Komunikace je základ všeho. Jak tedy vést úspěšnější rozhovory?

„Lidé si myslí: ‚Prostě zaklepu na jejich dveře, sednu si k nim, budu se s nimi bavit a uvidíme, kam to povede.‘ To není plán. Chce to mít na mysli konkrétní cíl,“ řekl Maurice Schweitzer, whartonský profesor operací, informací a rozhodování. „Lidé často nedosahují svých cílů v rozhovorech, protože si nedokážou určit své cíle.“

Ve své nejnovější práci Schweitzer a jeho spoluautoři představují rámec, který pomáhá lidem vést úspěšnější rozhovory tím, že identifikují a pochopí motivy každého účastníka. Tento model se nazývá „konverzační cirkumplex“ a mapuje konverzace podél dvou klíčových os: informační a vztahové.

Konverzační partner s vysokými informačními cíli se snaží sdílet nebo shromažďovat informace na podporu rozhodnutí nebo akce, například sdílet nejnovější prodejní čísla, aby mohl navrhnout strategii pro získání podílu na trhu. Konverzační partner s vysokými relačními cíli usiluje o rozvoj nebo prohloubení vztahu. Tato osoba může například chtít vytvořit příznivý dojem, utajit tajemství nebo se bavit při společně stráveném čase.

„Pokud budeme přesněji formulovat cíle rozhovoru, pomůže nám to při přípravě a plánování, bude nám to jasnější a nakonec přinese větší úspěch,“ řekl Schweitzer.

Schweitzer uvedl, že on a jeho spoluautoři se zajímali o to, co to znamená mít dobrý rozhovor nad rámec vágní představy, že proběhl dobře nebo špatně. Při čtení literatury na toto téma si uvědomili, že neexistuje jasná definice toho, co představuje úspěšný rozhovor, a tak se rozhodli vytvořit plán. Výsledek – konverzační okruh – lze aplikovat na téměř jakýkoli rozhovor na pracovišti i mimo něj, ať už si povídáte se šéfem, kolegou, manželem, příbuzným, dítětem nebo přítelem.

„Naše cíle se budou měnit v závislosti na různých partnerských rozhovorech a v různých časových okamžicích,“ řekl Schweitzer. „A strategie, jak vést dobrou konverzaci v jednom kontextu, může být v jiném kontextu zcela odlišná.“

Schweitzer se zajímal zejména o cíle konverzace, protože vyučuje obchodní kurz o vyjednávání, což je typ konverzace, která je typická jak pro informační, tak pro vztahovou konverzaci. Zaměstnanec, který žádá o zvýšení platu, chce například vypracovat argumenty pro zvýšení platu založené na faktech, ale také pěstovat vztah s manažerem, který bude nakonec rozhodovat.

Konverzační okruh: Tento rámec klasifikuje cíle konverzace podle dvou klíčových dimenzí: informační a vztahové. Tento panel ukazuje, kam může konverzační pracovník zakreslit některé ze svých cílů na cirkumplexu. Umístění motivů na cirkumplexu je subjektivní a cíle zde zobrazené představují podmnožinu rozsáhlé škály motivů, které mohou konverzační pracovníci mít.

„Když mluvím se svými studenty o vyjednávání o platech, říkám jim, že první, co je třeba udělat, je nasednout na vlak do New Yorku nebo na letadlo do Chicaga – jedna věc je říct, že mi na vztahu a na této práci záleží, ale něco úplně jiného je se tam ukázat,“ řekl. „Ukázat se znamená, že mi na vztahu záleží a chci, abyste věděli, že mi na něm záleží a že je pro mě prioritou.“

Vedoucí pracovník, který se účastní vyjednávání, má povinnost shromáždit informace, pochopit motivy zaměstnance a poskytnout mu vhodnou zpětnou vazbu. Pokud zvýšení platu není možné z důvodu rozpočtových omezení nebo obav o spravedlnost, existují jiné možnosti nebo budoucí příležitosti pro vyšší plat?

Dalším příkladem komunikace, která má informační i vztahový charakter, je celopodniková porada, uvedl Schweitzer. Na celopodnikové poradě chce generální ředitel předat informace, ale také vybudovat pocit sounáležitosti, podpořit pozitivní pocity a motivovat zaměstnance.

„Když jako generální ředitel mluvím se svými zaměstnanci, snažím se jim předat informace, ale také pocit identity, obavy o naše vztahy, obavy o naši komunitu,“ řekl. „Chci dělat takové věci, jako je ocenění lidí, kteří mentorují ostatní. Jsme v tom všichni společně, všichni se obětujeme, všichni se zapojujeme a společně můžeme dosáhnout něčeho transformačního.“

Hledání společné řeči

Výzkumníci provedli rozsáhlou studii, jejímž cílem bylo vytvořit konverzační okruh, a shromáždili údaje, které potvrdily, že body na osách jsou správně umístěny a odpovídají skutečnosti. Při sledování více konverzačních cílů, jako je například hledání rady a brainstorming nápadů, platí, že čím blíže jsou cíle na cirkumplexu, tím je pravděpodobnější, že se podaří dosáhnout obou. Například přihlásit se o zásluhy za nápad je něco zcela jiného než omluvit se, zatímco upřímnost sousedí s brainstormingem nápadů.

„Když máme více cílů, je snazší, když jsou si tyto cíle podobné,“ řekl Schweitzer. „Je těžké být upřímný a zatajovat informace, protože to jsou protichůdné cíle. Je však snazší požádat o radu a být upřímný. To jsou podobnější, souznějící cíle.“

Článek také identifikuje specifické chování, které vyplývá z konfliktních cílů v rozhovoru, jako jsou komplimenty („Na svůj věk toho víš hodně o skvělých kapelách“), skromné chlubení („Bolí mě ruka z tolika autogramů“) a prosociální lhaní („Vypadáš skvěle“). Pro konverzaci je zásadní, aby si uvědomili, zda toto chování podporuje jejich cíle, či nikoli.

Při důležitých rozhovorech – na pracovišti i mimo něj – Schweitzer doporučuje, aby si lidé pomocí cirkumplexu předem promysleli své cíle. Poté by se měli zamyslet nad tím, do jaké míry těchto cílů dosáhli nebo nedosáhli, a následně zvážit, co mohli udělat jinak.

„Myslím, že se to všichni můžeme naučit.“ Schweitzer řekl. „Když budeme mít jasný cíl, povede nás to k tomu, abychom byli přesnější v tom, co děláme a kdy to děláme.“