ChatGPT. Je možné zlepšit služby zákazníkům pomocí umělé inteligence?

Některé firmy přicházejí na to, jak využít tuto populární technologii ke zlepšení funkcí online chatu, ačkoli vedoucí pracovníci se obávají, že umělá inteligence má tendenci dělat věci špatně. Podniky doufají, že technologie umělé inteligence, která stojí za ChatGPT, dokáže z obyčejných chatbotů udělat působivé zdroje informací a potenciálně tak změnit služby zákazníkům. Mnoho vedoucích pracovníků však uvedlo, že postupují opatrně vzhledem k omezením ChatGPT - vyladěného z modelu GPT-3.5, který vytvořil startup OpenAI - a také staršího systému jazyka umělé inteligence OpenAI, GPT-3, který již firmy začínají integrovat do digitálních produktů. ChatGPT, který OpenAI spustil v listopadu, se rychle stal virálním díky svým často elegantním, informacemi nabitým odpovědím na různé otázky a zaujal obyčejné lidi, vedoucí představitele firem a investory včetně společnosti Microsoft Corp. která začala podporovat OpenAI v roce 2019 a v pondělí oznámila, že do tohoto startupu investuje několik miliard dolarů. Společnost OpenAI minulý týden uvedla, že brzy přidá ChatGPT, což je zkratka pro chat generative pre-trained transformer, do svého rozhraní pro programování aplikací neboli API, které umožňuje vývojářům zabudovat technologii OpenAI do svých vlastních produktů. Zdroj: Getty Images Vedoucí pracovníci v oblasti zákaznické zkušenosti však uvedli, že přílišné spoléhání se na takové modely umělé inteligence by mohlo vést k tomu, že společnosti budou zákazníkům online poskytovat nesprávné informace, aniž by o tom věděly. Zatímco mnoho chatbotů je vycvičeno k tomu, aby na požadavky, které neumí vypočítat, odpovídali verzí "nevím", například ChatGPT spíše vychrlí odpověď s naprostou jistotou - i když je informace chybná. "Nechceme se zabývat špatnými odpověďmi," řekl John Willcutts, viceprezident a generální ředitel digitální divize společnosti Nice Ltd., která se zabývá softwarem pro zákaznickou zkušenost. "Skutečně špatná odpověď v kritické situaci by byla velmi vážným problémem." Sam Altman, výkonný ředitel společnosti OpenAI, varoval před tím, aby se na ChatGPT spoléhalo "v současné době v čemkoli důležitém". "Zábavná tvůrčí inspirace; skvělé! Spoléhání se na věcné dotazy; ne tak dobrý nápad," napsal Altman minulý měsíc na Twitteru. Používání umělé inteligence k psaní odpovědí v chatu v citlivých situacích se vymstilo. Aplikace Koko, která slouží k emoční podpoře, byla tento měsíc kritizována za experiment, při němž dobrovolníci z řad lidí vytvářeli své odpovědi uživatelům aplikace s pomocí GPT-3. Zdroj: Shutterstock Spoluzakladatel společnosti Koko na Twitteru uvedl, že startup stáhl umělou inteligenci ze svého systému: "Jakmile se lidé dozvěděli, že zprávy spoluvytváří stroj, nefungovalo to. Simulovaná empatie působí divně, prázdně." Ale pro typičtější interakce se zákazníky, jako je dotaz na stav online objednávky nebo úprava údajů o účtu, by se technologie mohla ukázat jako užitečná. Společnost Fanatics Inc., prodejce sportovních memorabilií, digitálních sběratelských předmětů a obchodních karet, uvedla, že plánuje použít chatbota pro služby zákazníkům, který bude částečně poháněn technologií GPT-3, až letos spustí divizi sportovních her online. Společnost doufá, že rychlý a spolehlivý chatbot bude pro zákazníky odlišností, uvedl Hollis Donaldson, viceprezident pro provoz nové divize. "Rychlost se v sázkovém a herním průmyslu rovná skvělé zákaznické zkušenosti," řekl. Tým Fanatics pro zákaznickou zkušenost chatbota před uvedením do ostrého provozu testuje, protože si je vědom rizik, která s sebou používání umělé inteligence nese, pokud není správně řízeno, řekl pan Donaldson. Honba za snem Zdroj: Shutterstock Společnosti již desítky let hledají automatizovaná řešení, která by dokázala řešit požadavky zákazníků stejně dobře jako lidé, nebo dokonce lépe. Chatboti jsou však často považováni za neohrabané a nepříliš užitečné. "Kolem chatbotů bylo před pěti, šesti lety asi hodně humbuku a spousta dodavatelů chtěla lidi přesvědčit, že je to kouzelné, že to funguje jako po másle, že je to snadné," řekl Yves Normandin, viceprezident pro technologie a produkty umělé inteligence ve společnosti Waterfield Technologies, dodavateli řešení pro kontaktní centra, kterou vlastní společnost WTI Holdings LLC. "Ale skutečnost je taková, že tomu tak nebylo." ChatGPT vyniká schopností poskytovat rozumně znějící odpovědi na většinu dotazů bez ohledu na pravopis, gramatiku a frázování uživatelů a odpovídat plnými, přirozeně znějícími větami, které nevyžadují skriptování, řekl David Truog, hlavní analytik specializující se na technologie a design ve společnosti Forrester Research Inc. Podle společnosti OpenAI je také vycvičen k přiznání chyb, zpochybnění nesprávných předpokladů a odmítnutí nevhodných požadavků. Podle Truoga by však společnosti měly být při jednání s novou umělou inteligencí opatrné. "Je vhodné provádět určité experimenty," řekl, "ale je příliš brzy na to, aby se na jejím základě nasazovaly kritické systémy." Zavedení do praxe Zdroj: Shutterstock Společnost Fanatics uvedla, že chatbot sázkové kanceláře bude fungovat na technologii společnosti Ada Support Inc., což je platforma pro automatizaci zákaznických služeb. Podle spoluzakladatele a výkonného ředitele společnosti Mika Murchisona integrovala Ada do své nabídky chatbotů systém GPT-3 a další podobné systémy umělé inteligence známé jako velké jazykové modely. Murchison uvedl, že společnost Ada umožňuje klientům přizpůsobit tyto velké jazykové modely přidáním informací specifických pro danou společnost nebo anonymizovaných údajů o zákaznících a odstraněním nerelevantního materiálu. Společnost Ada podle něj klienty vybízí k tomu, aby průběžně aktualizovali informace o svých přizpůsobených botech, například když se změní ceny nebo zásady společnosti. "Většina značek bude podceňovat význam neustálého zlepšování v průběhu času," řekl Murchison. Někteří klienti společnosti Ada restrukturalizují své organizace zákaznického servisu tak, že pověřují některé pracovníky kontaktních center sledováním konverzací chatbotů, přezkoumáváním, kde se technologie mýlí nebo kde nedokáže odpovědět, a podáváním nových nebo aktualizovaných informací, řekl. Společnost Fanatics plánuje tento přístup následovat a také zajistit, aby rozhraní chatbota umožnilo zákazníkům ihned se spojit s člověkem, řekl Donaldson. Nice také pracuje na zabudování jazykových modelů OpenAI do chatbotů, řekl Willcutts a dodal, že společnost plánuje provést více testů a vyladit více modelů, než začne prodávat vlastní verzi ChatGPT klientům. "Nemáme šanci udělat na něj druhý dojem," řekl. "Jednou to uděláte špatně a už je to v novinách, a to není takové reputační riziko, které jsme ochotni podstoupit."