Ve zprávě společnosti UserZoom z roku 2019 uvedlo 70 % generálních ředitelů podniků, že uživatelskou a zákaznickou zkušenost považují za konkurenční diferenciátor. Zjistit, co přesně uživatelé chtějí – a co je frustruje – se však může ukázat jako výzva. Míra odpovědí na průzkumy spokojenosti zákazníků a průzkumy trhu se pohybuje kolem 10 % na nízkém konci a mnoho výzkumníků uživatelské zkušenosti tvrdí, že nemají dostatek času na analýzu výsledků.
Poptávka po řešení vedla ke vzniku softwarových nástrojů pro výzkum uživatelů, jako jsou UserLeap, Airkit a UserZoom. Platformy jako Great Question a Ribbon se snaží zjednodušit proces dotazování zákazníků na nápady a strategii produktu, zatímco služby jako Sprig a Maze umožňují produktovým týmům sledovat, jak uživatelé s produktem interagují, a vytvářet zprávy.
Dalším hráčem na vysoce konkurenčním trhu je společnost User Interviews, která se zaměřuje na problematiku náboru uživatelů pro výzkum. Myšlenka společnosti User Interviews, kterou spoluzaložili Dennis Meng, Bob Saris a Basel Fakhoury, vznikla na základě mobilní cestovní aplikace, která se příliš neujala.
„Když jsme se snažili otočit a najít novou myšlenku, začali jsme dělat spoustu uživatelských průzkumů, abychom ověřili naše hypotézy,“ řekl Fakhoury, který je generálním ředitelem společnosti User Interviews, v e-mailovém rozhovoru pro TechCrunch. „Čím více výzkumů jsme prováděli, tím více jsme byli zapálení pro to, jak cenný výzkum může být, a uvědomili jsme si, že existuje obrovská bolest kolem hledání účastníků studií. Poté jsme provedli další výzkum, abychom tuto možnost ověřili, a byli jsme ohromeni tím, jak silný byl signál: nábor účastníků je na míle daleko nejbolestivější částí výzkumu uživatelských zkušeností.“
A sázky na to, že úsilí o výzkum zákazníků ztroskotá, ať už z důvodů souvisejících s náborem nebo jiných, mohou být vysoké. Podle studie společnosti Adobe se 38 % lidí přestane zabývat webovými stránkami, pokud se obrázky nenačítají nebo se načítají příliš dlouho. Společnost Clicktale uvádí, že 73 % značek nedokáže poskytnout konzistentní zážitek napříč různými digitálními kanály, což poškozuje dojem zákazníků z těchto značek.
Společnost User Interviews, která dnes uzavřela kolo B v hodnotě 27,5 milionu dolarů, čímž dosáhla celkového objemu zhruba 45 milionů dolarů, nabízí dva produkty zaměřené na řešení tohoto problému. Jeden z nich, nazvaný Recruit, je navržen tak, aby pomáhal výzkumníkům uživatelských zkušeností získávat účastníky studií podle různých demografických a behaviorálních kritérií. Druhý, Research Hub, slouží výzkumným týmům jako nástroj pro řízení vztahů se zákazníky, který jim umožňuje vytvářet panely uživatelů pro výzkum a zároveň zjednodušuje logistiku získávání zákazníků do studií.
Do průzkumu vedeného prostřednictvím uživatelských rozhovorů se může přihlásit kdokoli; doposud se jich přihlásilo více než 2,4 milionu. Jakmile si uživatel vytvoří profil, může se přihlásit do studie, načež výzkumný pracovník jeho přijetí schválí nebo zamítne. Provozovatelé průzkumů se mohou rozhodnout pro „dvojitou kontrolu“ účastníků, což může zahrnovat kontaktování uživatelů, aby podepsali NDA nebo formulář souhlasu, a mohou se rozhodnout odměnit účastníky dárkovými kartami a jinými formami peněžní kompenzace
Tento plat je na portálech pro průzkum zákazníků vyšší, ale některé nedávné recenze účastníků na portálu TrustPilot nejsou příliš pozitivní. Obrátili jsme se na společnost, abychom získali více informací o tom, proč tomu tak je.
Podle Fakhouryho používá společnost User Interviews modely strojového učení k prevenci a identifikaci podvodů v průzkumech. Na stránce podpory na svých webových stránkách společnost uvádí, že ze zhruba 50 000 účastníků aktivních na její platformě každý měsíc je přibližně 0,3 %, tedy ~150, označeno jako podezřelých.
„Díky nástrojům Recruit, Research Hub a rostoucímu souboru integrací se User Interviews odlišuje jako kompletní řešení pro nábor a správu účastníků, které se dobře doplňuje s jakýmikoliv nástroji, které výzkumníci rádi používají pro své potřeby testování a správy poznatků,“ řekl Fakhoury. „Jsme rychlejší, levnější a flexibilnější než zavedené náborové agentury a naše rychlost, cena a intuitivní uživatelské prostředí otevřely kvalitní nábor výzkumných pracovníků novým skupinám, jako jsou produktoví manažeři a designéři uživatelských zkušeností, kteří se dříve pokoušeli ‚udělat si sami‘ nábor výzkumných pracovníků s nevalnými výsledky.“
Fakhoury na dotaz nezveřejnil údaje o příjmech. Uvedl však, že User Interviews v současné době čítá „tisíce“ značek, včetně Adobe, CNN, Amazon, Intuit, Mayo Clinic, Spotify, Pinterest a Citibank.
Sageview Capital vedl User Interviews v sérii B a podílely se na ní společnosti Teamworthy, Accomplice, Las Olas VC, Trestle Ventures, ValueStream, ERA’s Remarkable Ventures a FJ Labs. Fakhoury říká, že investice „podpoří růst“ a pomůže „dále budovat“ klíčové produkty společnosti.
Chcete využít této příležitosti?
Zanechte svůj telefon a email a budete kontaktováni licencovanými odborníky
