Společnost Chewy chce při dalším růstu více využívat umělou inteligenci. Chewy (CHWY) chce využít AI pro personalizovanou zákaznickou podporu Společnost dosáhla ve fiskálním roce 2025 čistého zisku Lidská zákaznická péče zůstává klíčovou součástí strategie Firma sází na propojení AI, zdravotních služeb a logistiky Podle vedení firmy však nesmí tento krok ohrozit její největší konkurenční výhodu, kterou je kvalitní zákaznická péče. Generální ředitel Sumit Singh věří, že AI může firmě pomoci poskytovat takzvanou „empatii ve velkém měřítku“, tedy zachovat osobní přístup i při obsluze milionů zákazníků. Chewy (CHWY) se během patnácti let vypracovala mezi největší internetové prodejce potřeb pro domácí mazlíčky ve Spojených státech. Firma dnes provozuje rozsáhlou logistickou síť, dosahuje zisku a vedle e-commerce rozvíjí také veterinární a lékárenské služby. Když Sumit Singh v roce 2017 přišel do společnosti z Amazonu (AMZN) na pozici provozního ředitele, Chewy rychle rostla, ale stále hospodařila se ztrátou. Ve fiskálním roce 2017 dosáhly čisté tržby společnosti více než 2,1 miliardy dolarů, což představovalo více než dvojnásobek oproti předchozímu roku. Singh přiznává, že zpočátku vnímal zákaznickou podporu především jako nákladové centrum. Brzy však změnil názor. Podle něj právě kvalitní péče o zákazníky představuje jednu z největších konkurenčních výhod společnosti, zejména v segmentu produktů pro domácí mazlíčky, kde hrají důležitou roli emoce a důvěra zákazníků. Chewy si postupně vybudovala pověst společnosti, která svým zákazníkům poskytuje mimořádně osobní servis. Zaměstnanci například zasílali ručně psaná kondolenční přání nebo květiny lidem, kteří přišli o svého domácího mazlíčka. Podle Singha právě podobné přístupy pomáhají budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky. AI má pomoci zachovat osobní přístup i při dalším růstu Od roku 2018, kdy se Singh stal generálním ředitelem, společnost výrazně rozšířila své podnikání. Chewy dnes provozuje 18 distribučních center a pět lékárenských center, čímž se stala třetí největší přímou e-commerce sítí ve Spojených státech. Vedle růstu se společnosti podařilo dosáhnout také ziskovosti. Ve fiskálním roce 2025 vykázala čisté tržby 12,6 miliardy dolarů, čistý zisk 222,8 milionu dolarů a upravený ukazatel EBITDA ve výši 718,2 milionu dolarů. Pro fiskální rok 2026 společnost očekává tržby v rozmezí 13,4 až 13,55 miliardy dolarů, což představuje mírné snížení předchozího výhledu. Firma tento krok vysvětluje slabšími spotřebitelskými výdaji. S dalším růstem chce Chewy využít umělou inteligenci především ke zlepšení zákaznických služeb. AI bude pracovat s informacemi, jako jsou profily domácích mazlíčků, historie objednávek nebo preference doručení. Na základě těchto údajů bude vytvářet personalizované odpovědi odpovídající stylu komunikace společnosti. Podle vedení nejde o nahrazení lidského přístupu, ale o jeho rozšíření prostřednictvím technologií. Jedním z připravovaných nástrojů bude samoobslužný systém, který bude schopen odpovídat na dotazy zákazníků. Při jednom z prvních testů například zákazník požádal systém o napsání haiku. Umělá inteligence následně vytvořila krátkou báseň, která obsahovala jména jeho domácích mazlíčků. Lidé zůstávají důležitou součástí zákaznické podpory Přestože chce Chewy rozšiřovat využití AI, společnost nepočítá s tím, že by lidské operátory nahradila. Podle Singha bude mnoho zákazníků i nadále preferovat komunikaci se skutečnými zaměstnanci. Pracovníci zákaznické podpory navíc dostávají poměrně velkou volnost při řešení jednotlivých situací. Chewy například nesleduje běžné ukazatele, jako je průměrná délka hovoru nebo počet vyřízených kontaktů. Místo toho se zaměřuje na rychlost první reakce, kvalitu a přesnost odpovědí, úspěšnost vyřešení problému při prvním kontaktu nebo dlouhodobé udržení zaměstnanců. Společnost se zároveň snaží zaměstnávat především lidi, kteří mají pozitivní vztah ke zvířatům. Základní školení se zaměřuje především na zdvořilost a empatii, přičemž zaměstnanci mají prostor komunikovat přirozeným způsobem. Takový přístup podle vedení umožňuje vytvářet situace, které zákazníky pozitivně překvapí. Jedním z příkladů byl balíček zaslaný zákaznici, která se po požárech v Kalifornii přestěhovala do Texasu. Kromě uvítací svíčky obsahoval také ručně malovaný portrét její kočky jménem Tofu. Chewy věří, že si udrží výhodu i v době nástupu AI S rozvojem takzvaného agentního nakupování se stále častěji objevují otázky, zda budou nákupní rozhodnutí v budoucnu více ovlivňovat automatizovaní AI asistenti než samotní zákazníci. Podle Singha má však Chewy několik významných výhod. Společnost již dnes nabízí velmi konkurenceschopné ceny, což by mělo být atraktivní i pro automatizované nákupní systémy. Vedle toho rozvíjí také zdravotní služby pro domácí mazlíčky, včetně telemedicíny a prodeje léků na předpis. Tyto oblasti podléhají specifickým regulačním pravidlům, což podle vedení ztěžuje jejich úplnou automatizaci. Největší konkurenční výhodou však podle Singha zůstávají dlouhodobé vztahy se zákazníky. Majitelé domácích mazlíčků často rozhodují nejen podle ceny, ale také na základě důvěry a emocionální vazby ke značce. Právě kombinace nízkých cen, spolehlivé logistiky, zdravotních služeb a kvalitní zákaznické podpory má podle vedení společnosti zajistit, že Chewy bude mít silnou pozici i v době rychlého rozvoje umělé inteligence.