to začíná nasloucháním zákazníkům. Přemýšlení z pohledu zákazníka při každé příležitosti je klíčem k získání konkurenční výhody, vytváření hodnotnějších řešení a především k urychlení růstu podniku. Definování dobrého a kvalitního zákaznického servisu není univerzální přístup pro každou organizaci a odvětví. Úspěch každého podniku však závisí na tom, zda poskytuje to, co mu jeho zákazníci říkají, že potřebují, a právě zde se naslouchání zákazníkům stává tak zásadním. ZJIŠŤOVAT ZPĚTNOU VAZBU OD ZÁKAZNÍKŮ OHLEDNĚ JEJICH ZKUŠENOSTÍ Ve světě digitálních technologií jsou recenze zákazníků hlavním kontaktním bodem mezi podniky a jejich zákazníky, ale mohou být cenné pouze tehdy, pokud podnik po jejich přečtení začne jednat. Čtyři z pěti spotřebitelů si po přečtení negativních online recenzí rozmysleli doporučený nákup, což posiluje sílu recenzí jako informací pro případné změny v činnosti podniku. Analýza zákaznických recenzí je skvělým způsobem, jak ověřit náladu publika a identifikovat příležitosti pro úspěšné týmy, jak znovu navázat kontakt se zákazníky na základě jejich používání produktu nebo služby. Podniky by měly tyto analýzy využívat jako nepřetržitou zpětnou vazbu pro úpravu produktové strategie. Ačkoli jsou online recenze skvělým zdrojem informací pro týmy zaměřené na zákazníky, zaměření celé společnosti na poskytování pozitivní zákaznické zkušenosti bude klíčem k zajištění nových příležitostí k růstu. To je o to důležitější, že trh je neustále narušován inovativními startupy a novými technologiemi, které mohou pohánět konkurenci. Některé podniky však mohou zjistit, že jejich zákazníci potřebují více osobní interakce mimo tradiční digitální kanály. Nyní, když se opět naplno rozběhly oborové a uživatelské konference, mají firmy více příležitostí posedět se zákazníky a poznat je na hlubší úrovni. Pro udržení tohoto hlubšího spojení v průběhu celého roku by podniky měly také zřídit poradní sbory zákazníků, které se věnují pochopení případů použití zákazníků a jejich vývoji. Tyto rady umožňují vedoucím pracovníkům získat poznatky o tom, jak jsou jejich produkty využívány, jaké funkce jsou nejpřínosnější, jaké funkce nejsou přesvědčivé a jaké další funkce nebo nástroje by mohly jejich nabídku rozšířit. Tato zpětná vazba v reálném čase je zásadní pro diagnostiku vznikajících problémů nebo příležitostí, aby je bylo možné přeměnit v pozitivní zkušenosti a obchodní růst. Studie zjistily, že společnosti, které vedou v oblasti zákaznické zkušenosti, překonávají ty, které ji nemají, téměř o 80 %. Navíc 77 % spotřebitelů vnímá značky příznivěji, pokud vyhledávají a uplatňují zpětnou vazbu od zákazníků, díky čemuž je pravděpodobnější, že si loajální zákazníci budou jejich produkty a služby kupovat opakovaně. Naslouchání zákazníkům nakonec vyžaduje pochopení potřeb a zpětné vazby jak příznivců, tak odpůrců. VYUŽITÍ ZPĚTNÉ VAZBY OD ZÁKAZNÍKŮ K PODPOŘE ZMĚN Společnost Starbucks je jedním z nejuznávanějších příkladů síly efektivního naslouchání zákazníkům. V roce 2008 společnost Starbucks vytvořila jednoduchou platformu pro zpětnou vazbu od zákazníků nazvanou "My Starbucks Idea". Zákazníci a fanoušci společnosti Starbucks sdíleli své názory a navrhovali způsoby, jak zlepšit produkty společnosti. Přestože platforma "My Starbucks Idea" skončila v roce 2018, během deseti let, kdy fungovala, obdržela společnost stovky tisíc návrhů - včetně těch, které si zákazníci Starbucks nyní se značkou hluboce spojují. Patří mezi ně: bezplatné Wi-Fi ve všech kavárnách, přijímání mobilních plateb za objednávky v drive-thru a nabídka dortíků a dnes již proslulého pumpkin spice latte. Díky nastavení pravidelného kontaktního bodu se zákazníky mohla společnost Starbucks pochopit, jak zákazníci využívají její produkty a služby, a získat jasný přehled o hodnotě, kterou vidí - a kterou nevidí. Naslouchání zákazníkům sice zajišťuje, že současná nabídka je dostatečná pro potřeby podniku, ale aby byla dlouhodobě udržitelná, musí být služby a řešení také přizpůsobitelné vyvíjejícím se podmínkám na trhu a v odvětví. Naslouchání zákazníkům není jen jeden rozhovor nebo kontaktní bod. Vyžaduje pravidelnou kontrolu a průběžnou podporu, která vám ukáže, že jste tu pro vás při úspěších i neúspěších. Zákazníci jsou rádi vyslyšeni a také rádi vědí, že si společnosti berou jejich zpětnou vazbu k srdci a provádějí změny. Naslouchání zákazníkům se může zdát jako jednoduchý a přímočarý úkol, ale vedoucí pracovníci by jej měli vnímat jako hlavní poslání spojené s firemní kulturou. Zařazení naslouchání zákazníkům do jádra podnikových funkcí pomůže zlepšit vývoj a rozvoj produktů, zkušenosti zákazníků, loajalitu a konkurenční odlišení. Nejšťastnější zákazníci jsou ti, kteří mají pocit, že jejich hlas je vyslyšen, takže je načase, aby podniky upřednostnily naslouchání v celé firmě, aby všechny zkušenosti mohly být pozitivní.